5月13日（土）：変化対応から顧客創造をするフレーム

昨日は日経MJで取り上げられていた日清製粉ウェルナが2022年2月に刷新した「マ・マー　早ゆでスパゲティ　2/3サイズ」を例に変化対応のことに触れました。

同商品でいえばライフスタイルの変化に端を発した電子レンジでの調理需要への対応でしたが、このように何らかの変化が生じると、それに伴って新たなニーズが生まれてきます。

私たちのようなフィットネスの事業領域でいえば、まずは心身の健康に影響を及ぼしそうな諸要素に目を配ることです。

例えば痛みにつながる要因が増えていないか、あるとすればどんなシチュエーションかの観点で、同様にストレスのこと、疲れのこと、生活リズムを乱す要因なども着目すべき対象だと思います。

そこで新たに生起するネックやそれに対する問題解決を模索することが顧客創造につながるわけですが、今日はその際の主な観点についての話です。

ひとつは「モノ」と「コト」のフレームです。

何らかのネックを解決する際の手段として、物理的なモノで解決を図るケースと、コトによるアプローチがあります。

卑近な例で恐縮ですが、自社が運営するクラブであれば足部や脚部の痛みをケアして土台を整えるための「矯正用のインソール」はモノによる解決です。

これに対してトレーナーがお客様にペアストレッチを行ったり、運動療法によって痛みを解消していくのはコトによるアプローチといえます。

このように「モノとコト」の両面で解決の手段を考えることがひとつです。

また別なフレームとしては「店舗」と「店舗外」が挙げられます。

私たちのようにリアル店舗を構えているフィットネスクラブでは、その「店舗内」で提供するモノやコトが一般的です。

店舗内で提供できる明確な解決手段を持っていれば、「その店舗に行かないと得られない」という「場に対する魅力」が高まります。

その一方で「店舗外」としての日常やユーザー宅でできること、使えるものを提供すれば、シームレスにユーザーに価値提供ができるから、成果へ寄与する度合いが大きくなる利点が出てきます。

前述したようにそれぞれに利点があるから、それを上手く使い分けていくのが肝要でしょう。

ニーズに対する「モノとコト」、「店舗と店舗外」といったフレームで整理をしていくと、現状のクラブで提供しているサービスの状況が可視化できます。

もし、どこかに空白があればその領域を埋めていくのはひとつだし、未着手のニーズが見つかれば、顧客創造につながる芽が出てくるかもしれません。

コロナの5類移行に伴って制約のない運営ができるようになったいま、改めて様々な可能性を模索する発想が大事だと思っています。