業務改善の基礎知識 4：ﾌﾟﾛｾｽの質と顧客に係る知識

ﾌﾟﾛｾｽ の質とは、ﾌﾟﾛｾｽ の ｱｳﾄｶﾑ が 顧客 の期待に応える度合いを言います。組織の経営目標は組織 ｢ｼｽﾃﾑ｣ の最適化です、なので、”今”のﾌﾟﾛｾｽを担う職員にとって、”次”のﾌﾟﾛｾｽを担う職員は 内部の 顧客 です：外部の 顧客（患者や地域の医療者）の期待に対すると同様、内部の 顧客の期待にも　喜んで応えましょう！

プロセスの質

具体例で説明します：「洗濯」の 質 と 顧客 は何でしょう？　乾燥機能無しの自動洗濯機を使う場合の「洗濯」の質とは：

扱える洗濯物の種類と量の多さ；洗濯物の汚れ落ちの良さ；洗濯物に残る香りの良さ；洗濯ものの湿潤度の低さ；洗濯物の皺よりの少なさ；色ものの色落ちの少なさ

「洗濯」の 顧客 とは：「洗濯物を乾燥させる人（ﾁｰﾑ）」のことですね！