【調査結果】ニューノーマル時代における中小企業のECの商機は拡大

フェデックスは、調査会社に委託して実施したEC動向に関する調査結果を発表しました。
この調査は2022年7月に、日本を含むアジア太平洋、中東およびアフリカ（以下、AMEA）地域の11市場で、中小企業とECを利用する生活者を対象に行われたものです。
 
結果として、AMEA地域全体で、中小企業と生活者の両方が、現在盛況なEC市場はさらに成長する余地があると考えていることが確認できました。また、日本では、他の国や地域と比較するとマーケットプレイスが主要な購入先として強く支持され、ECでの購買体験の満足度が高いという独自の傾向があることが分かりました。さらに、日本の中小企業の65％は、今後3年間でECがビジネス成長の核になると考えており、多くが、ECによるビジネスチャンスに期待し、さらに収益を拡大できると考えています。

成熟しつつあるも、さらに成長の余地があるEC市場

インドや中国本土、日本、韓国のような大規模のEC市場を抱えるアジア太平洋地域では、人口の57％がオンラインで物を買い、今年のECの収益は2兆900億米ドルに達するとされています。
 
日本を含むAMEA地域全体の傾向として、中小企業と消費者はともにECの利用に慣れ、新型コロナウィルス感染拡大でEC活用がより身近になり、今後もその傾向は続くと考えています。中小企業10社のうち9社はそうしたEC活用に関する課題に対して十分な対策をとれていると回答しています。さらに、生活者の80％は過去3年間の購買総額でECの割合が増えたと回答しており、71％はこの先さらに増えるとみています。
 
日本ではマーケットプレイスが主要な購入先で、７割がマーケットプレイスで購入し、ECの支出全体の91%を占めています。これは3年前の80%から上昇しています。

サービスのタッチポイントにおける、生活者からの期待値とのミスマッチ

ECにおいてカスタマーサービスの品質維持は重要です。調査では、中小企業自身によるカスタマーエクスペリエンスの評価と、生活者による評価を比較しました。AMEA地域ではその評価のギャップが10％ありますが、日本では3%と非常に小さいことが分かりました。
 
EC購入のプロセスで改善の余地があるポイントとして、AMEA地域の生活者は、時間がかかり過ぎる配送（53%）、返品プロセスに関する不満(42％)を挙げています。日本ではそれらの比率が比較的低く、配送時間がかかりすぎると回答した人は37％、返品プロセスの不満と回答した人は35％でした。

人材の定着および採用問題、日本の事業者への影響は最も低い

EC全体の将来の見通しは明るいものの、AMEA地域のEC事業者の65%は増加した受注の対応に苦慮していると回答しています。需要が急増する中、人材確保は中小企業の難題です。 パンデミックの影響で世界的に大量の離職現象が起き、AMEA地域もその影響を受けています。EC事業者の73%は過去12ヶ月で極めて高いレベルで大量離職を経験しました。一方で、日本、韓国、香港でも、人材の定着と採用が注目されてますが、喫緊の課題というわけではないようです。調査対象となった11市場のうち日本の中小企業は大量退職の影響が最も少ないということがわかりました（46%）。

物流業者によるサポート

フェデックスは、物流面でEC事業者と生活者の両者のニーズを満たすことによって、将来のEC市場の成長をサポートしていきます。例えば、マーケットプレイスやECの商品出荷をサポートするシステムと、フェデックスのシステムを連携させることで、EC事業者が使用するプラットフォームから離れることなく、フェデックスの航空貨物運送状を作成することができ、貿易に必要な書類作成も作成できます。このようなツールは実務の効率化に役立ちます。
 
輸送サービスでは、ECで取引される商品の輸送に最適な、フェデックス・インターナショナル・コネクト・プラスを提供しており、AMEA地域内であればほとんどの荷物を1～3営業日以内に配送し、今回の調査で明らかとなった迅速な配送を求める消費者の期待も満たします。
またEC事業者は、荷物の受け取り時の柔軟性を高めるFedEx® Delivery Managerを活用することで、生活者が求めるおパーソナル化されたサービスと、配送設定を管理・統制することもできます。
 
このようにフェデックスでは、EC事業者には、シンプルで合理化されたソリューションを提供すること、そしてＥＣを利用する皆さんには、迅速で信頼性が高い輸送サービスで、利用体験を向上させることを第一に考えています。
 
レポート全文（英文のみ）は こちらをクリックしてご覧いただけます。
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