【社員インタビュー】「ファンくる」カスタマーサクセスのこれから
こんにちは。広報の佐藤です。
今回は店舗ソリューション本部でカスタマーサクセスを管掌する浅野さんに、入社したきっかけや「ファンくる」のカスタマーサクセスについてお話を伺いました。
店舗ソリューション部 浅野 祐樹
岐阜県出身。大手ウェディング事業会社で結婚式場運営に従事した後、経営企画部にて主力事業の経営管理に従事しながら旅行、ホテル等の事業管理と企画に携わる。その後営業企画部長として、マーケティング、営業改革、BPRやシステム開発を所管する。2024年にファンくるに入社。現在はソリューション本部副本部長として、店舗ビジネスの改善を支援するカスタマーサクセス部門を統括する。趣味はお子さんと遊ぶこと、料理。
人を喜ばせたいと頑張る人の背中を押したい
―転職の軸を教えてください。
昔からできるだけ多くの人を喜ばせたい、感動させたいという思いを持っていました。その思いで新卒ではウェディング業界を選び、特別な日の感動を作ることに向き合ってきました。そこで今度はより日常的なシーンで、さらに多くの人に感動を届けたいと考え、飲食店を中心とする日本のホスピタリティ産業全体をより良くできる仕事を軸に転職活動をしていました。
―入社を決めた理由を教えてください。
「ファンくる」なら、誰かを喜ばせたい、幸せな時間を作りたいと真っ直ぐ頑張っている人たちの事業価値をさらに高められると感じたからです。ホスピタリティ産業に従事する方々は、具体的に何がお客様の満足や感動を作り出すのか把握できないまま、暗中模索でお客様のために頑張っています。そのような状況に対し、お客様の満足や感動を生み出す要素を可視化できる「ファンくる」なら、お客様への熱量を適切な方向に導き、満足を超えた感動を作り出すことにも繋がると思いました。
―「ファンくる」で実現したいことは何ですか？
ただ決められたルールやお客様の要望に従うサービスではなく、お客様と一緒に良いサービスを作っていける世界を実現したいと思っています。事業側が考えるQSCチェックを通して足りない部分を改善するのではなく、お客様と向き合い、お客様にもっと愛情を持って意見を出してもらい、事業側はそれに応えるサービスを提供することでお客様に喜んでもらうという循環が生まれれば、業界全体はもっと良くなっていくはずです。
また、ホスピタリティ産業に従事する方がより自信を持って楽しく働ける業界を作りたいとも考えています。この業界では、これまではお客様のために思いつく限りのこと全てに取り組むことが多く見られました。しかし、必ずしも全てが顧客体験の向上に繋がるわけではなく、お客様のためになるという確信を持てないまま、身を削って頑張っているのが現状です。「ファンくる」で本当に顧客体験の向上に繋がるポイントを絞り込むことができれば、これまでよりも頑張りが成果に繋がりやすくなり、より楽しみながら働けることにも繋がると思います。
顧客満足ではなく顧客の感動体験を提供するためのサポートを
―これからの「ファンくる」のカスタマーサクセスが目指していることを教えてください。
これまでのように顧客満足度100点を目指すためのサポートではなく、お客様の想像を上回る120点の顧客体験を提供するためのサポートへのシフトを目指しています。まさに各事業者様が実現したいと思っている「魅力をつくりファンをつくる活動」に早く進めるようにサポートをしていくものです。そのためにはこれまでのようにお客様の声を単なるアンケート集計として扱うのではなく、「ファンくる」を活用し、お客様の感情に深く向き合うことで、お客様の不満をなくすための打ち手から、体験を良くする打ち手に変えていく必要があります。これからのカスタマーサクセスは、クライアントの顧客満足から感動体験へのシフトを伴走しながら支える存在を目指していきます。
―目指す姿に向けて、チームではどのようなことに取り組んでいますか？
まさにカスタマーサクセスの仕組みを1から作っている段階で、クライアントにどのようなものを提供すれば喜んでもらえるのか、そのために必要な私たちのサービスは何か、から議論しています。これまではクライアントの負担をできるだけ軽くすることに偏りがちでしたが、今後はクライアントが負荷少なく、また楽しんで改善活動を実施できるよう、様々な仕掛けを組み込みながら事業価値向上を加速させる、よりアグレッシブなカスタマーサクセスを実現していきたいと思っています。
業界を大きく変える可能性を秘めたサービスに仕組み作りから携われる
―「ファンくる」のカスタマーサクセスに向いているのはどのような方ですか？
人を喜ばせたい、日本の産業を真剣に良くしていきたいという熱量と使命感を持った方には、やりがいを感じていただけるポジションだと思っています。私たちが取り組もうとしていることは、これまでホスピタリティ産業が長年続けてきたことを根本から変えるものであり、決して簡単なことではありません。だからこそ真剣にクライアントや業界全体を良くしたいという思いを持った方に力を貸してほしいです。また、自ら仕組みを作り、世の中の概念を変えたいという方にもぴったりのフェーズだと思います。
━ありがとうございました！
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