「接客とは、理解し、知り、気づき、感じること」FM石川本部長 Vol.225

FMグループ社内報Vol.225【投稿者：石川本部長】

皆さん、常にお客様の立場にたって考え行動はできておりますか？
お客さまが何を望んでいるのか、会話やメールから顧客の真意を汲み取れておりますか？

「相手の意図を汲み取る」というのは、日本人が得意とする自分より他を尊重すること。
つまり、「察する」ことであり、流行りの言葉で言い換えると、「忖度」するにもなります。

相手の意図（真意）を汲み取るには、相手目線になることがとても大切だと思います。
相手を理解し、知り、気づき、感づく。慣れてくると、そこに居なくとも相手のことを考えるようになり、さらに突き詰めていくと、真理とは何かを考えることになります。

つまり、「悟り」の境地と同じですね。

最初は相手の小さな変化を見逃さない、イコール相手に最大の興味関心をもつことから始まると思います。
本音を言っていない時や、居心地が悪いときは必ずサインがでています。
それを見逃さず、本音を聞き出すための質問力と傾聴力があれば、相手を知ることができ、なにをして欲しいのか、どんなことを求めているのか、理解できるようになってきます。

対面じゃない時でも、文面からですら読み取ることができます。
人には「本音と建て前」があるので、相手の本音を見極め、それに沿った対応ができるかどうかで信頼度も大きく変わります。
今一度、お客さまの意図を汲み取った上で、対応できているか見直してみてください。

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