「ミス軽減の奥儀」FM石川本部長 Vol.157

FMグループ社内報Vol.157【投稿者：石川本部長】

お客さまや取引先からのクレームや、他の部署からの指摘が発生した事案に対して、同じミスをしないための業務フロー変更などを、その都度行えていますか？

発生時、原因を上長に求められると思いますが「確認不足でした。私の担当じゃないので。今後同じような事が起きないように気を付けます。」などのように単純に「以後気を付ける」で片づけていませんか？

もちろん、発生頻度や発生時の損失度合いによっては、単純に「気を付けます」で済ます場合もありますが、最近ご自身の身の回りであった、クレームや業務ミスなどを思い返してみてください。
ほとんどの場合で、同様のクレームや指摘が繰り返されるのは、「以後気を付ける」で済ませたときに発生します。

主な人的ミスは
◆目的を取り間違える「認識齟齬によるミス」
◆やるべきことを忘れたり、余計なことをしてしまったりする「うっかりミス」
◆単純な確認不足や、惰性により起こる「確認ミス」

残念ながらどんなに天才であっても、百分の１なのか？万分の１なのか？での差でしかなく、人である以上ミスは必ず発生します。
絶対に発生してしまうミスに対して、簡素に効果が高いと言われているのが、「チェックリストの活用」です。チェックリストは作業を定型化することで作業の確実性を向上させることが出来ます。

『認識齟齬によるミス』は、個人感覚による齟齬をなくし、作業の観点が容易に統一出来ます。『うっかりミス』に対してはミスの予防に最も効果を発揮します。
『確認ミス』に対しては自身の責任範囲を明確にされることになり、予防にも繋がります。

是非チェックリストを作成して対応してみてください。
人が行うことなでクレームやミスを完全になくすことは大変難しいですが、劇的にミスを減らす、昔からある手法ですのでお勧めです。

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