【NPSスコア +65.1】 顧客満足度が倍増した上半期の歩み
皆さんこんにちは 🙋🏻♀️ ポテンシャライトの阿部です。
昨年の春、当社note にてご紹介したNPS（ネットプロモータースコア）の改善に向けた取り組みから、さらに1年半が経過しました。その間に、私たちのスコアは大きく向上し、ついに、ポテンシャライト第8期 上半期の顧客ロイヤリティ調査にて『NPS + 65.1』という大変喜ばしい結果を達成しました。このスコアは直近1年半で倍増しています。これは単なる数字の向上に留まらず、私たちポテンシャライト組織全体の進化を象徴しているのではないかと感じています。
この記事では、特に直近半年でのスコアの要因分析と取り組んだ施策が、どのようにNPSの大幅な向上に繋がったのかを振り返りたいと思います。
※ 本noteでは、あくまでもポテンシャライトが日々採用のご支援をさせていただく中で感じた / 実施した内容を軸に執筆しております。”採用活動における一視点” として参考程度にご覧いただけますと幸いです。
では、早速はじめましょう 🌰✨
1. NPSスコアとは
1-1. 一般的なNPSスコアについて
まずは簡単にNPSについて触れたいと思います。NPSは「ネットプロモータースコア」の略で、顧客が企業（サービスやプロダクト）をどれだけ他者に推薦したいかを計測する指標です。これは、顧客満足度を測るだけでなく、顧客との信頼関係をも示す重要なデータです。このスコアは、プロモーター（積極的に推薦する顧客）、パッシブ（中立的な顧客）、デトラクター（批判的な顧客）の割合に基づいて計算されます。
日本のHR業界におけるNPSスコアの平均値は、他の業界と比べて比較的低めで、一般的には約10〜20ポイント前後となることが多いようです。例えば、人材派遣業界ではNPSが17.4ポイントとのレポートもありました。（参照記事）
1年半前のNPSは、業界平均を上回るものの、まだまだ改善の余地がありましたし、『ベンチャー採用/転職のstandardをポテンシャライトに』というVisionを掲げる当社にとって、高みを目指し続けることが重要であると考えていました。
1-2. 「ポテンシャライトが考える」NPSスコアとは
ここからあくまで当社としての「NPSスコアの捉え方」について簡単に記載します。
本来NPSは「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」の比率を算出して検証していくものです。ですが、当社では「顧客からの期待値とそのフィードバック」と捉えています。10点満点でどの程度の点数をいただけたかによって、顧客との関係性も見える化することができるため、組織としてはこのNPSの平均点をポテンシャライトの「サービスクオリティ」の指標として計測しています。
（一般的には「推奨者の割合-批判者の割合」で算出するかと思うのですがぱっと見て、良いか否かの判断がしにくいと感じたため弊社では単純に10点満点で算出しています）
当社では【3ヶ月に1回】現在お取引させていただいている全ての企業様に対しNPSアンケートの回答をご依頼しています。
2. 2024年9月のNSPスコア
直近で実施した顧客ロイヤリティ（満足度）調査の結果、当社は『平均 9.1点（10点満点中）』と『NPSスコア換算 + 65.1 』をいただくことができました。
また、お送りしたアンケートの回答率は『80.1%』とこちらも合わせて当社の過去最高水準を記録することができました。
※ 1年半前と比較して「2.03倍」を記録
直近でスコアが伸びた要因としては3つ挙げられます。
2-1. HRパートナーの習熟度が上がった
NPS向上の大きな要因の一つが、HRパートナーとして当社メンバーそれぞれの業務習熟度が大幅に向上したことです。新しいメンバーも経験を積み、採用プロセスの流れや企業のニーズに対して、より的確かつ迅速に対応できるようになりました。これにより、採用企業さまが私たちに対して感じる信頼感が増し、サポートを通じた満足度が向上したと考えています。
また、直近半年間では「当たり前のレベルを上げる施策」として『promise 100』というテーマを掲げ、支援クオリティのベースラインを上げるよう様々な施策を実施しました。
メンバーは毎日自身の業務の振り返りを実施しながら自らのアップデートに勤しみました
この結果、ある採用企業さまからは「以前よりも迅速な対応が得られ、プロジェクトがスムーズに進んだ」とのフィードバックをいただくようになりました。このような声が増えるにつれ、私たちメンバーはよりサービスに自信を持って顧客に向き合えるようになりました。
2-2. 施策を振り返る『仕組み』を構築した
次に、取り組みを定期的に『振り返る仕組み』を整えたことが、NPS改善に寄与したと考えています。具体的には、いただいたアンケートの結果を元に、『施策推進担当と経営陣から、過去事例に基づいたコメント』を実施するようにしました。フィードバックをもとに迅速に改善点を洗い出し、次の施策へと反映させるこのプロセスが、着実に顧客満足度の向上につながりました。結果として、短期間でのサービスの質の向上が実現し、顧客に対してより満足度の高いサービスを提供できるようになったと考えています。
2-3. 常に最新情報をインプットする組織カルチャーがより強くなった
当社には、常に最新の情報やトレンドをキャッチし、それを業務に反映させるカルチャーがあります。採用市場は常に変化しており、その動向を迅速にキャッチアップすることが非常に重要です。この文化が、私たちのスピーディな対応と本質的な支援を可能にしていると感じています。
直近では代表の山根が生成AIについての取り組みを発信しているように、トレンドに対してのインプット↔︎アウトプットの体制がより強化されています。
例えば、新しい採用手法やテクノロジーの導入が話題になったとき、業界レポートが発信されたときなど、すぐにその情報を共有し、実践可能な形に落とし込むことができていると思います。これにより、クライアント企業が抱える採用課題に対して最適な解決策を提案することができ、顧客満足度を高めることができました。
3. 今後について
当社では、顧客ロイヤリティ（満足度）調査にて、10点満点での評価の他に「詳細な項目」でもフィードバックをいただくようにしています。
どのような職種や採用ニーズでも活動を前へ前へと推進できるようなパートナーであれるように、以下のような項目でも組織としての力をつけていくような施策を実施できればと考えています。
- 採用に関するノウハウ(ブログの紹介等)の共有
- 施策に対しての高速なPDCAサイクルの運用
- コミュニケーションレベルの永続的な向上
今後の目標として、NPS +70を目指し、顧客との関係をさらに強固にするために、さらなるイノベーションと改善を続けていきます。顧客にとって最も信頼できるパートナーとして成長し続けていきます。
こちらのnote のように、常に新しいトレンド / ノウハウが生まれているHR業界において、前進し続けられたらなと思っています。
4. 最後に
いかがでしたでしょうか。
今回は、当社が直近で実施した顧客ロイヤリティ（満足度）調査の結果のお知らせと要因について振り返りました。
この1年半でNPSが倍増したことは、組織全体の努力の成果です。今後も、顧客と共に歩むパートナーとして、さらなる価値を提供していきたいと思っています。
本noteに記載されている内容、図表に関してご興味 / ご質問がある方は、お気軽にご連絡くださいませ。どんな内容でも構いません、お待ちしております🚀
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直近では『フルリモート』ポジションでの採用も実施しています⭐️
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では… 🍠✨