XD編集部が気になったCX関連のニュースや記事 #97 (2024/5/10）
編集部より
XD編集部の川久保（＠kawatake）です。
過去記事のご紹介です。XD MAGAZINEに掲載した新橋サイファーの記事です。数人が輪になり、ヒップホップのリズムに乗せて、順番に即興でラップをし合う言葉遊び。年齢もバックグラウンドもバラバラの人たちが公園に集まって開催される「サイファー」の魅力は何なのかを取材しました。
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・ガストやバーミヤンの「テーブル決済サービス」、楽天ペイも利用可能に レジへ行かずに卓上会計
PayPayでできていた卓上会計に楽天ペイも対応。すかいらーくHDは、ネコのロボットもそうですし、テクノロジーへの投資が積極的ですね。従来の手厚い接客を求める人にとっては何でも機械化、自動化で「味気ない」と感じる方もいるかも知れませんが、テクノロジーを活用して利便性を高めるやり方への流れは不可逆ですよね。なにより、注文を受ける、食べ物を届ける、レジを対応するといった業務に少ない人で対応しないといけなかった状況からすると、随分と業務の余裕ができたんじゃないかなと、店舗を利用するたびに思いますね。
・グッドパッチ、レベニューシェア型 新商品共同開発で化粧品会社と共に新ブランドを立ち上げ 〜新ブランド「Ctrlx（コントロールバイ）」、目元ケアアイテムを開発・ローンチ〜
デザインカンパニーのグッドパッチさんが化粧品の新ブランドをレベニューシェア型で立ち上げ。デザイン会社ならではのユーザー理解やアイデア創出、体験デザインなど多岐にわたって「らしさ」が出そうですね。今までも準委任契約でデザインパートナーとしてブランド開発に関わっていたそうですが、レベニューシェア型となることでどのような違いが顧客体験価値につながってくるのか、ブランドの今後が楽しみです。
・日経ビジネス電子版 は「メディアの価値」と「顧客体験」をいかに両立するのか。編集長が語るリニューアルの裏側
日経ビジネスのリニューアルについてのインタビューです。リニューアルに際し、思いきって「読者」ではなく「顧客」に言葉を置き換えてみたそう。メディアの読者ではなく、イベントなどの体験も含めて日経ビジネスという「ブランドの顧客」と捉え直したという部分が面白いです。
オーディエンスエンゲージメントスコアにおいて、PVやUUの比率を下げ、経営者層比率・完読率・コンバージョン数などを重視したAEスコアを記者にフィードバックすることで、記者にも具体的に何を目指すべきかを伝えたというのは参考になる動きですね。
・WEAR、AIによるパーソナライズでコーディネート提案が進化 ファッションジャンル診断やフルメイクARを導入しリニューアル
ZOZOの提供するファッションコーディネートアプリ「WEAR」がリニューアル。AIを活用したファッション診断には「niaulab by ZOZO」の知見が活かされているそう。パーソナライズに取り組む企業は以前から多かったですが、AIの活用によりもう一段ステップの違うパーソナライズが提供されそうですね。楽しみです。
・採用倍率20倍、“おせっかい”でお客さまを虜にするホテル「Nazuna京都」の裏側
私は知らなかったのですが、”おせっかい”でお客さまを虜にするホテルというのが京都にあるらしく、面白いです。特に、お客様のことを知ろうとしっかりと時間を取ることが珍しいですね。
宿泊やレストランの予約にしても、事前にGoogleフォームのアンケートに答えなければ、予約ができないほど徹底しています。
お客さまのことをよく知ってサービスに活かすため、チェックイン時には30分ほどかけていろいろとお話を聞くそうです。その会話の中でお客さまの特徴を捉えながら、お客さまの好みを知って、おせっかいのサービスに活かします。
面白いなと思ったのは、本当はもっと時間を書けて知りたいという点。顧客の気持ちや想いを想像してより良い体験を提供するために工夫するというのが一般的かと思いますが、接点がある場合には臆せずに聞いたほうが良いという点。利便性を重視するビジネスホテルに泊まるのではなく、特別な体験を求めて宿泊に来ているので、宿泊側もその時間を提供することを惜しまないのでしょうね。
どのようなおせっかいが提供されるか、宿泊してみたいと思いました。
・スタバが｢紅茶特化店｣を増やす理由。タリーズも全国30店展開
スターバックスの紅茶に特化した業態が増えているそう。通常の店舗より20代女性の利用者が多く、顧客層の拡大につながっているそうです。また、あえて既存店の店舗の近くに出店して、よりブランド体験を深めてもらうことも狙っているそうで、複層的なブランド体験の創出を狙っているのですかね。
・会員数は1,400万人を突破！店舗×デジタルで実現する、スターバックスのCRMの現在
17年前のスターバックスカードから始まったスターバックスのCRM。モバイルオーダーやアプリの利便性も高いですし、リワードなどの施策も日常的に利用されていると思います。スタバのCRMの取り組みが分かる記事でした。
・「3COINS」のパルグループ 次のヒット予測する「パルマップ」とは
パルさんが40年間でヒットし衰退していったさまざまなブランドを整理し、独自に分析してその変遷をまとめたマップが面白いです。トレンドは一巡するんですね。
「ヒット率は3割、失敗したブランドもたくさんある」と言うが、同社にはブランドの成否を占う1つの指針が存在する。
「パルマップ」と呼ばれるもので、他社ブランドも含め、40年間でヒットし衰退していったさまざまなブランドを整理し、独自に分析してその変遷を基に作成した。
ファッションテイストをドレスアップ、ドレスダウン、ハード、ソフトの4つに分類すると、トレンドは12年周期で4つのゾーンを一巡し、そのたびにマーケットと顧客の感性が進化していくという。このパルマップを基にトレンドを予測し、4つのゾーンにバランスよくブランドを展開。全方位的にマーケットをカバーすることで、安定した売り上げを確保できるようになった。
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