プレイド顧客体験研究所 ピックアップニュース #4 （2024/7/19）
編集部より
XD編集部の川久保（＠kawatake）です。過去に公開した記事をご紹介します。
関東甲信・東海地方で梅雨明け宣言があり、ついに夏がきました。いきなり35度を超える猛暑日予報が続き、すでに恐ろしくなっているところですが、そんな夏に欠かせないアイスクリームのロングセラーブランド、セブンティーンアイスについての1年前の記事です。
子どもの頃にスイミングスクール終わりに毎回買ってもらっていた記憶がありますが、最近私の子どもたちもスイミングスクールに通いはじめ、そこでも同じく自動販売機が設置されていました。30年以上の時を経て、同じ体験をしているんだなぁと感慨深くなってしまいます。セブンティーンアイス自体は40年を超えていまなお販売箇所が増えて降り、ファンを増やしているのはすごいことですよね。
過去記事のご紹介
プレイド顧客体験研究所が気になったニュース
プレイド顧客体験研究所のメンバーが気になったニュースとしてお届けします。
・アマゾン、ショッピング向けAIチャットボット「Rufus」を発表
リンクで紹介する記事は2月のものですが、最近アメリカではこの機能が使えるようになったそうです。アマゾンや楽天などのモールでは、横並びで商品の比較ができるものの、スペック／価格／デザイン・色／配送日・費用などを天秤にかけて商品を検索するのはとても困難で、諦めてしまったことがある方も多いのではないでしょうか。AIチャットボットに聞くとちゃんと提案してくれて、対話の中で絞り込めていくと便利そうですよね。日本での展開されるのが待ち遠しいです。
・JR東、デジタル戦略の誤算 みどりの窓口削減を凍結
みどりの窓口の削減の話でよく話題になるJR東日本ですが、この記事では「使い勝手の悪いネット販売システムの改修を怠ったまま拙速に取り組んだ結果の『デジタル戦略の誤算』」であり、「顧客視点を欠いている」と指摘されています。
窓口を減らし固定費を削減するという企業の事情はしょうがない部分はあると思いますが、それに代わる（それを上回る）デジタルでの受け皿をちゃんと用意しないとCXへの不満が溜まってしまうという気をつけたい例ですね。
・ドンキらしさをメタバースで表現、KPI約1.9倍を達成--「METAドンキ」が仕掛けたDOOR×SNSのファンマーケティング
ドン・キホーテのメタバースの取り組みが紹介されている記事です。今更メタバースという声もある中、「SNSだとどうしてもテキストベースのコミュニケーションになりますが、メタバースではお客様にアバターとして空間に入ってもらい、その場でコミュニケーションがとれる」という狙いで実施。狙い通り、「ドンキ愛がマシマシになりました」という声があるなど、ファンに楽しんでもらえる体験となったそう。テキストベースの双方向のやり取り、動画での配信、メタバース空間での相互の交流など、どういう体験を顧客に提供することを目的とするかに寄って場の設計の選択肢がいろいろありそうだなと思った記事でした。
・100種のお茶割りが好評の学芸大学『茶割』。新店『wacasu』は “逆張り”コンセプトで勝つ
マーケティングコミュニケーションやデザイン、商品開発においてコンセプトは重要なものですが、居酒屋においてもコンセプト設計をしっかり行うことによって、他店にはないユニークな体験を提供することができ、人気を博しているという記事です。接客やメニュー、空間設計などがバラバラで語られる事が多いですが、その裏にある「コンセプト」をしっかり持つことによってそれらが体現されたメニューや空間でお客様が価値を感じるということですね。
・圧倒的な開放感が生む、新時代のサウンド体験。オープンイヤー型オーバーヘッド耳スピーカー「nwm ONE（ヌーム ワン）」7月18日（木）発売
オープンイヤー型オーバーヘッド耳スピーカーという新しい商品の発売です。オープンイヤー型ですが音漏れせずに音楽を楽しめるそう。写真や動画ではどういう風に聞こえるかわからない部分があるので、これは体験してみたい商品ですね。
・OMO時代の書店革命 Amazon Booksの挑戦とコミュニティ型書店の躍進
Amazonがかつて展開していたAmazon Booksの取り組みですが、残念ながら書店ではレコメンドなどのAmazonの良さを出すことにはつながらず、すべての店舗が閉鎖となりました。日本でも米国でも大手チェーンの書店は減っていますが、独立系書店と言われる書店は増えています。カフェを併設したり、イベントを頻繁に開催したり、コミュニティの中心となって地域に欠かせない存在となっているそうです。日本でも、下北沢にあるB&Bはほぼ毎日イベントを開催していて、その継続力は凄いなとおもいます。
・Amazon効果で淘汰の書店、因縁の地で再起 資産は店員
またAmazonと書店の話題ですが、こちらは書店の設計や書店員の力がアルゴリズムにはできないことと言っているところが興味深いです。店舗設計はまさにそうだと思いますが、書店員の感想や知識を学んだAIチャットボットのようなものがあれば、オンラインでもよりパーソナライズされ、自分に合った本選びができるかもなと、この引用部分を読んで思いました。
B&Nは書店員による接客や、書籍との偶然の出合いを生み出す回遊式の店舗設計などのアナログな領域に自社の強みを見いだした。
物流効率や商品を推薦する人工知能（AI）ではアマゾンに太刀打ちできない。だがデビート氏は「私たちは本当に面白い作品をあなたの前に並べることができる。アルゴリズムに同じことは決してできない」と強調する。本を読んだ上で消費者に魅力を伝えることができる書店員こそ、アマゾンにない資産だという。
・「文具×コスメ」でどうなった？ キングジムの“シール”が人気の理由
キングジムが展開する文房具ブランド「HITOTOKI（ヒトトキ）」の新商品、コスメパレットのようなシール「COFFRET（コフレ）」が好調と紹介されています。手帳などのデコレーションに利用したり、透明なスマホケースに貼ってのカスタマイズに利用されているそう。文具やシールなど、普段使わない人もいると思いますが、いまだに愛好家の人気は強く、生活のアイテムに少し変化を加えるのに利用されているのですね。
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