既存顧客を熱狂的な支持者に変えたいと思った時には・・・

私たちは、ビジネスにおける永遠の課題とも言える
顧客ロイヤリティの向上に着目し、
顧客をただの購入者から熱狂的な支持者へと変えることの重要性を提唱します。

そのカギを握るのが、顧客エンゲージメント変革です。

この変革を実現するための戦略を、国内事例を交えながら解説します。

ある通信ベンチャー企業が取り組んだ"100日間顧客ファン化プログラム"は、
その優れた事例の一つです。

年商25億を突破し、通信サービスを牽引しています。

この会社に紹介したプログラムは、
購入後の顧客を熱狂的なファンへと
変えるための具体的なアクションを8つのフェーズに分けて実行しました。

具体的には、製品購入の決定瞬間から始まり、
購入後の不安を払拭し、製品を受け取る喜び、
そして使用を開始するまでの一連の流れをサポートしています。

このプログラムの成功のポイントは
顧客との接点を増やし、各フェーズで顧客に最適な情報提供やサポートを行うことで、
顧客体験の質を高めている点にあります。

例えば、サービスの立ち上げフェーズでは、
メールでのオンボーディングガイド提供や、

サービス使用に関する動画コンテンツの提供を行い、
顧客がスムーズに製品を使用開始できるようサポートします。

当然ここでは通販業界のように電話を入れています。
しかし、通販会社とは違い売り込むのアップセルやクロスセルは
一切しません。

さらに、顧客とのコミュニケーションには、
メール、LINE、電話、郵便物、動画、
そして驚きを提供するプレゼントなど、複数のチャネルを用いることで、
顧客との接点を多様化しています。

顧客が自分の好きな形でブランドとコミュニケーションを取れるようにし、
顧客体験のパーソナライズを実現しています。

このプログラムのもう一つの重要な部分は、
フィードバックの循環です。
各フェーズで得られた顧客からのフィードバックを、
サービスの改善に反映させながら、顧客にはその改善努力を透明に報告し
HPにアップして掲載しています。

これにより、顧客との信頼関係を深め、長期的な関係構築へとつなげています。

上記の事例からわかる通り、顧客を熱狂的な支持者へと変えるには、
単に優れた製品やサービスを提供するだけではなく、

顧客の旅（カスタマージャーニー）全体の体験をデザインし、
各接点で的確な対応を提供することが不可欠です。

そのプロセスにおいては、顧客の声を聞き、
常にサービスを改善することが重要となるでしょう。

以上のように、顧客ロイヤリティ向上のためには、
顧客エンゲージメントの変革が必要不可欠です。

それには、緻密な計画と、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が求められます。

顧客との質の高い関係構築を目指すすべてのビジネスにとって、
このような戦略の取り組みは、
今日の競争の激しいビジネス環境において、非常に有効な手段となります。