顧客満足に繋がるVOCの収集方法やチェックポイントとは？

VOCという言葉を聞いたことがありますか？

通販のコールセンターをマネジメント
している方以外はあまり馴染みがないワードです。

「お客様の声を活かす」と言えば、それは、知っている
とお答えする方もいるかと思います。

しかしながら、具体的にはどのようにしたら良いのか
わからない方も多いとます。

今回は、VOCについて解説します。
そもそもVOCとは何か？

VOCとは、ボイスオブカスタマー（voice of customer）
と言います。

企業はどんな職種であっても
最終的にはエンドユーザーである
「お客様」の満足のためにあります。

お客様は物やサービスを買ったり、使ったりして
満足を得ます。

この他にもさまざまな経路で何かの体験を通じて
お客様は、満足感を得ています。
（事業会社側は価値を提供しています）

このお客様の満足感のことを、
カスタマーサティスファクション（customer satisfaction）
略してCSと呼ばれています。

お客様の満足を目指す施策のことを
CS向上と言います。

CS向上のためには、
実際にお客様の生の声を知る必要です。

そして、このお客様の生の声
のことをVOC・ボイスオブカスタマー（voice of customer）
と呼んでいるのです。

VOC、つまりはお客様の声が
もっともダイレクトに聞けるのは
通販のコールセンターです。

実は、通販会社だけではなく、
企業のコールセンターになります。

企業の規模や業種にもよりますが、
多くのコールセンターでは
毎日大量のお客様の声が寄せられます。

そのため、言葉の通り、
お客様と直接話をすることが

できるコールセンター
では日々VOCが収集されているのです。

コールセンター以外でも、
店舗を構えている企業であれば

店舗にご来店されたお客様から
直接ご意見をもらうことも可能です。

しかし、一般的には電話の方が自分の意見を
言いやすいという傾向が高く、

対面よりも電話で対応する
コールセンターの方がより
本心に近いご意見が集まりやすい傾向があります。

VOCの分析が企業の指針となるように
仕組みを作ることで、お客様とのズレを少なく
することも可能です。

毎日寄せられるVOCは、
企業によってさまざまですが、

多くの場合は企業のその後の
商品やサービスに生かされます。

VOCによって商品やサービスの
見直しをたり、新しい商品やサービスが
生み出されることもあります。

企業としては「こうしたい」という思い
があったとしても、それがお客様のニーズに
合っているかどうかは別問題になります。

そんなときにVOCがあれば
このサービスや商品はお客様が求めているのか？
求めていないのか？

ということがわかりやすくなるのです。

お客様のニーズがわかれば、
企業は期待に応えることで
業績を伸ばすことができます。

求められていないことに
莫大な費用をつぎ込む失敗も避けることもできます。

では、どのあたりになるVOCは、
コールセンターのクレームは5％の貴重な意見なので
クレームには経営トップも目通す必要があります。

また、SNSを使った市場調査でニーズを探ることで
本音もわかってきます。
無記名のアンケートは、特にお客様が本音を言いやすい
ので環境を整える必要があります。