顧客と信頼を築く関係構築術

【このnoteは、えりぱん先輩が伝えきれなかったことを後輩のために書き記す「タナカ(仮)君を昇格させるためのブログ」です。】

タナカくん、元気してるかーい？さ、今日も進めていくよ！

しかし、今日のタイトルは漢字ばかりで固いね。笑

私が社会人として働く十数年…、社内外問わず関係者とは友好的な関係を築くということを第一にプライオリティをおいて働いてきたの。

今日は、どうやって私が顧客との良好な関係を構築してきたか伝えるねっ！

◆相手を理解することに徹する

人と接しているときに相手から「自分のこと理解してくれてるな！」と感じられると、なんだか安心したり頼りたくなるよね。

そういう人には、ちょびっと条件合わないんだけどなあ～な状況でも、この人なら！と仕事を頼みたくなるのでは？

だからね、相手と良好な関係を構築したかったらまずは相手を知ろう。

じゃあ相手を知る・理解するには、どんなことを確認していけばいいかというと

まずはパーソナルな部分から

⇒年代（年齢）、勤続年数、役職、コミュニケーションの好み（電話、メール、チャット、対面？とか）などなど。

あとは、組織的な部分としては

⇒相手が所属しているチームの構成（人数、年代）や、そのチームでのポジション、はたまた会社の規模や社訓等々。

すべてを一度に質問することは、難しいだろうから、前任者から聞いてみたり、商談時だったり電話中、仕事のやり取りの中から少しずつ情報を引き出してねん。

◆とにかく終始丁寧に

人というのは、基本的に「大切」にされたいのよ。

プライベートでも、連絡をシカトされたり、ドタキャンされたり、貸したDVD傷つけられたりしたら、イラっとするでしょう？

それって、対応や所有物の扱いを通して、自分が粗雑に扱われたと感じるからイラつくのよ。

そういう友人とは無理して付き合いたいとは思わないから、疎遠になるのも無理はないね。

これはビジネスにおいてもまさにそういうこと。

取引先の担当者から、連絡が全然来なかったり、雑で適当な資料提供されたらどう？

ビジネスなんだからちゃんとやれ！って怒られるかもしれないし、そもそもその事象から「大切にされてない」を無意識的に感じられてしまう。

最悪の事態では、担当者変えてとか、他社にしますとか、そうなるわけよね。

そうならないためにも、この２つは徹底よ。

・連絡はマメに。

・提出物や納品はとにかく丁寧に！

例えば、提出する資料について細かく見てみようか。

このときに、相手の理解が深まっていると、見せ方や渡し方さえ変わってくるのよ。

渡す資料は

・文章、図説どちらがお好みなのか。

・担当者が見るだけなの？

・担当者の上司まで見る？

・会議にかけられるの？

ちゃんと担当者に渡した後のことまで考えられて作られていたら、その担当者も手直ししたり体裁を整えたりする手間が省けるじゃん。

では、いざ先方にお渡しする際には

・提供する資料は汚れたりしてない？

・書類の角は折れてない？

・きれいなクリアファイルに入ってる？

・誤字脱字はない？

・ちゃんと相手がほしい情報は盛り込まれてる？

・渡し方は…データ？郵送？手渡し？

細かいところまで考えられてると、ちゃんと相手に伝わるのよ。細かいことの積み重ねで、どんどん信頼感が高まっていくのね。

◆誠実であれ

これはもうそのまんまよ。ビジネスだけじゃない人間関係すべてにおいて誠実であれ。

私が仕事をしていた中で、こんなことがあったの。

提出書類の期限が目前に迫っているときに、取引先担当者から電話があった。

督促だなと分かったから、遅くなっていることを誠実に謝罪した。

そしたら、なんとその担当者がとっても喜んでくれたの…

なぜかと思ったら、どうやら私の前任者が、常日頃から、はぐらかしたり、嘘をついたり、他人のせいにしたり、適当な対応をしていたそうだ。

うまくはぐらかしてるつもりでも、相手にはバレてるんだよ。

そうなると相手からの態度も厳しくなるし仕事はやりにくくなる一方。

そんなやりにくい仕事したくないよね？

相手のためだけじゃなくて自分のために誠実でいるべきって私は思うよ。

◆おわりに

さて、

◆相手を理解することに徹する

◆とにかく終始丁寧であれ

◆誠実であれ

と説明してきたけど、難しいことなんて何もなかったと思うの。

でも、地味でコツコツと積み上げていかなければ、信頼関係って築けないし、たった一度の雑な対応で関係なんてすぐに崩れることだってある。

もし雑な対応をしてしまったなら、やっぱり誠実にお詫びして、改めて丁寧な対応をし続けよう。

相手に対しても自分に対してもあきらめずに行こう！

うーむ、かなり長くなっちゃった…！

最後まで読んでくれてありがとう！！

ではまた次回！

えりぱん先輩より