システム開発の内製化と「ITIL® 4」が時代の潮流に Glicoグループのサービスマネジメントについて話を聞く【7/7】
江栄情報システム様（大阪市）は、Glicoグループ様の情報システム部門としてグループ全体のITシステムを担当しています。来年に基幹業務システムの刷新を控え、その土台作りのために全社規模でITサービスマネジメント（ITSM）を導入しました。「ITIL®4」という最新の考え方で「ServiceNow」を導入した事例はまだ珍しく、同社が経験したストーリーには大きな価値があります。2人のご担当者と、DIG2ネクスト代表の鈴木寿夫が対談しました。
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山下様 ITシステム開発の内製化は、時代の潮流です。Glicoグループでも内製化が進み、アジャイル開発が導入されています。
今後、ITシステムの導入は2つの方向性で考えていきます。1つは、アジャイル型のプロセスによって内製化し、多くのサービスをスピーディに提供する。それを高速なサイクルで改善し、良いものに仕上げていく方向性です。もう1つ、どの企業でも一般的に行なわれているプロセスには、すでに出来上がっているベストプラクティスを活用していく方向性です。SAPや「ITIL®4」、PMBOKなどがそうです。人事の仕組みもそうです。タレントマネジメントなどは、クラウドで用意されているツールをそのまま活用します。
この2つの手法をうまく組み合わせていくことがカギになります。どういう仕組みを作り、バリューチェーンをどう組み、その中でITが業務をどう支え、データがどう流れ、結果がどう可視化され、経営に指標として提出されて、次の事業に生かされるのか。このサイクルをトータルで考えていく必要があります。
従って今後必要になる人材には、2つのタイプがあります。1つは、システムの内製化を支える人材、すなわちテクニカルにものを作れる人材です。もう1つは、業務やバリューチェーンのプロセスを理解し、それらをどうつないでいけば会社が目指すバリューチェーンを実現できるのか。どんなプロセスを作るためのどんなサービスを持ってくるか。そうしたトータルのデザインができる人材です。
小泉様 これからのIT人材には、コミュニケーション能力が求められていきます。前述したようなフレームワークやメソドロジーの重要性を理解できる人が活躍していきます。「ITSMが重要です」とお話しても、なかなか理解してもらえないのでは困ります。
逆に、そういうことを理解できる人には、ぜひ当社に来ていただきたいです。「ITIL®4」は今後、あらゆる企業にとって重要になります。その最先端のスキルと知見を一緒に学んでいきましょう。
山下様 江栄情報システムの人材として、全員に求められるものは3つあると言っています。「プロジェクトマネジメント」「サービスマネジメント」「セキュリティ」です。
ITに限らず、人事や法務、総務、経理などのスタッフ部門は「サービスを提供している」という意味で、情報システム部門と同様の立ち位置にあります。ということは、ITSMを理解してサービスを提供していく必要があるわけです。
明確な問い合わせ窓口があり、そこに問い合わせればチケットを管理してくれて、問題が解決されればちゃんと案件がクローズされる。増えている問い合わせが統計的に把握され、課題として議題に上がり、解決されるプロセスが回るようになれば、従業員が安心して働ける環境ができます。そのうえで、業務の変革や新製品の創出、イノベーションが生まれると考えます。
小泉様 最初にDIG2ネクストにお願いしたのは、教育でした。そこからなぜコンサルを依頼することになったのか。理由は、他のコンサルティング会社にない特徴を持っているからです。その特徴とは、こちらの立場になって一緒に考えてくれることです。
他の教育ベンダーは、教科書に書いてあることしか答えてくれませんでした。具体的な困りごとを相談しても、こちらの立場になって解答してくれる人は少ないです。「ITIL® の何章にはこう書いてある」としか言ってくれないのでは、何も解決しません。
DIG2ネクストは私たちの話を聞き、教育プログラムの中で最大限にできることをしてくれました。こちらの視点に立ち、一緒に考えてくれたことで、多くの課題を解決できました。この経験があったから、コンサルティングもお願いすることにしたのです。コンサルティングの終盤では、Glicoの業務について私より詳しいのではないかと思うぐらい、深く理解してくれました。
加えて「ITIL® 4」の最新の理解で整理していただけるので、間違いがありません。自分の解釈に偏ってしまったかもしれない部分を、しっかりと標準化していただけたことが大きかったと感じます。
鈴木 コロナ禍という特殊な事業もありました。2020年11月にスタート以来、ずっとオンラインでのコンサルティングになりました。2年も続けてきたのに、小泉さんにリアルにお会いするのは、今日がまだ3回目です。しかも、小泉さんはいつもカメラをオフにしているので、声だけのやり取りでよくここまでできたと自分でも不思議に思っています。
また、小泉さんには「良い意味で」こちらを信頼してくれない部分があり、感心しました。信頼し切ってすべてを丸投げするようなことはなく、最終的には、小泉さんご自身がきちんと判断されてインプリメントされている。コンサルタントとしては、その部分にも安心感を覚えていました。だからこそ、2年間の取り組みが成果につながったのだろうと思います。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。本noteでは今後も、ITSMをテーマに様々なインタビュー記事を発信していく予定です。どうぞご期待ください！
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