ePlugOne公式note

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サービスマネジメントの実践に役立つ情報を発信しています。サービスマネジメント関連の研修サービス「ePlugOne」の詳細はこちら → https://www.eplugone.com コンサルティングサービスの詳細はこちら → https://www.dig2next.com

マガジン

  • Case Study

    Glicoグループ様の情報システム部門としてグループ全体のITシステムを担当している、江栄情報システム様(大阪市)にお話を伺いました。 来年に基幹業務システムの刷新を控え、その土台作りのために全社規模でITサービスマネジメント(ITSM)を導入しました。「ITIL®4」という最新の考え方で「ServiceNow」を導入した事例はまだ珍しく、同社が経験したストーリーには大きな価値があります。2人のご担当者と、DIG2ネクスト代表の鈴木寿夫が対談しました。

最近の記事

  • 固定された記事

はじめまして。「ePlugOne」公式note編集室です

いきなりですが、皆さんは日本における「DX」の状況について、どう思いますか? まず、私たちの見解をお伝えしましょう。日本はグローバルに比べると、周回――、いや、三周は遅れている。そう考えています。 たとえばいま、マイナンバーカードを巡って毎日のように様々なトラブルが報じられている現状からも窺い知れます。その原因を「普及と様々な用途に拡大を急ぎ過ぎた結果」とする論調が、メディアの中には散見されます。しかし、それが必ずしも正しいとは言い切れません。 問題の本質は、デジタル化

    • ePlugOneサービスマネジメントモデルの3階建構造

      ePlugOneサービスマネジメントモデルの解説として、カスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル(前編)およびカスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル(後編) の記事でも既に紹介をしています。 今回は、このサービスマネジメントモデルを3階建構造として表現した際の、1階フロアに位置づけられるサービスマネジメントの土台を成す基礎部分を実装する上で参考になる標準やプロセスを紹介します。 サービスマネジメントの基礎部分 サービスマネジメントを実践していくうえで、サー

      • サービスマネジメントにおける利用文脈(Context of use)

        消費者体験(CX: Consumer eXperience)の重要性がますます高まっています。サービスを利用するまでの手続き(これをオンボーディングという)からサービス利用中における消費者が認知する様々な貧弱な体験は、サービス提供者に対する不満足やストレスに繋がります。 今回は、この消費者体験の改善における利用文脈の重要性についてお話したいと思います。 利用文脈とは 利用文脈とは、下図にあるように消費者と製品・サービス間でのそれらを利用する際の状況やその背景などをいいま

        • ユーザの役に立つサービスデスク

          現在は多くの組織でサービスデスクの存在が知られるようになっています。 サービスマネジメントにおいては、サービスデスクはユーザサポートの単一窓口として整備することを推奨されています。 しかし、具体的にどのようなサービスデスクを目指すのかについて明確になっておらず、サービスデスクの最適化や改善が進まずに、成熟度が上がっていない状況も多いと思います。 この記事では、単一窓口としてのサービスデスクの目指すべき姿についてまとめます。 サービスデスクの「単一窓口」の意味 サービスデ

        • 固定された記事

        はじめまして。「ePlugOne」公式note編集室です

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        • Case Study
          8本

        記事

          カスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル 後編

          前編では、ePlugOne独自で開発した、サービスマネジメントモデルの特徴を解説しました。 後編は、ePlugOneサービスマネジメントモデルに管理要素とバリューストリームを各ジャーニーにマッピングして解説したいと思います。 動画(約50分)ではより詳しく解説していますので、ご覧ください。 管理要素を各ジャーニーにマッピングしてバリューストリームで思考する サービスマネジメントの管理要素を各ジャーニーにマッピングすると下図のようになります。すると、各ジャーニーの活動で

          カスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル 後編

          カスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル 前編

          今回は、ePlugOne独自で開発した、サービスマネジメントモデルを公開し、その解説をしていきます。 このモデルは、弊社の約16年におよぶ経験やお客様とのディスカッションを経て、SIAM™(Service Integration And Management)モデルを中心に実際の日本におけるITサービス提供業務の状況を考慮した実践モデルになっています。ぜひご活用ください。 動画(約50分)ではより詳しく解説していますので、ご覧ください。 このモデルは起点となるビジネスのバ

          カスタマー・ジャーニー視点のサービス提供モデル 前編

          IT運用をコストセンターと見なすべきでない理由

          事業会社のIT運用の領域は、古くからコストセンターであると考えられていたが、本当でしょうか? 今回は、そんな疑問を深掘りしてみたいと思います。 IT運用は本当にコストセンターなのか? 事業会社におけるIT運用は、ITシステムの安定稼働と維持を目的として、稼働していることが「当たり前」で、障害が発生すると叱られるということが古くから言われています。 ITシステムは、日々運用担当者が安定稼働のためにシステムを維持管理しているから稼働しているのであって、ITシステムを構築したら

          IT運用をコストセンターと見なすべきでない理由

          IT組織に対する顧客体験価値の重要性を探る! 第2弾

          第1弾では、NPS®と顧客体験価値についてお話させていただきました。 第2弾では、IT組織における顧客体験に「おもてなし」は必要なのかどうか、IT組織における「おもてなし」とは何かを考察していきます。 IT組織にも「おもてなし」は必要なのか? 「おもてなし」とはお客様や大切な人への気遣いや心配りをする「心」であり日本の文化です。広辞苑によると、その語源は、とりなし、つくろい、たしなみ、ふるまい、挙動、態度、待遇 馳走、饗応とあります。平安、室町時代に発祥した茶の湯から始

          IT組織に対する顧客体験価値の重要性を探る! 第2弾

          ITSMの実現には莫大なお金がかかる? その認識、ちょっと待ってください

          読者の皆さんの中には「ITSM(ITサービスマネジメント)に取り組むには、お金がかかりすぎる。特にITSMツールの導入は高額で無駄になる」と考えている人がいませんでしょうか。 確かに、ITSMツールのライセンス料は高額に感じることが多いです。しかし本当に失敗の元になるのは、その他の費用にお金をかけすぎてしまうことです。 特に目立つのがツールのカスタマイズ費用です。ITSMの業務フローや適用範囲をしっかりと現状評価せずにツールの導入だけ決めてしまい、後から無理やりツールを

          ITSMの実現には莫大なお金がかかる? その認識、ちょっと待ってください

          IT組織に対する顧客体験価値の重要性を探る! 第1弾

          最新のITIL®4では、顧客体験を重視したサービスデザインの重要性に触れています。 この記事は2回にわたって顧客体験価値の重要性を探っていきたいと思います。 第1弾として、NPS®と顧客体験の向上について解説します。 NPSとはどういうものなのか? 「あなたは、このサービス/製品を親しい友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」 これは、サービスや製品に対する評価の質問として最近良くみかけることも多くなったのではないでしょうか?この評価方法は、NPS(Net

          IT組織に対する顧客体験価値の重要性を探る! 第1弾

          センスメイキング理論って?日本の企業に今求められる思考とは

          皆さんは、例えば生成AIの活用を検討するように言われたので調査してみたけれども、さまざまな意見が飛び交っていて、どのような使い方がベストなのかがよくわからなかった、といった経験をしたことはないでしょうか? このような、正解が見つけられない状況で、新しいことに取り組まなければならいような場合に役立つ理論として、センスメイキング理論が注目されています。 ITIL®4 DITS(Digital and IT Strategy)の中にも、センスメイキング(Sense-making

          センスメイキング理論って?日本の企業に今求められる思考とは

          ITSM講師の立ち話 ~自動車産業の未来は、サービスマネジメントにあり?~

          「ePlugOne」には、DIG2ネクスト代表を務める鈴木寿夫の他に、専任講師がもう1名在籍しています。彼の名は金田幹也。ITSM(ITサービスマネジメント)の専門家である2人は普段一体どのような話をしているのか? 今回は、とある日の2人の雑談に耳を傾けてみました。 ▼講師のプロフィールはこちらから 自動車産業はなぜ、サービスマネジメントを検討していない(ように見えるの)か? 金田 今年のはじめ、ソニーとホンダが共同で設立したソニー・ホンダモビリティのEVのプロトタイプが

          ITSM講師の立ち話 ~自動車産業の未来は、サービスマネジメントにあり?~

          ITIL® 4 Specialist MSF、PIC、CAI (プラクティス認定シリーズ)とはどんな認定資格?

          ITIL®4 認定資格のラインナップに、プラクティスガイドから選択された管理プラクティス群を学ぶ「プラクティス認定シリーズ」(下図)が加わることになったので、どのような資格なのか話したいと思います。 ITIL® 4 Specialist MSF(Monitor, Support and Fulfill)認定資格 MSFは、次の管理プラクティスを範囲とした研修コースと認定資格となっています。 サービスデスクプラクティス サービス要求管理プラクティス インシデント管理プ

          ITIL® 4 Specialist MSF、PIC、CAI (プラクティス認定シリーズ)とはどんな認定資格?

          「ITIL® 4」「SIAM™」の体系的な知識は、実際のコンサルティングでどう活用されるのか?

          「ITSMコンサルタント鈴木寿夫の6つのルール 後編」でも触れた通り、DIG2ネクスト代表の鈴木寿夫が行うコンサルティングに決まったカタチはありません。 ※ITSM…ITサービスマネジメント なぜなら、企業ごとに直面している課題や状況はすべて異なり、決まったやり方では対応できないからです。 だからこそ、支援のプランは案件ごとに一からつくっていきます。そのベースには「ITIL® 4」や「SIAM™」などで体系化されたナレッジが用いられます。 特に「ITIL® 4」の「4つ

          「ITIL® 4」「SIAM™」の体系的な知識は、実際のコンサルティングでどう活用されるのか?

          今更ですがPDCAじゃなくてPDSA思考へ

          日本では多くの人が一度は聞いたことのあるPDCAサイクル。これはウィリアム・エドワーズ・デミング博士によって提唱され、日本で普及しました。ところが、アメリカではPDSAが一般的に使われていると言われます。なぜでしょうか? 日本で普及したPDCAサイクル デミング博士は、1947年GHQから国勢調査の準備のために日本に派遣され、その後1950年に再来日しました。その再来日の2カ月間で、「品質の統計的管理」の講義を数多く開催しました。これが日本におけるQCサークル活動のきっか

          今更ですがPDCAじゃなくてPDSA思考へ

          ITSMコンサルタント鈴木寿夫の6つのルール【後編】

          「ePlugOne」の講師を務めるとともに、ITSM(ITサービスマネジメント)最適化やDX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組む企業の支援を行うコンサルタントとしても活動するDIG2ネクスト代表の鈴木寿夫。前編に続き、コンサルタントとしてのこだわりを鈴木に聞きました。 ※前編の記事はこちら↓ ルール4:決まったフレームワークは使わない ――(前編から続く)ここまでの話で、鈴木さんは「リッチな資料はつくらないこと」「とにかく話を聞く、お客様に寄り添うこと」「お客様

          ITSMコンサルタント鈴木寿夫の6つのルール【後編】