【入門編】ソーシャルメディアアカウント運用担当者が着任して最初に確認すべきこと

こんにちは！
トライバル Engage Manager（エンゲージマネージャー）チームです。

春は出会いと別れの季節。
今回ご紹介するのは、ソーシャルメディアアカウント（以下、アカウント）の運用担当者に着任したばかりの方向けに、「これさえ確認しておけば、まずは大丈夫！」という入門編です。

前任のアカウント運用担当者の方も時間的余裕のない中で引継ぎをしているため、意図せずID/パスワードや関係者情報の引継ぎが抜け漏れてしまうこともチラホラ...
なのに次の投稿タイミングは待ってくれない...
このような状況下で新しいアカウント運用担当者の方はアタフタしてしまうことがあります。

新しいチャレンジに日々奮闘する新アカウント運用担当者の方が早くお仕事に慣れて活躍できるよう、エンゲージマネージャーチームからエールをおくります！！

1. ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーとは、企業がソーシャルメディアを活用する際の取り決めのことです。社外（ユーザー）と、社内向け、2つの対象に向けて定められ、それぞれの目的は以下のとおりです。

社外向け：ソーシャルメディアを通したユーザーとの付き合い方を明文化したもの
社内向け：アカウント運用者、または従業員のアカウント運用方針を明文化したもの

幅広く書かれているポリシーの中でも、特にアカウント運用者に対する方針の部分をよく確認し、自社アカウント運用時に何に注意して運用を行えばよいのか、運用において何をやって良くて、何をやったらマズイのかを確認しましょう。

2. ID・パスワード

意外と抜けがちなのがこれです！
パソコンのパスワード保存機能に頼ってしまっている運用担当者もいらっしゃるかもしれません。必ず最初に引き継ぐことをオススメします。また、テストアカウントを複数立ち上げたものの、ID,パスワードが整理・管理されておらず、ログインできないままアカウントが複数放置されてしまうケースもあります。 ID,パスワードの引継ぎを確実に行い、その管理方法を整えることで、次の運用担当者へもスムーズに引き継げるようにしておきましょう。

3. 運用目的

企業アカウントは、なんとなく運用されているわけではありません。運用を通じて、マーケティングにおけるどんな課題を解消したいのか、どのような効果を発揮させたいのかが決まっています。つまり、目的が明確に定められ、日々その達成を目指して運用されるのがありたい姿です。運用目的はTwitter、Facebook、Instagramなどの各プラットフォーム、各アカウントごとに異なる場合もあります。それぞれの運用目的を確認し、一緒に運用を行っていく関係者と共有しておきましょう。

このことは、アカウントを運用するうえで当たり前のことのように感じるかもしれませんが、運用すること自体が目的になってしまったり、当初の目的が忘れられてしまったり、というパターンは少なくありません。

もし運用目的が曖昧になってしまっているようなら良い機会ととらえ、改めてその運用目的を定義しましょう。

4. 過去の投稿内容と効果測定結果

アカウントがどのような投稿をしてきたのか、その結果はどうであったのか、現状把握をしましょう。具体的には以下の項目を確認します。

＜投稿＞
・投稿頻度
・1日の中での投稿タイミング（朝、昼、夜　など）
・コンテンツカテゴリ（あいさつ、商品・サービス紹介、キャンペーン　など）
・コンテンツ形式（記事引用、動画・画像、アスキーアートや連続投稿、クイズなどのしかけの有無）
・文章表現（フォーマル or カジュアル　など）

＜効果測定＞
・フォロワー / ファン数の推移
・インプレッション / リーチ数が高かった投稿、低かった投稿とその差を生んだ要因
・エンゲージメントが高かった投稿、低かった投稿とその差を生んだ要因
・競合アカウント（ベンチマークアカウント）の有無　有ならばその比較結果
・コンテンツにより発生したUGCの発生数とその内容

過去の投稿と効果測定を確認し、現状のアカウント運用がこのままでも目的を達成しそうかどうか、達成できないとしたらその課題は何かを把握し、今後のコンテンツ企画へ反映させていきましょう。

5. 自社商品・サービスの評判

ソーシャルリスニングやエゴサーチを行い、自社の商品やサービスがユーザーにとってどのような存在であるのか確認しましょう。TwitterやInstagramに関しては、自社の商品やサービスに関する#（ハッシュタグ）の分析が参考になるでしょう。

これは以下のことを確認するためです。

・ユーザー間で自社の商品やサービスについてどのようなことが語られているのか
・実際の利用シーンはどういったものであるのか
・ユーザーが感じる商品やサービスの本当の良さとは何なのか

既存のユーザーに継続的にフォロワー/ファンになってもらい続けるのは勿論、新規のフォロワー/ファンを獲得していくためにユーザーに刺さるコンテンツの企画を主導していくわけですから、まずは現状把握の一貫として確認することをオススメします。

また、自社の商品やサービスを語っているユーザーの属性も確認しましょう。属性とは、性別、年代、地域、言語などをさします。「あれ？意外に若い人にウケてる」「女性向けの商品だけど、意外と男性が使っている！」などの気づきが得られるかもしれません。その気づきをコンテンツ企画に活かし、よりユーザーに刺さるコンテンツを生み出していきましょう。　

6. 運用体制

基本的に、下図の編集会議→素材収集→投稿作成→効果測定という流れを1カ月でまわしていきます。この運用体制の流れを把握し、関わる関係者とその役割を確認しましょう。「誰に」、「いつ」、「何を依頼すればよいか」を確認し、それに対して自身はいつまでに何をすれば良いのかを明確にしておきましょう。自社内だけで投稿コンテンツ作成が完了するわけではない場合も多々あります。外部関係者とのやり取りなども含めて確認することをオススメします。

基本的なアカウント運用の体制づくりに関しては、以下のnoteで詳細を書いています。
https://note.tribalmedia.co.jp/n/n0b9c8a67e69c

7. リスク管理体制

投稿ミスをしてしまった場合や炎上が起こってしまった場合、ユーザーとのトラブルが発生してしまった場合の対処方法を確認しておきましょう。

投稿を削除するのみの対応は不十分で、ユーザーから「何かやましいことがあったのかも？」と疑われることがあります。誤った内容を含む投稿をしてしまった際の修正や再投稿作業、削除に関するルールは事前に確認しておきましょう。

また、炎上やユーザーとのトラブルはいつ発生してもおかしくありません。発生した場合の対処は迅速に行うのが鉄則です。事前に炎上対策マニュアルや緊急時のエスカレーションフローを確認し、関係者にも周知しておきましょう。意外に緊急時のエスカレーションフローに入っている当人がそのことを認識していない場合があります。新運用担当者の皆さんから進んで当人に確認をとることをオススメします。

8. まとめ

ご紹介した内容をまとめると、以下の図になります。

企業アカウントはWeb上に開かれた”企業の顔”といっても過言ではありません。その顔を形づくるお仕事に就いた新運用担当者の皆さんが、1日も早くお仕事に慣れ、一層充実した日々をおくることをお祈りしています！

ソーシャルメディアアカウント統合管理ツール「Engage Manager」のご紹介

Engage Managerは企業のTwitterやInstagramなどのアカウントを一元的に管理・投稿・レポーティングするサービスです。

■代表的な機能

①投稿管理機能
・予約投稿機能
・承認ワークフロー
・投稿プレビュー
・コメント監視機能
・投稿履歴やユーザーごとの会話履歴表示
※他にも、主要ソーシャルメディアの投稿・管理機能、キャンペーンや
ユーザーからの問い合わせ対応をサポートする機能などがあります。

②効果測定機能
・フォロワー / ファン数の推移
・投稿コンテンツ分析
・投稿カテゴリ / 曜日 / 時間帯別投稿分析
・フォロワー一覧
・フォロワーアクティブ時間分析
・競合比較 / 競合分析
・データ一括ダウンロード（CSV / Excel / PowerPoint）

Engage Managerを活用いただくと、投稿内容と効果測定結果の確認を簡単・スピーディーにおこなうことが可能です。自社商品・サービスの評判も把握することができます。運用体制を整えるのに役立つ機能や、炎上検知機能も搭載しています。

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