【えもてく質問箱vol.1】顧客体験（CX）ってなあに？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて
私の主観も交えながらお話します。
* 私（まつざき）について
株式会社Emotion Tech マーケティング部所属。前職ではBtoBの提案営業に従事。300社以上のお客様の販売促進に携わり、売上アップのヒントは「お客様の声にある」と痛感。その後教育系NPOを経て「全ての人がわくわく生きてほしい！」と強い思いを持つようになり、現職へ。主にインサイドセールスやセミナー運営を担当。餃子とレモンサワーが好き。
きょうの質問 「顧客体験（CX）ってなあに？」
初めてのことを取り入れる時の情報収集は大変ですよね。当社にたどり着いてくださって、ありがとうございます。
顧客体験をより良くしていくために、これからお取り組みされていくところなのですね。
顧客体験を大事にする（＝顧客体験を向上させる）ことは、自社の「ファン」を増やし、収益を上げるための考え方の1つです。
ちょっと想像してみましょう。よかったらお手元にコーヒーを1杯ご用意ください。
例えば、カフェでコーヒーを飲むとしましょう。
道を歩いていて、良さそうな雰囲気のカフェを見つけ、
扉を開けて見るとすぐにコーヒーの良い香りが漂ってきた。
こちらに気づいた店員が笑顔で席に案内してくれ、
メニューを見せながら今日のおすすめのコーヒーの説明をする。
待っている間にスマホでニュースをチェック。
しばらくするとコーヒーが運ばれてきた。
必要ならスマホの充電器を店内で貸してくれるという。
コーヒーを飲みながらリラックスした時間を過ごし、
それから会計。
レジでは、LINEで友だち登録することを勧められた。
また来たいと思ったので素直に登録。
会計を済ませ、「ありがとうございました」と見送られながら店を出る。
その後、スマホにLINEのクーポンが送られてきた。
出典
カスタマー・エクスペリエンスとはなにか｜実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント｜今西良光／須藤勇人｜日経BP
このように「顧客体験」とは、商品やサービス単体ではなく、認知〜購買・利用〜アフターフォローまでの一連の体験を捉えます。
そのうち、例えば「リピート購入する時に特にカギとなっている体験」や「離反してしまう原因である体験」など、
お客様が特に重要だと感じている体験を見つけることが大切です。その体験を磨いていけば、自社の「ファン」を増やすことができます。
ちなみに、「顧客体験」は、「カスタマー・エクスペリエンス」の訳です。
略して「CX」です。
より社長様の仰る「大事にする」のご意図が理解できそうな、おすすめの本なども最後にご紹介いたします。
よろしければSTAY HOMEなこの夏のお供に、コーヒーと共にどうぞ＾＾
◆グローバルな事例と共に理論をしっかり理解したい方向け◆
・ネット・プロモーター経営～ 顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する～
◆身近な事例を交えながらもう少し易しく理解したい方向け◆
・実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
3分くらいで概要を理解したい方には、こちらの記事もどうぞ！
カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、CX）とは？顧客体験の調査方法から活用事例まで
こんな風にゆっくりカフェで過ごすことが、なかなかハードル高くなってしまいましたね。
自宅でBGMをジャズにして喫茶店気分を味わって過ごすのもいいですよ。
Youtube等のジャズプレイリストが手軽ですが、リー・モーガンのアルバム『The Rumproller 』が最近お気に入りです。
それではまた！
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