【えもてく質問箱 vol.9】vol.9 調査にかかる期間はどのくらい？３つのステップで解説
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて私の主観も交えながらお話します。
きょうの質問「調査にかかる期間はどのくらい？」
ご質問ありがとうございます！
今回は当社がこれまで5000件以上調査を行っているなかで、初めて顧客調査をWebアンケートで実施する企業様でのよくあるスケジュール感をお伝えいたします。
具体的な調査準備を始めるところから大きく３つのステップ①計測→②分析→③報告・改善 に分けてお伝えいたします。この３つのステップでおよそ3～4か月程が一つの目安になっています。もちろん体制や調査規模によって多少前後したり、縮めることも可能です。
１）計測（期間：1か月半前後）
いよいよ調査にむけた準備を始めます！下記３つの要素を実施して、およそ1か月半を見込んでおくと余裕をもった調査が行えます。また回答収集にかける期間によっても、スケジュールが変動します。
・調査対象者の選定
全ての顧客に調査したほうが良いのか、ある条件に合致した顧客に絞って調査したほうがよいのか、最初に整理した目的に合わせて調査対象者を決めます。
・質問設計
目的に沿った結果を得るための設問設計が肝です！
どのような調査手法がよいのか、紙やWebアンケートの場合は、選択式が良いのか、フリーコメント式が良いのか、設問数は回答者にとって適切か、分析の際に必要な情報は聞けているか等々、検討すべきポイントが多くあります。
調査手法やアンケート項目についてのポイント等は、こちらの記事でも紹介しています！
また、NPS®という指標を活用することで、従来の満足度（CS）調査より顧客の本音を引き出しやすくなると言われています。
・回答収集
対象者と設問が確定したらいよいよ回答を集めます。
収集にどのくらいの期間を設けるかですが、2週間～1か月程度であることが多いです。
２）分析（期間：1か月前後）
・データの集計
回答が集まったら、まずはデータの集計です。
自社で持っている購買情報や属性情報などがあれば、このときに揃えておきましょう！
・解析、考察
データが整ったら、いよいよ解析・考察します。
まずは今回の設問項目からわかることをしっかり把握してみましょう。
・設問項目ごとにわかる特徴
・回答者の属性情報や、その他の設問項目と掛け合わせて見える特徴
そのうえで、必要に応じてさらに詳細な分析を行います。
・自社で持っている購買情報/属性情報と今回の設問項目と掛け合わせて見える特徴 等
このとき、購買情報と合わせて見ることができると、収益との相関性が調べやすくなります！（もちろん、冒頭でおすすめしたNPSを活用していれば、さらに明確になります！）
最初に目線合わせをした、調査の目的に合わせて分析・考察を進めましょう！
３）報告・改善（期間：1か月～）
・分析結果の報告
分析結果を、関係部署や経営層に報告しましょう。
収益との相関性を調べている場合は、経営層にレポートすることをおすすめします！
また、リアルな声に触れてもらうことでお客様との距離を縮めてもらう体感を持ってもらうこと大事です。ポジティブな内容はもちろん、ネガティブな評価やコメントについてもぜひ共有しましょう。
また顧客と接点をもっている担当者を中心に、顧客の声を社内にフィードバックすることも重要です。ポジティブな声や成功体験に繋がるようなコメントがあった場合はぜひフィードバックしましょう。調査への理解度の向上や、モチベーションアップに繋がります。
・改善活動の検討～実行、効果検証
調査のなかで最も大事なことと言えるかもしれません。調査結果を元に改善活動の検討など、調査の目的に合わせて次のアクションの検討・実行しましょう！
このとき可能であれば、お客様にも調査結果と改善活動について公開すると良いです。
お客様にも公開することで「顧客のために改善活動を行う企業」という真摯な印象が伝わります。
調査をスムーズに完遂させるために重要なこと
具体的な調査のステップは以上３つとなりますが、まだ調査をご検討中の方、社内決裁をこれから進めていく方にはぜひ押えていただきたいことがあります！
それは、社内の関係者（チーム、関係部署、経営層）と調査目的やゴールについて認識を揃えておくことです。社内での認識が合っていないと、調査結果の報告時に論点がずれてしまい、ちゃぶ台をひっくり返されるような感想や評価をもらうことも・・・。
この2点の認識が揃っていると、プロジェクトをよりスムーズに完遂させやすくなります。
・どんなKPIを改善したいのか
（例：ロイヤル顧客の獲得・増加、A商品について売上向上 など）
・そのために今回の調査では何を特定したいのか
（例：自社顧客の特徴を把握する、A商品についての認知度を把握する など）
また、上記の３つのステップを参考に関係部署を洗い出しておき、決裁の範囲やタイミングなどを事前に確認しておけると担当者さまがプロジェクトを動かしやすくなります。
結論
結構長いプロジェクトだな、工数大変そうだなと感じている方もいるかと思います。特に１つめのステップ「計測」で期間
とくに顧客調査は、調査を行ってからが”はじまり”です！調査して、分析しておしまいにするのではなく、お客様の声をもとに次の打ち手を考えて実行して、調査の成果がでるものです。
だからこそ、調査担当者さまお一人やプロジェクトチームだけではなく、経営層や実際に顧客対応を行っている担当部署のメンバーへの理解を得て、巻き込んで推進していくことを強くおすすめします・・！
こちらの本では、経営層や現場スタッフやの巻き込み方について、各社様のお取組み事例と併せてお伝えしております。
よければぜひご一読ください＾＾
また、Emotion Techでは担当者さまの伴走サポートをしております。ご不安・お困りの際にはぜひご相談くださいませ！
ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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2021年、始まりましたね！厳しい寒さが続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか。最近はあまりにも寒くなったので、美味しい”おでん”づくりを研究しています＾＾すっかり、おうち時間の良いお共になっています。
皆さんのおうち時間のおすすめの過ごし方もぜひ教えてください＾＾
まだまだ落ち着かない日々が続きそうですが、どうぞご自愛いただき、実りある1年となりますように…！
本年も、Emotion Techをよろしくお願いいたします。
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