#4【英語と私】お客様は神様じゃないです、英語圏では。

こんにちは、詠美衣（エミー）です。

前回の内容を受けて

英語は、誰とでもフランクに
対等に話しやすくなる言語

ということはわかったけど

「仕事では、友達感覚の
　コミュニケーションに
　なってしまったら、
　まずいんじゃないの？」

と思う人もいるかもしれない。

でも、私が外資系の会社で
働いた経験からいうと、

関係がなあなあになって
仕事に支障がきたす、
ということはなかった。

上下関係がない分、全員が
チームの一員として、一丸と
なって協力し合う雰囲気があった。

対等なもの同士、立場を気にせず
堂々と自分の意見や考えを
伝え合うことができたし、

年下だろうが、入社歴が浅かろうが
お互いの能力を認め、尊敬して
接し合える風通しのいい雰囲気に

私の仕事のパフォーマンスや
モチベーションは上がった。

＊

この英語・英語文化がもたらす
「効用」は対社内だけでなく、
対社外でも感じていた。

私がまだ入社してまもない頃、
衝撃だったエピソードがある。

私はカスタマーサポートで、
基本的には日本人のお客様
を対応するのだが、稀に
英語スピーカーのお客様から
電話がかかってくることもあった。

ディレクターに電話を代わります、
といって隣の席に座っていた
ディレクターに電話を繋げた。

Hi what can I do for you?
（お電話かわりました）

Yeah...yeah....
（はい・・・はい・・・）

と、しばらく会話が続いた後

Hahahahha!! We are in the same boat!!
I really understand how you feel!!!!
(はははは！僕も全く同じ状況なんで
よくわかりますよ～～～～！！！！)

と、電話越しで爆笑し始めた。

ディレクターは国際結婚して
日本に暮らすカナダ人。
可愛いハーフの子どものパパだった。

どうやら、電話口の相手も、
国際結婚して、日本に暮らす
外国人パパだったようで、

同じ境遇で共感し合える
「あるあるネタ」で
たいそう盛り上がっていた。

その姿はまるで、古くからの
友達と電話しているようだった。

外から見ていたら、これが
「お客様とカスタマーサポートの会話」
だなんて、とうてい思えないだろう。

そのまま彼らの爆笑トークは進み、
最終的には見事に契約につながっていた。

もちろん、このカナダ人のディレクターの
フレンドリーな人柄やコミュニケーション
能力が際立っていたこともあるけれど、

やっぱり「英語」という言語がもつ
相手との距離を縮める言語のパワー
は大きかったのではないかと感じている。

考えてもみれば、
自分が心を開いている人から
商品を買いたい、サービスを受けたい
と思うのは自然なことだ。

日本はどうしても
お客様が「上」で、
スタッフや店員が「下」
という構図ができやすい。

だからクレームの電話を
してくるのは、圧倒的に
海外のお客様より
日本のお客様が多かった。

その点、英語圏では
「お客様は神様」
なんて発想はない。

お客様である、というだけで
偉そうにしている人なんていないし
また、うやうやしく扱うスタッフもいない。

この上のケースはちょっと
フレンドリーすぎる例だったかも
しれないけれど、

海外のお店に行くと、
お客様も、スタッフも
対等な位置で接してい
肌で感じられると思う。
（一流ホテルとかはもちろん別だろうけど）

日本の「おもてなし」は素晴らしい。
「接客・サービスランキング」
世界No.1だと思う。

だけど、ちょっと過剰すぎないか？
とも思うこともある。

お客様のニーズに際限なく応えようとするから、
「残業・過労死ランキング」
世界No.1にも輝いてしまう。

働く人も、消費する人も、
どちらもハッピーな世界がいい。

「英語」はそのエッセンスを
日本社会にもたらしてくれる
ものにならないかって、
私は期待してる。

つづく

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