実はあまり知られていない【お問い合わせ数向上のための成長戦略】
1.web制作を依頼しても、期待した効果が得られない本当の理由
Einja(いいんじゃ)では、現在10件前後のweb制作やチラシ制作などの案件の実績があります。
その中で、デザイン案の通りにコーディングだけして欲しいと要望いただいたり、逆に顧客に魅力が伝わるようなLPを提案してほしいというご要望も多く受けます。制作経験や受注経験のある方々なら、一度は聞いたことある、要望したことがあるお決まりのワードだと思います。
しかしながら、そのような要望にもかかわらず、ページ制作を発注し、無事ページが納品された後に、「思うような結果が出なかった」、「受注が無駄に終わってしまった」、と後悔するクライアントやお客様は少なくないのではないでしょうか？
なぜ、しっかりと要件定義を行って発注したにもかかわらず、受注側は納品までの責任を全うしたにもかかわらず、このようなことが起きてしまうのでしょうか？
発注側の指示が悪かったのでしょうか？
それとも受注側のスキルが足りなかったからでしょうか?
違います。
全ては、「お問い合わせ数を向上させる」ためのプロジェクトとして発注側も受注側も制作に取り組めていないことが原因なのです。
2.いいんじゃのweb制作のポリシー
我々Einjaは今までも色々な企業様から案件を受けてきましたが、我々にはweb制作において1つ明確なポリシーがあります。
それは、「納品に対してだけでなく、クライアントの売上向上にも貢献する」ということです。言い換えると、「いいんじゃに○○円払ったら、こんなwebページを納品してくれるよ」ということではなく、「いいんじゃに○○円払ったら、すごく売り上げが伸びたよ！」という関係性を構築したいということです。
Web制作にしても何にしても、発注者の皆さんは「ページが欲しい」のではなく、「売り上げを上げたい」と考えていることがほとんどだと思います。
これが我々いいんじゃのポリシーです。
実際にある不動産会社様の案件では、web制作を通して、半年間0だったお問い合わせが月に13回、2ヶ月に1回はサイト経由で物件の制約が上がっております。
なぜ我々はこのようにただLPを納品する以上の成果を出すことができるのでしょうか。
今回は、上記の不動産会社のホームページ制作プロジェクトの際に意識して取り組んだことをまとめて解説します。
3.お問い合わせ数向上のための成長戦略
企業のお問い合わせ数を向上させるために必要なことは大きく分けて4つである。
①セッションを高める
企業の商品ページに来ていただくセッション数（のべ訪問者数）の数を増やします。もし、商品ページに訪問されるお客様の数が、2倍、3倍と増えていけば売り上げが大きく向上することが予測されます。
お客様の訪問者数を向上させるために必要なことは大きく分けて2つです。
チャネルの網羅性を高める
チャネルとは、どこからお客様が企業のホームページに来た、流入経路のことです。言い換えれば、企業のホームページに来た「きっかけ」のことです。チャネルとは、大きく分けて自然検索（検索エンジンからの検索）、ダイレクト（ブックマークからの流入や、URLの直打ち）、リファラル（SNSやブログからの流入）、広告の4つから構成されています。こちらの網羅性を高めることで、流入数を増やすことができます。例えば、流入先が自然検索のみで、広告やSNSからの流入が0の場合、広告やSNSなどで情報発信を行うことでチャネルからの流入を促し、訪問者数を向上させることができます。
各チャネルの流入数を高める
各チャネルからの流入数を増やすことも非常に重要です。どれだけチャネルが網羅されていても、各チャネルの流入数が少なければ、企業のサイトに訪問する子お客様の数は増えず、お問い合わせ数の向上にはつながりません。そのため、ここでは様々な工夫を行って、各チャネルのお客様の流入数を向上させます。例えば、自然検索の流入数を高めたければ、企業webサイトのSEOを向上させたり、SNSの流入数を高めるために、自社の公式SNSアカウントで発信を行ったりします。
②お問い合わせの割合を高める
サイトに訪問いただいたお客様の中で、お問い合わせをする割合を増やします。せっかくたくさんの企業を集めたとしても、その中でお問い合わせをするお客様の割合が1%もない場合、せっかく時間や労力、お金をかけて集客しても水の泡となってしまします。例えば、どれだけ広告を利用して流入数を高めたとしても、広告から流入する企業が、自然検索で流入する企業のお問い合わせの割合の1/10程度しかお問い合わせが見込めない場合、自然検索で流入するお客様の10倍の集客を行ってやっとトントンです。つまり、単純にお客様の流入数を増やせばいいというわけではないということです。
しかしながら、どんなに集客が少なくてもお問い合わせをする割合が90%や100%に近い場合、それは確実にお問い合わせ数の向上につながります。つまり、お問い合わせの割合と訪問者数を同時に高めることで、お問い合わせ数を向上させるのです。
お問い合わせの割合を高める方法は大きく分けて2つあります。
サイト内の歩留を改善して、お問い合わせの割合を高める
お問い合わせ数を増やす際に最も重要なのが、サイトのお問い合わせがされない理由を見つけ、改善していくことです。サイトを改善するためには、お客様がサイトのどのページに最初に到達し、どこで離脱したのか/何ページ目で問い合わせしたのか、ページ間でどれだけ離脱したのかを洗い出し、離脱する人数を極力減らす努力をすることが求められます。これはバケツの水漏れを発見し塞いでいく作業に非常によく似ています。どれだけ多くの水を汲んでも、バケツに大量の穴が開いていれば、水を届ける前にバケツの中が空っぽになってしまいます。バケツの穴の数を少なくし、その大きさをできるだけ小さく塞ぐ努力をすることによって、集客だけに頼らずとも確実にお問い合わせ数を増やしていくことが可能となります。
お問い合わせ率の高いチャネルを開拓する。拡張する。
お問い合わせの割合を向上させるためには、必ずしもサイト内の改善だけにとどまりません。重要な要素として、お問い合わせ率の高いチャネルを発掘する、拡張することも重要な要素です。すなわち、どのようなきっかけでお問い合わせページにたどり着くのかを設計するということです。
どれだけお店の内装が綺麗で、とても美味しい料理を提供しているレストランだったとしても、玄関が汚かったり、そもそも飲食店と気がつかれない外装だったり、お店の立地が適していない場所に建っていたらお客様は入店してきません。
それらの問題を解決するためには、チャネルごとのお問い合わせの割合を分析し、割合が高い集客チャネルはさらに拡張し、今は割合が低くても、割合が伸ばせそうなものは新たにチャネルを開拓していく必要があります。
具体的には、お客様が感じている課題の解決方法をまとめたオウンドメディアを作り、そこから集客を促す。セミナー形式の解説動画をYouTubeに流し、そこから集客を促す。比較的効果の高い広告のみを強化していくことなどが挙げられます。
この時、特に重要になってくるのが、潜在企業に対して「気づき」を与えるコンテンツを提供できるか、ということです。ここでいう気づきとは、「お客様の明確な課題」と、「それを解決する商品/サービスの明確なベネフィット」に対する気づきのことを指します。言い換えれば、「この商品なら、私の課題を解決してくれるかもしれない」と思わせることが重要なのです。基本的に、お客様は自分の抱えている「明確な課題」に気がついていません。企業もまた、自分のターゲットとする顧客の具体的な像、課題について気がついていないか、ずれていることが多いです。これらの問題を解決し、お客様に対して「気づき」を与えるためには、企業側が顧客を徹底的に分析し、課題を理解し、その課題を解決するベネフィットを伝えることで、お客様に対して課題に気付いてもらい、それを解決するベネフィットを提供する商品/サービスに気付いてもらうことが重要なのです。
すなわち、気づきを与えるとは、顧客の抱える課題と、企業が自社サービスに求める理想像の乖離を埋めていく作業を行い、それを正しく発信していく作業と言い換えることができます。
③顧客のリピートを促す
顧客からお問い合わせがあったからといって、必ずしも商品/サービスの売買が成功するわけではありません。お問い合わせはあくまで売り上げを伸ばすための手段であり、お問い合わせそのものが目的ではありません。お問い合わせの後、売買が成立したとしても、そのお客様と継続的に取引ができるように工夫しましょう。また、売買が成立しなかったとしても、お問い合わせいただいたお客様にはある程度明確な課題と、その商品/サービスに対するベネフィットに共感していただけているということです。そのため、一度お問い合わせを頂いたお客様に対しては、売買の可否は問わず、継続的な関わりを続けていくことで、新たなお問い合わせを受けられる工夫をする必要があります。
例えば、お問い合わせいただいたお客様に対して、実際にお取引したお客様、取引に至らなかったお客様に対して、内容を変えてメルマガの配信を行うなどが効果的な方法の一つです。
④改善/調整を行う
ここまで、お問い合わせを増やすための方法を解説しました。これらの方法は、やっていることは非常にシンプルですが、企業ごとに市場動向や顧客層、提供する商品/サービスの特性が異なるため、企業ごとに細かい部分の調整が必要になってきます。
調整を的確に行うためには、とにかく仮説と検証を繰り返し、高速で改善を続けていく作業が必要です。改善を繰り返していく際に重要となる要素を解説します。
伸び代がある改善点を探す
物事を改善する際、その改善点には必ず伸び代が存在します。ほとんどの場合、企業のお問い合わせ数を伸ばす際の改善点は数えきれないほどありますが、片端から全てを改善しなければいけないというわけではありません。改善点には伸び代が必ずあり、改善点によってお問い合わせ向上の効果には差があります。改善、調整を繰り返していく中で、改善効果の高い改善点を発見し、優先的に改善できるかどうかが重要です。
伸び代がある改善点の改善にリソースを集中させる
改善効果の高い改善点を発見したら、あとはそこに全てのリソースを集中するように調整します。お問い合わせ数を向上させる際、効率性は非常に重要な要素です。
お問い合わせ数の改善も最終的には売り上げを上げるために行うものです。改善効果の高くない施策に大量のリソースを割くことで、お問い合わせ数が上がったが費用が嵩み売り上げが落ちてしまっては元も子もありません。何度も試行錯誤、改善を繰り返し、伸び代がある改善点にリソースを集中するように調整する。言い換えれば、「やるべきことと、やらないことを決めていく作業」が必要不可欠なのです。
4.まとめ
如何でしたでしょうか？
もし共感いただける読者がいましたら嬉しいです。
Einjaでは、上記のようなことを意識した「売上にコミットするweb制作」を得意としております。※もちろん、デザイン通りのコーディング なども請け負っております。
もし、興味を持っていただけましたら、下記のお問い合わせフォームから一度、ご相談いただけると幸いです。
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