アフィリエイターから全くの未経験で宿泊清掃業界をDXするドベンチャーで1人目の カスタマーサクセスへ。

森 美月 (28)：カスタマーサクセス
1994年生まれ、タイ育ち。日本国内の大学を卒業後、国内外の10〜20人程度のベンチャー・スタートアップでのセールス、事業立ち上げなどを複数社経験。2022年7月 Edeyans に入社。

ー まずは自己紹介お願いします。

Edeyans の森です。現在はホテルと清掃会社、両者が利用するバックヤードの業務効率化 SaaS「Jtas」のカスタマーサクセスとして、主にホテルへのシステムの導入を担当しています。

ー 森さんは新卒からずっとベンチャー畑を歩んできて、今回もドベンチャーの Edeyans に入社したとか。

私がベンチャーで働いてきたのは2つ理由があります。
まずは「若いうちから最初〜最後まで全部自分でできるようになりたい」「視座高く働きたい」と思っていたこと。もう1つは若干ネガティブな理由になりますが、私は立派な学歴を持っているわけではなく、学歴で劣るならビジネススキルを高めて武器にしたいという思いもありました。
全てを踏まえて考えた時に、それがベンチャーだったんです。

Edeyans もこれまで誰も取り組んでこなかったホテル業界・清掃業界にまたがる業務効率化 SaaS を開発する「ホテルのインフラを共に創る」をミッションに掲げるベンチャーで、楽しく、ときに力不足で悔し泣きをしながらお仕事しています！

一緒に働く人×ビジネスの意義×チャレンジ
どれも Edeyans はドンピシャな会社だった。

ー Edeyans への転職のきっかけは何ですか？

代表の片山さんとは学生時代から知り合いで、社会人になってもたまにご飯に行くような関係でした。そんな中、Edeyans がバックヤードの業務効率化 SaaS「Jtas」をローンチするタイミングにお声がけいただいたことがきっかけです。

ー Edeyans は当然ベンチャーですが、それ以外のどんなところが森さんの考えにマッチしたのでしょうか？

1. 裏表なく信頼できる人(社長)と働ける
2. お金だけを目的に稼ぐのではなく、感謝されるビジネスができる
3. その会社にしかできないことにチャレンジしている

私が転職する上で大切にしていたポイントです。
Edeyans はこの3つ全てを満たす会社だったので入社しました。

ー というと？

片山さんはモテたい！とか自分の給料を上げたい！などの、個人の欲望第一でビジネスをしているのではなく、業界を変革して日本を良くしたい、そうしてメンバーに還元していきたいというところにモチベーションがあると感じていて、すごく誠実でアツくて信頼できる人です。

左から、Jtas責任者舞原、代表片山、森、オペレーション事業責任者寿昌

それに、Edeyans は自社で清掃オペレーションを行っていて、そのペインを自社が理解していて、だからこそそれを解決できる SaaS を作ろう、まだ誰もチャレンジしたことのない課題だし、裏方で目立たないけれど、Edeyans だからこそできるアプローチで観光立国を目指す日本の課題解決をしたいという大義があります。そうしてこの課題解決の先には、喜んでくれる人がたくさんいると思っています。

ー なぜこの3つを大切にするようになったんですか？

私は “儲かればどんなビジネスでもいい” と考えて、アフィリエイターの世界にどっぷり浸かっている時期がありました。誇大広告・商材も何でもいいと思っていたんです。そういうビジネスを展開されている方の周りで六本木・西麻布あたりで派手に飲んでいる時期もありました。でもお金だけを目的にしてしまうと、ある程度儲かってもその先がない、ということに気づいてしまったんです。
それに加えてリファラルだからこそ入社しやすい組織フェーズで、サービスの初期フェーズに関わりたいという思いにも Edeyans は合致しました。

とにかく何でも “紙と鉛筆” を変える SaaS。
誰も手をつけられなかった課題を変えるのが「Jtas」。

ー 「Jtas」とはどんなサービスか教えてください。

「Jtas」はホテルと清掃会社、両者が利用するホテルバックヤード業務効率化 SaaS です。

基本的にホテルは客室清掃を清掃会社に外注しています。
ホテルから清掃会社に日々の仕事を依頼する際に、どうしているのか？というと...

ホテルから清掃会社へ、一部屋ごとに紙の清掃指示書を書いていて、それを受け取った清掃会社は清掃スタッフのために書き直す作業をしています。そして清掃が終了すれば、どの部屋を何時に清掃したかなどをまた紙に記録。最後に、その日に何室清掃したかを紙で数えてホテルにレポーティングします。
さらにホテルによってはこのレポートを信頼していないところもあり、ホテル側で改めて全て数え直す作業をしているところもあります。
これら一連の非効率を解消するクラウドサービスが「Jtas」です。
清掃現場では、スタッフが1人1台スマホを持つか、フロアごとにタブレットを1台を置いて「Jtas」を清掃に活用しています。

自社清掃スタッフに「Jtas」の使い方をレクチャーする森

ー ホテルと清掃会社のやり取りって、そんなにアナログなんですね！この時代に誰もが “非効率” と思いそうな慣習をずっと続けてきているのはなぜなんでしょうか？

客室清掃の受発注の効率化が直接ホテルの売上アップには直結せず、さらに複雑な紙でのやり取りのなすりつけ合いが起こっていることが原因だと思います。だからこそ、「Jtas」はその課題にあえて着目してホテル・清掃会社の両者にまたがる業務効率化 SaaS を作っています。

ー  「Jtas」はローンチ約1年で大手ホテル数十施設に導入実績があると聞きました。導入先には、どのような規模のホテルが多いのですか？

まず、ホテルはその規模や利用目的により3種類に分類されます。

・ビジネスホテル
・シティホテル
・リゾートホテル

「Jtas」導入ホテルは、客室数200〜1,000室のシティホテルがメインです。

ー なぜシティホテルなのでしょうか？

一言でいえば、「Jtas」の効果を最大化できるのがシティホテルだと考えているからです。
というのも、宿泊目的が限定されているビジネスホテルは、部屋タイプが統一されていて清掃オペレーションもシンプル。特別な清掃要望もありません。
一方で、シティホテルは部屋タイプもバラバラで、清掃に加えてアメニティやベッドの数を調整するなどの個別手配により掃除オペレーションの画一化が難しく、清掃にかかるコストも高くなります。
他方、リゾートホテルは宿泊費が高い分、それなりに清掃費用も出せるんですが、それと比べてシティホテルは宿泊費が安い割に清掃コストが高くついてしまったりするんです。
つまり、シティホテルは諸々のコストがかかる割に利益率が高いわけでもありません。だからこそ、テコ入れのインパクトが一番大きいシティホテルを一番のターゲットにしています。

カスタマーサクセスは正直課題だらけ。
でも Edeyans だからやる意味がある、
そう感じるからこそ頑張れる。

ー 森さんはカスタマーサクセスとしてどんなことをしていますか？

主にオンボーディングを担当しています。
「Jtas」のオンボーディングとは、ホテルに出向いて現状課題をヒアリング・分析・棚卸しして、導入フローを設計。サービス活用マニュアルを作成して、ユーザーがサービスを使えるようになるまで導く一連のプロセスを指します。
オンボーディングの初期段階では「Jtas」導入推進のためにホテルの朝礼に参加して直接清掃会社のスタッフに連絡事項をお伝えし、清掃時には清掃スタッフに「Jtas」の使い方を教えていきます。
オンボーディングが終了したら、アダプション (定着に向けた活用支援) に移行して、機能面で追加してほしいことの要望や、使いづらいところなど、改善点のフィードバックをもらい、より効果的・効率的に「Jtas」を活用した清掃業務を進められるように改善・フォローアップ・ヘルプデスク対応等をしています。その意味では、開発担当との連携も多いですね。

ー ホテル側と清掃会社側の両方のオンボーディングがあると思うのですが、それぞれに関してお伺いできますか。

ホテル側のオンボーディングでは、清掃会社に発注する清掃指示書作成に関わる業務を全て洗い出し、効果的・効率的な運用方法を設計して、それに沿った導入サポートをしています。ホテルごとに使用している Excel、紙のフォーマットがまったく異なるので、それらを「Jtas」に取り込めるように編集したり、「Jtas」だけで賄いきれない項目であれば、必要に応じて開発メンバーから追加で開発してもらったりしています。

清掃会社のオンボーディングでは、基本的にホテル側で決定した清掃発注〜完了報告までの「Jtas」を絡めた一連のルールを、清掃会社側に伝えて「Jtas」の具体的な使い方を教えています。

ー 苦労することはありますか？

もう本当にいっぱいありますよ！
例えば、今までやってきた方法を変えたくないとクライアントのスタッフから反発を受けてしまうこともあれば、ホテルによっては清掃に関わる情報管理方法や清掃指示書作成に係るオペレーションが複雑でどこから効率化していいかわからないこともあったりします。特にオペレーションの効率化に関しては、業務コンサル出身で「Jtas」責任者である舞原さんにサポートをもらいつつ設計することも多く、本当にいつも勉強になっています。

「Jtas」責任者の舞原と

他にも、スマホもタブレットも使ったことのない高齢の清掃スタッフに「Jtas」の使い方を教えるのは難易度が高いです。「まず電源をオンしましょう」「画面上のこれがボタンです」と手取り足取り教えることも少なくありません。
いずれの課題にしても自分の知識を高めたり、相手の状況を考えて寄り添ってサポートしていくことを大切に、1つ1つハードルを乗り越えていっています。

ー 大変なこともたくさんある中で、森さんがやりがいを持って取り組んでいるのはなぜなのでしょう？

そもそも私は非効率なことを放っておけないんです。システム化・自動化できることはシステムに任せたらいい。システムを使った時の便利さを早く味わってほしい。それが1つのモチベーションです。
あと特にホテル・清掃会社間の業務効率化という観点では、清掃オペレーションのペインを解像度高く理解している Edeyans がやらなければ他に変えられる会社はないと使命感を感じているからこそ、やりがいを感じています。
とにかく清掃現場は毎日戦場。チェックアウトから次のチェックインの間に、必ず限られた清掃スタッフで清掃を完了しなければならず、清掃スタッフへの負担も多いんですが、「Jtas」を使いこなした先には清掃スタッフの賃金が上がったり、休みを取りやすくなったりできる未来を想像して、他に誰もやらないなら私たち Edeyans がゴリゴリ進めなければ！という意気込みで日々働いています。

ー 最後に、いま「Jtas」に携わるべき理由とは？

世の中に SaaS 開発に取り組む企業はたくさんありますが、プロダクトの立ち上げやカスタマーサクセスの立ち上げフェーズに携わることができる会社は限られていて「Jtas」はその中の1つです。
「Jtas」はローンチしてまだ1年。カスタマーサクセスは現在、責任者、私、業務委託メンバーのたった3名。チームとしても立ち上がったばかり。とにかくやるべきことがたくさんあって、毎日ストレッチせざるを得ない環境ですし、誰もがゼロスタートの分野なので、自らが道を開拓していく必要があります。

でも、だからこそ裁量権を持って任せてもらえることがたくさんあり、未開拓の分野で専門家になれるチャンスはたくさんありますし、他の人が10年かけて身につけるところを数年で経験できると思います。もし私のインタビューに共感できるところやワクワクして、ご自身の今後築いていきたいキャリアとマッチするようなら、応募して損はない会社だと思います！

ー 本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！

取材企画・協力 / 世界線株式会社