リモート接客で変わる、百貨店のお買い物体験を体感してみました！
こんばんは！去年度に続き、ECでの買い物比率が増えつつある仙崎です。皆様はいかがでしょうか？
気軽に出歩けない日々が続くと、実店舗にも行きにくい...。自粛生活が続く時でもリアルな場で店員さんと話しながら、素敵な商品に出会いたい！と思うときもありますよね。
そんな思いに応えるべく、2020年〜2021年度から「リモート接客」サービスを導入している百貨店が増えてきました。今回はサービスをいち早く導入したことで話題になった、三越伊勢丹の「リモートショッピングアプリ」の体験レビューをまとめていきます。
三越伊勢丹の「リモートショッピングアプリ」とは？
コンセプトは、百貨店での接客を自宅や離れた場所から受けられて、商品を相談したり・購入できるというもの。百貨店にいる洗練された店員から接客が受けられるという人的な強みを活かしたサービスです。
どんなことができるの？
アプリをDLすると、チャット接客、ビデオ動画接客、リモート決済が可能になるのだとか。
実際に使ってみて良かった点・気になった点
各百貨店ごとに選択できるタブが用意されており、気になるショップを「ショップリスト」から追加するだけでそのお店の担当者とチャットができるような作り。驚くくらいシンプルなUIなので、どのような年代層の方でも直感的に使えるのではないだろうか？と感じました。
いきなりビデオ接客の予約は正直ハードルが高いので、まずはチャットの中で店員さんに相談することに。
LINEで慣れている場合は、気軽にサクサクと相談できそう。ただしリアルタイムで返事が返ってこないため、若干のタイムラグは発生します。チャット接客でも、いくつかの商品を写真付きで紹介してくれました。何往復かやりとりをしてみたものの、テキストコミュニケーションの域を越えられず、それ以上の提案を受けにくくも感じました。
もう少しパーソナルな接客を受けてみたいなという気持ちになり、店員さんからの返信を元にビデオ接客を予約することに。
ビデオ接客は、「ある程度の購入意思を求められる」と感じる
予約の前に悩み事や予算などを記入する必要があるため、リアル店舗のウィンドウショッピングのような気軽さはありません。その代わり、事前に伝えておくことで自分に合う商品を探して提案してくれるメリットも。
美容院が行きにくい状況で、自宅でのホームケアに力を入れてみたくなり、ヘアケア系のアイテムの相談をしてみることに。
当日は、予約時間になった後にチャット内の「ビデオ接客」ボタンから入室します。
お店側のトラブルですぐに接客が始まらない状態になり、不安にもなりましたが、接客が始まった後はとてもスムーズでした。
すごくいいなと感じたポイントは、30分の接客枠を最大に生かすぐらいの商品数（8点ぐらい）を紹介してくれたこと。事前に書いていた悩みを全て解決しれくれそうな私好みの商品ばかり...！単純に嬉しかったです。
商品説明もリアルな場よりもすごく丁寧。リアルな場だと「周りで待ってる顧客がいる＝接客スピードを速める必要がある」のかもしれないですよね。でもリモート接客は、1対1なので店員さん側も気にすることもありません。これは店員側にとってもメリットなのではないでしょうか？
配送スピードも速くてびっくり
衝撃だったのは配送の速さ。2種類の配送方法があるうち、今回は勧められたmeeco経由で購入をしましたが、注文した翌日には配送されて2〜3日以内に届きました。「なかなか届かない」というストレスは皆無！
接客後のCVRは確実に高くなると想定
ビジネス目線で捉えると、チャット接客にとどまるよりも、ビデオ接客で話しながら商品を決められるほうが顧客のCVRは高まると実感しました。実際に体験してみて、時間をかけて接客してくれた商品を買わずにはいられない心理になったからです。
チャットがあることで、今までのやり取りを把握できるというメリットも。
では、ただ単にビデオ接客だけ導入すれば良いのか？と問われると答えはNO。パーソナルな接客を行うという意味でも、ユーザーとの履歴を残しておく必要はありそうです。ビデオ接客では録画はできませんので、今までどのようなことをやり取りしたのか・購入履歴はあるか？をたどるための情報は必要そうですね。
ビジネス視点で考えすぎるのではなく「ターゲットユーザーが、どのような体験であれば喜んでくれるのか・悩みを解決できるのか」の視点で考えていくことが、デジタル・フィジカルな体験においては最重要視されます。
まとめ
使ってみて思った、伊勢丹リモートショッピングのスマートさ。欲を言えば、1度でも購入したことがある人には「こんな商品も入荷しましたよ」と連絡してくれる攻めの接客まであるといいなと思いました。
リモート接客はまだまだ工夫のしがいがありそうですね！
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