利用者さんが落ち着かないのは、感情中心の聞き方ができていないから
前回の記事の続きです!!!
2つある聞き方のうちの、もう一つの聞き方をためしてみましょう。
感情中心の聞き方
感情中心の聞き方をする際には、相手の感情に飲まれないように、心をできるだけ平静に保ち、相手の感情をしっかりと受けとめるように聞きます。
🐔「○○さんに財布を取られてしまったんですね」
👵🏻「そうなの!腹が立つ!!!」
🐔「○○さんにどうしてほしいですか?」
👵🏻「財布を返して、謝ってほしい」
🐔「○○さんとも話してみますね」
👵🏻「お願いね」
ここで重要なポイントは、
相手は「話を聞いてくれる誰か」が欲しいのであり、
「自分の味方をしてほしい」というよりも
「自分を否定しないでほしい」という思いが強いということです。
なので、わざとらしく聞かない。
無理に味方しない。
上の例だと、一緒になって○○さんの悪口を言わない。
一緒になって悪口を言ったり、わざとらしく同調したりすると、
相手の感情がヒートアップして手がつけられなくなります。
ただ、味方するのが自然なポイントを見極めて、
「私はあなたの言い分もわかるよ」というメッセージを出すのは大事。
👵🏻「○○さん、私のことをじろじろ見たり、私の持ち物を触ったりするの!」
🐔「じろじろ見られたり、ものを触られるのは嫌ですよね」
感情中心の聞き方をしていると、相手も落ち着いてきます。
興奮モードの時は話を聞くのが大変でも、落ち着いてきたら
普通に話を聞けるようになると思います。
次回の記事では、感情中心の聞き方をして落ち着いた利用者に対して、
前回の記事で解説した「事実中心の聞き方」をすることで、本人と一緒に問題を解決していく過程になります。
次回も読んでくれたら嬉しいです。
最後まで読んでくれてありがとうございました!