お客さまは神様でなく人間だしサービス提供側も人間である
どうも、ゑんどうです。
ボクも愛用させてもらっているクラウド会計ソフトfreee会計をはじめとした統合型経営プラットフォームを提供するfreee株式会社(以下、freee)がカスタマーサービスに対して過剰な言動や態様をとるユーザーに向けて毅然とした態度をとることを表明するリリースを出しました。詳細はこちらか以下のリンクからご覧ください。
非常に簡潔かつ整理された明確なメッセージが記載されているリリースで、業務的な観点からしても非常に参考になるし、何よりも清潔感を感じられる内容になっていますから、ぜひ多くの方に読んでもらいたいものだなと思っていたりもします。
さて、今日はこのfreeeが出したリリースから「顧客とサービス提供側の関係」について考えてみたいなぁ、と思ったのでツラツラと書いていきます。
■ お客さまは人間だがサービス提供者も人間である
当然なことではありますが、お客さまとサービス提供者は、お互いが人間であることを認識することが重要です。つまり、相手にだって感情があることを前提に、解決したいことが何なのかを共有し協力していくことが必要。
カスタマーサービスに向けたハラスメントが起こる要因として考えられることは、概ね以下の通りではないでしょうか。
互いの期待を理解していないこと
相手を尊重しない態度
相手のニーズを無視していること
たまにありますよ。
カスタマーセンターに何コールも鳴らしてるのにつながらない上に、やっとつながったと思ったら対応する担当者の態度が酷かったり、対応してもらった結果、何も解決しないなんてこともありますけども、それって自分が問題が何なのかを明確にできてなかったりもするわけで。
顧客側とサービス提供側の間に共通言語が生成されていないがために起こってしまうのが、顧客側の感情的な炎上なのだと思います。
ただ、それを克服するためには顧客とサービス提供者の双方が、相手を尊重し誠実な姿勢をとって接し合うことが必要で、それをしなければ良好な関係など築けるはずがありません。
サービス提供側は顧客のニーズを理解し、あらゆる側面からサービスを提供することを心がけるべきでしょうが、逆に顧客側も顧客側で何ができないのか、何を解決したいのかを明確にしておくべきです。
お互いに人間なのだから、相互に相手を尊重しつつ、協力し合う関係性を築くことで問題や課題の解決につながる確率は上がるのではないでしょうか。
■ 顧客が選ぶように顧客も選ばれる
今回のfreeeが出したリリースから察するに、よほどのクレーマー的な顧客がいて従業員が安心して働くことができない環境だと判断してのことなのだろうと理解しました。
詳細は各自で確認してもらいたいのですが、「精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)」や「身体的な攻撃(暴行、傷害)」、「継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動」などと、具体的な事例があったのであろうことを察するにあまる記述項目です。
これはボクの勝手な推測でしかないのですが、おそらくfreeeではカスタマーサクセスチームのスタッフが顧客側からの繰り返される暴言等を理由に離職が相次いでいたり、体調不良となってしまうケースが起こっていたのではないでしょうか。
企業として、従業員に危険が及んでしまう事態は避けるべきでしょうし、未然に防げるのであれば防ぐことが必要です。
「お客様は神様です」とは、演歌歌手の三波春夫が述べた歌う際の心構えを語ったことが元とされています。あくまでも自分自身の歌を聞いてくれる聴衆に向けた態度や姿勢の話をしているのであり、客側が提供側に求めるものではないのです。
顧客は「金を出してるんだから」と、つい上から目線になりがちですが、支払っている金額など大したことのない金額であることを自覚すべきでしょう。そんなに上から目線で接したいのであれば、freeeを買収するほどの金を積んでからで、月額や年額で支払っている程度では足りません。
顧客がサービスの提供者を選ぶように、顧客側もサービス提供者から選ばれる立場であることを自覚しなければなりません。
■ 双方に真摯かつ丁寧な姿勢が必要
freeeのリリース内容を踏まえ、顧客とサービス提供者との関係性を考えてみましたが、お互いが人間だからこそ相手を尊重し、協力し合う関係性を築くことが重要であることが分かりました。
お互いがそうしなければ、提供されているサービスが本来の価値を出せなくなり双方にとって望ましくないものとなってしまいます。
顧客側は、サービスを提供している側のニーズを理解し、自分が何を望んでいるのかを明確にしておくことが大切ですし、サービス提供者も、顧客が望む状態をいち早く把握し、今後の顧客ニーズに即した措置を講じることが重要です。
freeeが出したリリースの行間からは、顧客とサービス提供者双方が、相手を尊重し誠実な姿勢をとり、協力し合う関係性を築くことが必要であることが示唆されていました。
お互いが協力しあい、満足のいくサービスを需給を満たすためには、どちらにも真摯かつ丁寧な姿勢を維持し、お互いを尊重し合うことが不可欠。
双方の目指すゴールは課題や問題の解決なのであって、それをクリアするためには相応の努力と心理的な負担が伴うこともあるでしょうが、それでも顧客とサービス提供者がお互いを尊重し、協力し合う関係性を築いていくことが大切なんだってことが改めて理解できました。
おわりに
カスタマーからクレーマーに転じてしまう人は一定数います。
普段、誰からも相手にされず、社会に不平や不満を抱いてしまっていて、そんな時に利用していたサービスが思わしくない状態となり、カスタマーセンターに連絡したところ、うまく解消されずに暴言を吐いたり、執拗な問い合わせをしたりと過激になってしまうのかもしれません。
今回のfreeeが出したリリースからは実態として何があったのかはわかりませんが、少なくとも公式にリリースし世間に打って出るってことは、相応の痛みが伴っていたのであろうことは想像に難くありません。
自分の背筋が伸びるような、そんな気分でございますです。
ではでは。
ゑんどう（@ryosuke_endo）
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