自転車がパンク！　【こちら覆面DI室　#042】

私は職場まで自転車で通勤しています。

先日、夜勤明けで帰宅していたら、
途中で突然前輪がパーンとパンクしてしまいました。
何か踏んでしまったんだと思います。

「発砲事件か？」
と周りの方々の注目となってしまいました。

そこから、一番近くの自転車屋さんまで押して行ったところ、
なんと休業日！

 さらに押して行って、
2kmくらい離れた自転車屋さんへ駆け込みました。

「どうされました？」
「前輪がパンクしちゃったんですよ。そこから押してきたんですが、1件お休みで、2kmくらい歩いてようやくここにたどり着きました」
「それでは○○円になりますので、10分ほどお待ち下さい」

すぐに対応してくれて助かったのですが、
このやり取りはちょっと考えるものがありました。

薬学教育の教科書には、服薬指導のポイントとして
①積極的な傾聴
②共感の言葉
③患者の気持ちを尋ねる
と書かれています。

OSCEでも「なるほど」と相槌を打ちながら
「それは痛かったでしょうね」
「他にも痛いところはありませんか」
などと接遇しているかチェックされています。

先ほどのやりとりですが、
私は自転車屋さんに
「それは大変でしたね」
との共感の言葉を言って欲しかったんでしょうね。

その一言で、満足度は大きく上昇したと思います。

皆さんも接遇時には、この点に気をつけてみてはいかがでしょうか。

薬学生のための病院・薬局実務実習テキスト2021年版

　　　

「こちら覆面DI室」は休刊となった週刊approach誌に連載されていました。そのコラムを少しだけ改編して掲載しています。