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自転車がパンク! 【こちら覆面DI室 #042】
私は職場まで自転車で通勤しています。
先日、夜勤明けで帰宅していたら、
途中で突然前輪がパーンとパンクしてしまいました。
何か踏んでしまったんだと思います。
「発砲事件か?」
と周りの方々の注目となってしまいました。
そこから、一番近くの自転車屋さんまで押して行ったところ、
なんと休業日!
さらに押して行って、
2kmくらい離れた自転車屋さんへ駆け込みました。
「どうされました?」
「前輪がパンクしちゃったんですよ。そこから押してきたんですが、1件お休みで、2kmくらい歩いてようやくここにたどり着きました」
「それでは○○円になりますので、10分ほどお待ち下さい」
すぐに対応してくれて助かったのですが、
このやり取りはちょっと考えるものがありました。
薬学教育の教科書には、服薬指導のポイントとして
①積極的な傾聴
②共感の言葉
③患者の気持ちを尋ねる
と書かれています。
OSCEでも「なるほど」と相槌を打ちながら
「それは痛かったでしょうね」
「他にも痛いところはありませんか」
などと接遇しているかチェックされています。
先ほどのやりとりですが、
私は自転車屋さんに
「それは大変でしたね」
との共感の言葉を言って欲しかったんでしょうね。
その一言で、満足度は大きく上昇したと思います。
皆さんも接遇時には、この点に気をつけてみてはいかがでしょうか。
「こちら覆面DI室」は休刊となった週刊approach誌に連載されていました。そのコラムを少しだけ改編して掲載しています。
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