異端だからこそできること モバオク大仏のSNS運用【後編】
DeNAのモリシーです。
前回、DeNAグループの公式Twitterの中でも異彩を放っている、モバオクの担当者「大仏」氏にインタビューをしました。
前編では、モバオクのアカウントの歴史、ネガティブなツイートへの返信、他社との繋がりについて聞きました。
今回は、SNSマーケティングの要になる運用についてと、今後の展望について聞いていきたいと思います。
モリシー「大仏さんのSNS運用は、DeNAの中では異端な気がするのですがポリシーは何ですか？」
バーチャル接客＝Twitter
大仏「ポリシーとしては
①必ず返信する
②テンプレ返しをしない
③フォロワーさんのアイコンと名前を覚える
の3つですね」
モリシー「結構難易度が高そう…。テンプレ返しは対応の効率化や対応品質の統一化のためにカスタマーサービスなどでは一般的ですよね。なぜそうしないんですか？」
大仏「これは実体験なんですが、何かクレームを伝えた際に予め用意している内容で返信されると、ちょっと嫌な気持ちになることないですか？
ちゃんと向き合ってくれてるのかな？って」
モリシー「あー…たしかに。これテンプレなんだろうな…みたいなことはあるかもしれません。」
大仏「なので、一件一件内容をちゃんと見てそれぞれに応じたお返事をするようにしています。たとえ伝えたい内容が同じでも、伝え方を変えるだけで印象が変わると思います。
あとは、人がちゃんと見て返してるよというのを感じて欲しいんです。AIの回答じゃないぞと。」
モリシー「ちゃんと向き合ってお返事しているんですね。フォロワーさんのアイコンと名前を覚えるのも、やはりそこに付随してということですか？」
大仏「そうです。お店がお得意様の名前を覚えるのに近いと思っていただければ。だから、朝の挨拶に久しぶりに反応してくれたフォロワーさんには、久しぶりですねーって声をかけたりしています。」
モリシー「Twitterで接客をしている感じですね。」
大仏「まさにそうです。自分的には、Twitterはバーチャル接客だと思っています。」
言葉のキャッチボールができる利点を最大限生かす
モリシー「ツイートする時って、承認が必要だったりとかはありますか？」
大仏「最初の頃は返信ごとに確認してもらっていましたが、徐々に返信スタンスや相談基準を決めて、現在はほぼ裁量に任せてもらっています。
ルールや基準を決めておくことで、運用がしやすくなっていますね。」
モリシー「そうなんですね。お知らせを流すだけの場合もありますけど、モバオクの場合はしっかり人がいる感じがします。」
大仏「だと思います（笑）お知らせだけなら、HPを見ればいいじゃんと。でも、Twitterはお客様と言葉のキャッチボールができる。
だったら、それを生かさない手はない。あと、案件の訴求をする際にクイックな対応ができるのは、かなり利点だと思います。ツイートへの反応を見ながら作戦を考えることもあります。もちろん上長の理解があってのことですが。」
モリシー「社長と一緒にインタビュー受けていたりしましたもんね。」
大仏「写真をご覧の通りです。かなりシュールですけど、かなり真面目なことを一緒に話しました。」
Twitterきっかけの企画を増やしていきたい
モリシー「アグレッシブな運用で10万人まで来ましたけど、今後はどんなことをしていきたいですか？」
大仏「Twitterでできたご縁を通じたチャリティーオークションや、イベントなど企画をもっとやっていきたいですね。Twitter運用をするだけではなく、繋がったご縁をビジネスに昇華させてさらにチャリティーで社会貢献できたらいいなと思います。」
モリシー「今後の活躍も期待しています！本日は、ありがとうございました！」
インタビューは以上となります。
大仏姿のSNS担当者ということで、ユーモアやクリエイティビティに特化した運用かと思いきや、歴史やポリシーを紐解くと根底には顧客ファーストな思いやりや実直さがあることがわかりました。
今後の「大仏」氏の活躍も楽しみです！
▼モバオク
▼モバオク公式Twitter
・「大仏」氏のアカウント：@mbok_jp
次回以降も引き続きDeNAのマーケティングのあれこれを紹介していきます！
お楽しみに！