機能改善士®️の仕事について　3

◽️ 手書きは仕事の一部分　

昨日のブログの最後に、

現場改善指導は、その場で必要な提案を考えて行います。テキストなどありませんし、多岐にわたるご相談を、訪れたその日に受けること賀あります。そこで必要なのは、メモと筆記具。
そして、記録力です。

と書きました。今日は、それについて書きたいと思います。

現在、担当させていただいている銀行の店舗改善指導は、
「うちの支店に来て欲しい」とおっしゃっている支店に伺い、改善指導を行っています。このお仕事を18年担当し続けていますが、求められていること、行っていることは、少しずつ変わってきました。

以前は、お客様アンケートが芳しくなかった支店を本部から提示されていました。
今は、支店が地域性やニーズを把握しながら、主体的に取り組んでいることに対しての助言や、支店では解決できない問題や課題に対しての改善提案が中心です。

全ての支店ではありませんが、私たちの力でもっと良い支店にしていこう！と思っておられる支店は確実に増えています。

支店に伺って、皆様と活発な意見交換を交えながら、「これをやろう！」を決めて取り組んでいただくお手伝いができることを、大変励みに思っています。

どのように提案に結びつけているか？というと、営業時間中は、ひたすらメモを取っています。

ロビーから見聞きして、良い事象、気になる事象。例えば、「お客様対応でその言い方は、カチンと来るな」「ストレートすぎるんじゃないかな」ということ、応対で雑になっている動きなど、見たまま、聞こえたままをメモしています。

粗探しのために行っているのではありません。
書き出しすことによって、

・どのように変えていけば良いか？

・これが、どのように影響を及ぼすか？

について、書き出した内容をもとに、考えるためです。

メモしているのは、断片的なものばかりですが、書き出した内容を整理していくと、改善に必要なポイントや手順に繋がっていきます。

スマホやパソコンより、手書きは面倒で時間がかかります。
それは、スマホやパソコンで代用できるものについてのこと。
手書きでメモを取るのは、考える材料を頭の中から取り出すために必要だからです。
見聞きしたものを手書きでメモすることこそが、私は改善の第一歩だと考えています。

９時の開店から、１３時半くらいまでかけてメモした内容を、紙面で削ったり書き出したりしたあとで、３０分から４０分かけて、まとめていきます。

まとめるのも、手書きです。　
使っているのは、複写式のレポート用紙です。

このレポート用紙に、支店からご依頼、ご相談のあった案件について、書き出したメモをもとに、まとめていきます。

手書きの良いところは、書きながら、考えがまとまっていくことです。
このレポートのように、支店からのご相談でも、全面的な課題と考えられる内容は、対応の手引きとして後でまとめることができます。

また、手書きで書いた内容は、コピーをして皆様に配付していただいても、関心を持って読んでくださるのです。

毎日欠かさず、手帳に記録を残している習慣は、端的に早く書くトレーニングにもなっています。
この報告書は、力を合わせて、さらに良い支店にしていただくための、応援メッセージのつもりで、魂込めて作成しています。

大切なことをその場でまとめてお渡しすれば、明日からすぐに取り組めます。
そして、私は複写された方を持ち帰り、本部の報告書フォーム入力して提出するだけ。
作業は入力するだけなので、短時間で終わります。

活字はいくら修飾してもはキレイには見えますが、心が動具には力不足です。思いを込めた手書きで、熱意を持って直接対話を行う時間をつくる。

それが、私のこだわりです。
理解を示してくださっているお客様とお仕事させていただき、私自身も進化していることをありがたく思っています。