【お仕事】お話のプロ

　みなさん、こんにちは。☺️前回の続きを書かせて頂きます。世の中にはいろいろな仕事があり、長く続ける事によっていつしかプロになります。私はお客様とお話をするコールセンターお仕事をしています。☺️
　コールセンターの仕事はやり甲斐もありますが、ストレスも多く抱えてしまいます。そんなお仕事の話を真面目に？楽しく記事にしていこうと思いますので、みなさんよろしくお願いします。☺️

コールセンターの仕事

　私は一企業のコールセンター業務もしましたし、各企業の掛け持ち業務もしました。よくコールセンターの仕事について話に上がるのは「苦情係」とか「精神的に病むよね。」などマイナスイメージな話が多いですし、実際業務を行なっている人も「嫌になる。」と言います。😅
　私はコールセンターの仕事が好きだし、やり甲斐と誇りを持って努めています。☺️もちろん嫌だなと思う対応もありますし、よく聞くクレーム（クレームと苦情は違います。）も多数頂きます。（笑）ただ、私はよく周りにちょっとおかしいと言われるのですが、このクレームが業務の中で一番好きな対応なんです。☺️もうね、クレーム入電すると「そのクレーム、私に頂戴。」と言ってしまいます。

コールセンターという現場

　保険屋さんのCMや通信販売のCMで、よくヘッドセットを付けたオペレーターが話をするシーンがありますよね？まさにあんな感じです。少し違うのはあんなにハキハキ話し、笑顔でいる男女はなかなかいないですよね？（笑）
　みなさんもコールセンターに電話した事があると思いますが、あんな対応ってなかなかされませんよね？😅だってあの方達は俳優さんですからね。
　でも本来はあのCMの様な対応が理想ですよね。☺️
「はい、お客様の場合ですと〜のプランが最適だと思いますが、提案できるプランが他にもございます。お聞きになりますか？☺️」とか？
　ファースト・コール「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター〇〇と申します。」って一日に何回言って、一週間だと何回言いますかね？（笑）

　よくコールセンターってお年寄りとか学歴低くてもできる仕事だよね？とかいつも人足りないと募集してるから仕事無ければコールセンターで働けばいいよという話を聞きます。
　確かに高学歴である必要があるかと言えば、私の感覚では学歴が高くても引くてもあまり関係ないですかね。😅人がいつも足りないは事実ですね。ただ、仕事無いからと働きに来ると精神的に痛手を受けて、マイナスな事ばかりだと思います。ですので、理由は様々と言えど、世間のイメージと現実はそんなに離れてはいないですね。あと、お年寄りも働けますがパソコン使える事が前提だし、研修する人によっては「来なければ良かった。」と後悔すると思いますが、長く経験した知識や思いはとても活用できる現場だと思います。☺️
あ、「誰でも簡単に仕事ができて、文字が打てるくらいのパソコン操作ができれば大丈夫。初心者でもしっかり研修して明るい職場で活躍できます。」はちょっと間違っていますね。（笑）職安の募集見ていつも笑ってしまいます。😅

コールセンターの研修って、手順を間違えてしまう場合があります

　自分が電話に出て何を説明するなどオペレーションに付いての研修をする人がいますが、確かに仕事内容分からないと何をして良いか分からないため優先的に教えたほうが良いと思うのでしょう。私はこの方法が新人に不安感を与えてしまう原因かな？と思います。
　これは実際にオペレーター研修で経験した事ですが……

それが仕事だから

　私が研修している様を傍で聞いていると「それが仕事だから」という声をよく聞きます。規則やルール、話し方や資料に基づくクライアントの情報（何の会社、何する対応とか）などを一生懸命話すベテラン・オペレーター。☺️
　自分の経験と知識を熱くダルマストーブの様に話すベテラン・オペレーターに新人は笑顔で聞き入っています。30分、一時間と熱弁が続きますが、この段階でまず大体の新人はダウンしてしまいます。

Point 1 : あなたが覚えた知識、体験した経験を何時間で覚えさせる気なの？

という話。（笑）
　よく研修などで仕事内容を細部まで教える方がいますが、まずは教える側が一度深呼吸しましょう。😌人は約30分くらいが集中できる時間だし、初めての事だから一度思考と気持ちを落ち着ける為の休憩時間も欲しいです。喉が渇いたりトイレに行きたかったり、昨日の夜彼氏・彼女と喧嘩して寝ていなかったり、夢中になってるゲームを朝までやってしまい眠かったりなど、いろいろな事がありますよね？
　でもね、研修するベテラン・オペレーターってほぼ無視します。😅だって教える事に一生懸命なんだもの。

ついつい巣立って行くよね

　さて、みなさんがこれまでの内容を読んでもし「いや、私は平気。」とか「それが仕事でしょ？」とか思うなら間違いなくコールセンターで成功できると思います。ただ、なかなかそういう方ど出会えず。出会えたと思うと巣立って行くのです……。
　私には凄く仕事ができるけど理屈言わせれば面倒な相棒がいて、血気盛んで元気な若者も居ましたし、右も左も分からないと不安になる女の子が居ました。真面目過ぎて走り過ぎ、ダウンしてしまう女の子や恋する乙女もいました。今は皆巣立って行きましたが、元気にやっているようです。（笑）

このカテゴリーは

なぜコールセンターの人は辞めてしまうのか？また何故ストレスを抱え、疲れ、ダウンするのかなど【お仕事】のカテゴリーでは私が経験した事や、オペレーターのケア、教育や研修などいろいろなことをシェアしたり、様々な出来事を物語のようにお話したいと思います。☺️
　しかし、仕事がゆえ気密漏洩にならぬよう個人を特定するような実名・企業名などは伏せながらのお話となりますのでどうかご理解ください。つまらない話も多いかと思いますが、どうぞよろしくお願いします。

　いつか私の話しが誰かの役に立ってくれれば幸いです。☺️