自社の強みを探る方法〜事例取材でお客さまの本音に迫る
おはようございます。
カイロスマーケティングで代表をしております、佐宗（さそう｜@dsasoon）と申します。
自社の強みは、自社だけでは理解することができません。意外に感じるかもしれませんが、これは真実だと思っています。
自社の強みをより深く知るためには、事例取材がとても有効な手段です。事例取材を通じて、お客さまにさまざまな質問をすることが可能になるからです。
自社の強みは予想外なところから見つかる
「御社の商品の強みは何ですか？」という質問は、お客さまが商品を競合他社のものと比較検討するとき、銀行からの融資を受けるとき、ベンチャーキャピタルから出資を募るとき、面接で候補者から聞かれたときなど、さまざまな状況で耳にするものです。
おそらく、「実は、自社の製品に明確な強みはない」と内心で感じている人も少なくないでしょう。商品の強みはすぐに模倣されがちで、市場には似たような商品があふれているからです。特許で保護されていない限り、商品に圧倒的な強みを持つことは難しいと思われがちです。
しかし、実際には、強みは予想外のところから見つかることがあります。
たとえば、当社カイロスマーケティングの商品の強みは「使いやすさ」でした。これはお客さまの声を聞いて気づいたことです。お客さまにとって使いやすいITツールを提供することは常に心がけていましたが、「なぜ使いやすいのか」については主観的なものであり、確固たる自信はありませんでした。
この自社の強みは、事例取材を通じて見つかりました。実際に、事例取材は自社の見過ごされがちな強みを発見するのに役立ちます。
しかし、お客さまは自社の強みを正確に教えてくれない
自社の強みとは、自社だけで決めることができません。事業立ち上げるときには、自社の強みについての仮説を立てるかもしれませんが、それはあくまでも仮説です。最終的に、お客さまがなぜ自社の商品を購入するのか、その理由が実際の強みと一致している必要があります。
そのため、真の強みを把握するには、お客さまからのフィードバックが不可欠です。
ただし、お客さまに自社の強みを尋ねても、なかなか有益な回答を得られるとは限りません。これには二つの理由があります。
一つ目は、お客さまが十分に考えずに答える場合があることです。商品の強みについて答えることが負担と感じられ、表面的な回答をする傾向があります。メリットがなく、面倒な場合にはなおさらです。
二つ目は、お客さまが合理的な理由で商品を選んでいない場合があることです。「最初に見つけたから」「担当した営業の人柄が良かったから」「自社のことを一番理解していると感じたから」といった理由で選ぶことがあります。商品の提供側から見ればいずれも非合理的な理由に感じますが、お客さまにとっては十分に合理的な理由となります。
これらを考慮すると、お客さまに直接自社の強みを尋ねても、期待した答えが返ってこないことがあります。
では、どのようにして自社の強みを効果的に探るべきでしょうか？
事例取材が自社の強みを教えてくれる
自社の強みを見つける効果的な方法として、事例取材があります。
事例取材は、自社の商品を購入したお客さまに、購入に至った経緯と導入後の成果について説明していただき、それを文章や映像などの形で第三者に提供できる素材に仕上げるためのインタビューです。
事例取材のインタビューは依頼などを通じて双方の合意により設定されます。お客さまが購入体験について話すことに事前に同意をしているため、堂々と購入体験に関する質問ができます。インタビューを通じて、お客さまから得られた情報から自社の強みを探ります。
事例取材では、購入前に抱いていた課題、その課題を解決するために選んだ理由、選定のプロセス、導入時の苦労、導入後の成果などについて詳しく聞き取ります。インタビューされるお客さまは通常、事前に整理し、準備して回答することが一般的です。
さらに、事例取材の内容はお客さまの許可のもとで公開されることがあります。これにより、お客さまは合理的かつ一貫した回答を心がけるようになります。そのため、事例取材のインタビューで得た情報は、通常の場面で質問するよりも、自社の強みを探りやすくなります。
しかし、お客さまが購入した理由には、非合理的に思える要素が含まれる場合があります。
たとえば、「最初に見つけたから」という理由は非合理的に思えるかもしれませんが、その商品が魅力的に映ったり、手に入れやすかったりすることが真の理由である可能性があります。このような場合、商品が最初に見つかりやすいことが強みとなります。
さらに深堀することで、「実際に使いやすいと感じた」といった、より本質的な強みの背景となる理由が見つかることもあります。
このように、事例取材を通じてお客さまの選定理由を深く掘り下げることは、自社の見過ごされがちな強みを発見する上で不可欠です。
事例取材が断られる時の対応策
事例取材の依頼を断られることもあります。その理由として「まだ十分に使いこなせてないから」や「当社の事業は機密情報がたくさん含まれるため」といったものが挙げられることがあります。しかし、これらの状況でも事例取材を実施する方法があります。
商品を十分に活用できていないお客さまでも、すでに商品を利用しているわけですから、商品を選んだ理由を聞くことはできます。その選定理由に自社の強みが隠されていることがあります。
機密情報が関係している場合には、社名非公開で事例取材に応じもてらうか、インタビュー内容を社内のみで使用し、外部に公開しないという方法を選ぶこともできます。
このように、事例取材の依頼が断られそうな状況にあっても、適切な対応をとることで、自社の強みを発見する機会を得ることが可能です。
ただし自社の強みも万能ではない
自社の強みを理解することは、事業を成長に非常に役に立ちます。しかし、事例取材を通じて得られる自社の強みは、既存のお客さまに対する強みに限られます。事業を拡大するためには、新たな市場や未開拓の領域で新規顧客を獲得することが重要ですが、既存のお客さまにから得た自社の強みが新規市場で必ずしも有効であるとは限りません。
事業においては、既存の市場や業界でさらにお客さまを獲得することも重要ですが、未開拓の領域に進出して新規顧客を増やすことも同様に重要です。
この新規領域での自社の強みを見つけ出すことが求められますが、事例取材は既存の顧客に焦点を当てているため、新たな市場への進出に際しては常に適用可能とは限りません。
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