おもてなしは、チームプレイ、の話

おもてなしは、チームプレイ、の話です。

わたしが、大きいキャパシティのレストランでドリンクメイク、バリスタをしていた時の話の例を挙げて書いてみます。

各ウェイターから遠隔でドリンクのオーダーを受けて、ドリンクを作っていきます。
サングリアやビール、アペリティフ、食後のコーヒーや紅茶、エスプレッソやカフェラテまで、たくさん作ります。

本当にひたすら作っていきます。

そんなときに各ウェイターから直接、オーダーを受けたりします。

「今のカフェラテとコーヒーのオーダーですが、カフェラテは女性のお客様です！」
とか
「コーヒー2つですが、一人が左利きのお客様です！」
とか
「サングリアのオーダーなのですが、あまりお酒は強くないらしいんですー！」
とか、とかとか

お客様の情報を共有してくれるんです。

そしたら、なにができるか。

それじゃあカフェラテは、ハートの絵にしたら喜んでくださるかな。
とか
ひとつはコーヒーカップの持ち手とティースプーンを反対にしてあげよう。
とか
サングリアに少しジュースを足して、飲みやすくしてあげよう。
とか、とかとか
お客様に対して、できることが増えますし、
よしっ！喜んでくださるチャンスだ！
ってなります。

そのあとに、ウェイターから先ほどのハートのラテすごく喜んでくださりました！みたいな共有があったもんなら、もっと最高ですよね。

おもてなしは、チームプレイ、です。

そしてそのためには、メンバー同士の会話の量がたくさんあること、
共有力があること、が大事だと思います。

いろんなシーンで言えます。

「何番テーブルの男性のお客様、今日が初デートだそうです」
とか
「何番テーブルのお客様、左利きです！」
とか
「今日はご旅行で〇〇から来ていただきました！」
「赤ワインがお好きだそうです！」
「お誕生日だそうです！」
・・・

サービスメンバー間だけでなく、もちろん
料理人、キッチンメンバーやレセプション、関わる人みんなにも共有します。

情報によっては、お料理の味付けやポーションが変わるかも知れません。
情報によっては、お見送りの際に一言添えられることがあるかも知れません。

結婚式のサービスもそうです。
ウェディングプランナーやキャプテン(サービス責任者)から、おふたりの情報や想いをどれだけサービスメンバーに共有できているか、熱量をメンバーで共有できるか。
それによってサービスできる幅も変わるかも知れません。

ご披露宴のサービス中もそうです。
「あちらの新婦様側のご友人卓の皆様、白ワインがお好きだそうです！」
とか
「あちらのお客様はお食事のペースがゆっくりなので、わたしから都度お声がけするようにしますね」とか
「この後にご余興があるので緊張されてるっぽいです！」
とか、とかとか

ここで大事なことはやっぱり、言葉遣い(以前のnote記載)と
メンバーが、お客様に喜んでいただけることを積極的に行動できるマインドセットになっているか、ということかなと思います。

お客様の共有情報が、愚痴とか悪口になっていたら本当に最悪です。
だよねー、とか共感してるメンバーがいたらもっと最悪です。

お客様に聞かれても大丈夫だし、むしろ喜んでくださる言葉遣い、共有の仕方になっているか。
あとはそのお客様の共有情報に対して、メンバーがその価値を理解していなかったら、何も起きないです。

情報共有があって、お客様を主体に、サービスが変えられてて、
しかもチームプレイで、お客様はどのスタッフに会ってもいい感じにサービスしてくれたり、お声がけしてくれる。

人がサービスをする意味、にもつながります。

「こっちのほうが楽だから」
「めんどくさいから」
「先輩に言われたから」
「あそこのお客が、」・・・
は、絶対に無しです。

注意されないことも悲しいですし、周りが注意しない文化、環境も悲しいです。
「自分がお客様だったらそれ聞いてどう思う！？」て。

おもてなしは、一人では成り立たなくて
やっぱり、おもてなし集団のチームが良くて、
サービスをしている人にとっても、お客様にとっても楽しい時間を作りますよね。

そういう人がもっと溢れるように、
Brush up "Omotenashi"のミッションを体現していきたいです。

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