サービスコンセプト、のお話

チームや店舗のサービスのコンセプトを考える、のお話です。

会社(法人)にミッションやビジョン、バリューがあるように
接客業におけるお店やサービスのチームにもそれらが必要です。

ミッション
⇒存在意義、長期的で基本的に社会環境が変わっても普遍的で変わらないもの、在り方

ビジョン
⇒中長期的に自分たちがなりたい姿、ミッションを体現することで見える景色、顧客に対して提供できる価値を見える化、色をつけて表したもの

バリュー
⇒人(法人)が大切にしている価値観や在り方
行動指針や採用にも繋がる。メンバーがそのチームや会社らしく働けるために必要なもの。

別にそれぞれの表現はいろいろあって、経営理念とか社是とか、
大切なことは
私たちが目指す場所、存在意義があって
それを目指すことでこんな価値を提供できて、こんな景色を見ることができる
それを目指す人たちはこういう人たちです。
ということを文字化していること。
＊山の山頂がミッション、山頂から見える景色がビジョン、登る人たちがバリュー、みたいな？

会社とはミッションであり、それにコミットメントしようとする人たちである。
会社は法人と言われるのだからヒトであり、Being(在り方)が土台にある。
そのBeingがミッションやビジョン、バリュー。

というのを、今回はサービス現場に持っていこうというお話です。

婚礼会場や飲食店、バーなどのチームにおいて
共通の目的や同じベクトルを向いていることで、チームになります。
目的がないチームはただの人の集まりです。

ただサービスにおいて、その目的を改めて設定しなくても、なんとなく皆同じ目的になっているのです。
おふたりを幸せにする、ゲストを幸せにする、目の前のお客様を楽しませる、などなど。
要は接客業なので、お客様にご満足いただくこと、が目的になっている。
だから何となくチームになっている。

もちろんチームなのだけど、そこに明確な力強い方向性があるとより良いチームになるはず。

その力強い方向性のために、チームで作るコンセプトや目標、バリュー(在り方、約束)をみんなで作ることが必要です。

コンセプトやチームのビジョンは、会社や店舗のミッションを体現することになっていること
ミッションとは違い、チームが変わったり、人が変わるごとに設定し直すこと
みんなで話し合って決めること、意思決定にできる限りのメンバーが関わること(もちろんアルバイトメンバー含めて)

みんながそのコンセプトやバリュー(約束 在り方)を正解にしようと主体的に動けるようになる。

会社や店舗のミッションやビジョン、バリューを現場、サービスメンバーに落とし込むことがもちろん大事なのだけど、
そのためにもまずは自分たちでチームの方向性や約束事を作ってみる、それを正解にしてみる(意識してアクションする)そんなチーム、状態の中で
そこで本来のミッションやビジョンを伝えることで、メンバーがなるほど、となる。
なぜなら、チームにとって明確な方向性があること、共通言語(行動指針やバリュー(在り方　約束))があることがチームを強くすることを体感しているから。
＊前提としてマネジメントする人、責任者がミッションやバリューを圧倒的に体現していることや、そのチームが本当にそのコンセプトやバリューのために主体的に動けていること。
＊何を言うか、よりも誰が言うか、が大事なこともある

口で言うは簡単なのですが、笑

チームのコンセプトはバリュー(在り方)を一言で表現したもので、チームのBeingになる。

チームのビジョンはチーム 個人のCAN(できること)WILL(WANT したいこと)MUST(達成すべきこと)を整理して作るなりたい姿。
ただの妄想や他のチームでもいえることにはならない、唯一無二にする。

明確な方向性があるサービスチームや店舗では
チームの方向性がこうだから、こういうサービスが良いと思う
コンセプトがこうだから、これは良くないと思う
チームのバリューがこうだから、こういう在り方を目指していこう
みたいな会話が生まれる、指針があるから。

もしかすると、「いらっしゃいませ」や「おめでとうございます」の声の大きさやトーンも変わるかも知れない。

婚礼会場での椅子引きの回数が増えたり、選ぶ言葉のチョイスが変わるかも知れない。

あとは個人のCANの大きさによって、
①目の前のお客様に喜んでいただくことで必死なメンバーもいれば
②会場や店舗に関わる人すべてを幸せにしたい、というメンバーもいるかも知れない
チームのビジョンやコンセプトに①が素敵だと思っていて、そのために主体的に動いていること
②が個人の想いではなく、しっかりチームとしてのビジョンや約束がこうだから、と①をマネジメントできていて、①もそれに納得ができること
この状態が良くて、
チームの方向性がないと、①はとりあえず頑張る、②は自分のCANの大きさ、相手のCANの大きさに目を向けず自分の想い、やり方だけでマネジメントしてしまい、①をマネジメントする人によって言っていることが変わる現象が起きてしまう。

やっぱり、口で言うのは簡単なのですが、笑

自分自身のBeingを大切に、良いところ、課題に向き合うこと
チームや店舗、会社のBeingを体現すること
その上で自分自身のDoingや会社のDoing(商品)があること
それぞれのBeingとDoingによってDoingを編集することでおもてなしが生まれること。

これはサービスの現場で、結婚式なら婚礼会場のサービスメンバーで、
レストランならレストランのサービスメンバーで
それぞれのチームだからこそできるサービスが生まれてくるということ
そしてそれぞれのチームらしさ(在り方)が生まれるということ

サービス(Doing)には正解はないし、サービスマンによって考え方はバラバラなんですよね。
＊おしぼりには香りは付けない、つけたほうが良い、とか。
業態やお店、コンセプト、単価やターゲット層によって変わります。

自分の考えや自分のやり方が正しいと思わず、チームとしてのコンセプトやビジョンをしっかりと体現すること、それがマネジメントや教育、指導にもつながり、”らしさ”、や文化になる。

おもてなしピラミッドにあるように、まずは自分自身のBeingに向き合うこと
そして心の利き手を知ること、そのプロセスをMBTIで体感すること
相手に歩み寄れるし、主体を相手にしてコミュニケーションをとってみること
この状態でチームのコンセプトやビジョンを話し合うことで決まったものは、みんなが納得できると思います。
なぜなら多角的、みんなの意見が大切なものだと知っているから、ファシリテータやマネージャーがみんなの意見を汲み取ろうとしているし、みんながそれが良いことだとわかっているから。

そのためにもMBTIを体感することは、本当に価値のあることだと心から思います。

宣伝になっちゃいましたが。

強いチームは勝ちにこだわり、勝ち方や価値にこだわる。

ミッションやビジョン、バリューをしっかりとメンバーまで落とし込めていることの大切さは、前職の会社で学びました。
本当に世界一の会社だと今でも思っています。

口だけお化けにならないように、自分もこだわっていきたいと思います。