CS（カスタマーサポート）【求人】
こんにちは！みんなのマーケットのコンシューマー事業部長の中尾です。これまではマーケティング本部の責任者として「くらしのマーケット」を世の中に広め、国民的なブランドへと成長させることに尽力してきました。今回、新たなチャレンジとして、新規事業を立ち上げることになりました！
現在、サービスリリースに向けて準備を進めており、一緒に市場を切り拓いていくチームメンバーを募集しています！先の見えない新しいことにチャレンジすることになるので、気概のある人に入ってもらいたいです。気概と言えば、当事業部のサービス企画を担当することになった大橋さんです。大橋さんの新規事業に取り組む覚悟が見えるので、ぜひサービス企画の記事もお読みください。大橋さんは入社したばかりなので、転職を考えている方には大変参考になると思います。私からは、コンシューマー事業部の事業内容と、この記事で募集しているCS（カスタマーサポート）の話をさせてもらいます。
事業部の大義
くらしのマーケットがプライベートブランドを創ります。これまでは、出店者さんがプラットフォームでサービスを提供してきたのですが、私達が直接ユーザーにサービスを提供する仕組みを創ります。どういうことか説明していきますね！
くらしのマーケットの流通額が数百億円となり、当然、以前のような成長ができなくなったことに対して「このままで良いのか」という思いがあり、会社の成長速度がストレスになっていました。これを変えるには、何か新しいことをやらないといけないとずっと思っていたんです。例えば、コンシェルジュサービスをユーザーに提供しましょうとか、商品と役務をセットで販売しましょうとか…これらは僕の発案で、以前から成長軌道を変えたいと思っていたんです。
だからこそ、逆転の発想が必要になると思っています。そこで、マーケットプレイスに足りないものって何だろうってことを考えてみました。マーケットプレイスで、モノを探すのって大変だと思いませんか？特にくらしのマーケットのようにサービスを頼む場合、工事の内容を決めたり、取り付ける商品を用意したりと手間がかかります。逆に言えば、そうした手間をユーザーに許容してもらうことで、低コストを実現できています。セルフサービスのファーストフードみたいな感じですよね。逆に、フルサービスを求める人はレストランに行くじゃないですか。
だから、セルフサービスを求めるお客様と、フルサービスを求めるお客様がそれぞれいると仮定すると、フルサービス型のブランドを当社が開発して、フルサービスを好む層を取りに行けば、今までのマーケットプレイスのユーザーとは全く異なるユーザーを取りに行くことができると考えられるわけです。
つまり、我々がサービス提供者になって、自信をもってオススメできるサービスを創れたら…面白いと思いませんか？例えば、私達がユーザーと直接やり取りをして予約体験を良くするとか。高いコストパフォーマンスで商品と施工を一緒に頼めるサービスを用意するとか。サービスの内容、予約の受け方、アフターフォローなど含めて、全てオリジナルで新しいものを創れたらどうなんだろうか…そんなことを社長の浜野さんに話していたら「中尾さん、プライベートブランドを新事業部でやってみませんか？」って言われて。それが事業部を発足した理由になります。僕は、会社の今後の成長を左右する可能性がある事業ではないかと思ってます。
事業部が提供するサービス
1つ目が「定期予約のサービス」です。ハウスクリーニングやガーデニングサービスをイメージしてください。定期的な家事代行と、専門クリーニングを適切なタイミングで頼めれば、ずっとお家を綺麗に保つことができます。草むしり、落ち葉ひろい、庭木の剪定がパッケージになっていれば、季節を問わずお庭を美しく保つことができます。これらのサービス提供者の手配を当社が全て行えば、ユーザーは面倒なお店選びや出店者とのやりとりから開放されます。
2つ目が、「製品＋役務の一律価格サービス」です。4月から準備をしてきたので、エアコン（製品）の仕入れと取り付け（役務）をセットで提供できるようになりました。この話は大橋さんのサービス企画の記事にも書いています。今後は、エアコンだけでなく、あらゆる家電や住宅設備で展開してゆきたいと考えています。
「定期予約のサービス」と「製品＋役務の一律価格サービス」は、どちらも、すべてお任せしたい人向けの高品質なフルサービスです。マーケットプレイスは自分で比較して、検討するセルフサービスだと思っていて、利用者は自分で選びたい人となります。そのため、「すべてお任せしたい人」を取りに行くために新たなブランドを構築していきます。
このように、マーケットプレイスの制約にとらわれずに、コンシューマー（消費者）を第一に考えてサービスを提供するのが、コンシューマー事業部です。今回は、CS（カスタマーサポート）の募集なので、「定期予約のサービス」について説明しますね。
具体的な業務内容
CSには、ユーザーと長期的な関係性を築いてもらいます。サービスの特性上、毎回、同じサービス提供者をユーザーにアサインできないので、CSがユーザーと関係性を築く必要があります。そこで、ユーザーとのやり取りを全部CSに任せたいと考えています。サービス提供者の手配は営業が行い、ユーザーとの関係構築はCSが行います。
ユーザーから予約を受けて対応をしてもらうのですが、定期的な予約を獲得していきたいので、CRMみたいな感じでコミュニケーションをとることが重要だと考えています。お客様の家の状態や、お客様の好みを把握できるような関係構築をして欲しいです。まさにユーザーにとってのコンシェルジュのような立ち位置をイメージしています。
求める人物像
このポジションは機械的にやるものではありません。そして、最高のサービスを最初から提供できるわけでもありません。イレギュラーなことが沢山起きることが予想されます。ユーザーの声を真摯に聞いて、サービス改善に繋げてもらいたいです。機転を利かせないと炎上してしまうことも予想されます。そのため、お客様と仲良くなれる人が理想です。「そろそろ雑草が増えてきたのではないですか？」みたいな感じで、お客様のご要望を把握して、ご提案できる人が必要です。また、サービス提供者はリソース次第で変わります。そのため、CSとユーザーの関係性が重要になります。一対一の関係構築をする仕事だと思ってください。初回接点だけでなく、長期的にお客様と関係性を築いていきたいです。
このポジションでは、マネージャーとプレイヤーの両方を募集しています。マネージャーには、前述の仕事内容以外に、CSのプロセス設計や、メンバーマネジメントなどを求めます。また、しっかりとした商品があって、オペレーションだけをきれいにしましょうという話ではありません。そのため、コールセンターのセンター長のような人にはこのポジションは向かないと思います。大橋さんのように商品が完璧ではないカオスな状態で、CSを経験している人だとなお心強いです。しかし、そのような経験を積んできた人は稀だと思っています。新しいことに挑戦したい強い想いのある方であれば大歓迎です。ご自身のCSのご経験を活かしてください。
チームの紹介
今は僕が、事業の方向性や計画をつくっています。そして、サービス企画として大橋さん、CSとして三宅さんがジョインすることになりました。やることの大きな優先順位をつけたあとは、小規模なプロダクトを作ってユーザーの反応をどんどん見ていきたいと思ってます。
この事業部にはまだほとんど何も無い状態です。これから僕たちで創っていきます。
当社が行う新規事業の魅力は、メンバーの大橋さんのサービス企画の記事を読んでいただくのが良いと思います。一部を抜粋しますね。
新規事業をやりたい人からしたら、会員数200万人、出店登録数9万店舗という巨大な基盤のあるところから考えることができるので、非常に楽しいところだと思います。
会社やサービスの看板を背負ってやることは自分の成長にもなります。そうやって、サービスを動かしていった経験があることは大事だと思うんです。当社で働くことは、「背負うものを背負ってやることをやる」という人にはぴったりだと思っています。
綺麗にスタートすることは無理です。常に不完全な状態で不安を抱えながらやることになると思います。正直に言って、これから取り組む全てのことが困難なことと思って間違いありません。そのため、ポジティブな人と仕事をしたいです。
私は、ワクワクするサービスの構想があって、それを見て走るのが好きです。手前にあるハードルや障壁を見て、業務が多すぎる…ってなるのは駄目だと思っています。手前にピントが合っている人はすぐに折れてしまいます。遠くの方にピントを合わせて走れる人が良い。そうすると大概のことはどうでもよくなります。
前に進めば、絶対にトラブルは発生するんですよ。その度にくじけない人。トラブルすらも楽しめる人に入ってもらいたいです。
給与について
最後に大切な給与についてですが、基本的には現在の年収と希望年収を加味して、相談しながら決めていくことになります。例えば、あなたの年収が500万円の場合、ワークサンプルテストや面接にて、経験や能力を確認させていただき、それに見合う能力があれば、同じ500万円を提示させていただきます。もし、それ以上のポテンシャルがある場合は、それに見合う給与を提示させていただきます。
CSに限らず、営業や品質管理などの職種も募集しています。ご希望の場合は、こちらの応募フォームからご連絡ください。私達と一緒に新しいことを成し遂げたい方からのご応募をお待ちしています。
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