CS（カスタマーサポート）【求人】
くらしのマーケットでカスタマーサポート（CS）のチームリーダーをしている渋屋です。今、CS担当者を募集しています。そこで、当社のCSがどのような仕事をしているのかを私からお伝えします。
ちなみに、私の前職は産業廃棄物処理会社の事務職でした。IT業界は全くの未経験なので、入社当時は飛び交う横文字が全くわからず戸惑いました。今でも横文字は「何だっけ？」となることも多いですが、GoogleAnalyticsを日常的に使ったりSQLを書けるようになったりしました。
そのため、IT企業出身では無い方や、CSの経験の無い方にもぜひこの記事を読んでいただきたいです。ちなみに、たまに勘違いをしている人がいるのですが、CSはクレーム対応係ではありません！
チームの紹介
CSはプロダクト&サービス本部のサービス企画室で行っています。現在は5名体制です。過去には、CSが私一人という時期もありました。当時はユーザーからの問い合わせに対応する程度の業務しかできず、会社への貢献も小さかったので、存在感が薄かったと思っています。
今はメンバーが増え、問い合わせ対応だけでなく、問題が起きる前にお客様のサポートをしたり、CSが介在して売上を作ることに挑戦したり、プロダクトの改善をしたり…と業務の範囲が広がったことや、個々のメンバーが自ら主体的に他チームとの連携を取ったりしているので、社内でも存在感が増し、お客様に関することはCSに質問してもらえるようになりました。
FAQにHelpfeelを導入したため、YouTubeで取り上げられました😆
募集の背景
より高度なカスタマーサポートを行なうためにチームを拡大します。FAQやチャットbotの改善を積み重ねてきたので、自己解決率が向上しました。その結果、問い合わせの多くは、お客様が一人で解決するのが難しいものばかりとなりました。
そこで、現在は解決が難しい問題を抱えているお客様には問題解決まで手厚くサポートするだけでなく、そもそもトラブルが発生しないように先回りした対応をすることに注力しています。具体的には以下のようなことをしています。
・お客様へのサポートを増やす
警察や行政と連携してお客様が相談できる先を用意したり、法的にお客様ができることを整理して提案できるようにしたり、お客様が安心して利用できる保証を用意したりします。
・二次被害を阻止する
出店者のすっぽかしや作業不備などの被害者が増えないように、店舗の問題が発覚した場合、問題を記録・カウントし、一定の基準に達した場合は、これから作業を予定しているお客様に他店舗への予約を勧めたり、場合によってはキャンセル処理をしています。
今後の展開としては、お客様の予約自体をサポートするコンシェルジュのような役割の提供を考えています。詳しくはこちらのSpeakerdeckを御覧ください。
この仕事の大義
1つ目は、お客様と出店者の取引がスムーズに完了されることを守ることです。例えば、操作方法で分からないことがあっても、FAQで解決して取引が滞ることがない状態を作る必要があります。
2つ目は、プラットフォームの信頼性を担保することです。例えば、トラブルに対する保証やCSのサポートを用意することで、万が一トラブルが発生しても、安心して利用できるというブランドイメージを守る必要があります。
私がこの仕事でやりがいを感じているのは、問い合わせの原因を特定して改善することです。最近の事例だと、実際には予約が完了していないのに「予約したはずなんですけど〜」という問い合わせの改善です。実際に操作をしながら原因を探っていくと「予約確認画面」を「予約完了画面」と勘違いしているのではないかという仮説に辿り着くことができました。そこで、予約確認画面で次のアクションを明示する開発依頼をしました。
得られるスキル・経験
ただ、チャット対応だけやる人はチャット対応の経験しか得られません。しかし、自ら複雑な問い合わせに対応し、解決策を提案できれば問題解決スキルが身につきます。さらに、問い合わせから、プロダクトの改善点を見つけて、企画を作成したり、そのためのデータ分析を行えば、プロダクトの改善経験やデータ分析スキルも身につきます。得られるスキル・経験は自分次第で無限に広がります。
活躍しているメンバーの特徴
実はチームにCS経験者はいません。だから、未経験でも大丈夫です。CSの経験よりは、お客様からの問い合わせ内容を整理して理解する読解力や、ルールや仕組みを分かりやすく説明するための論理的思考力、お客様がどんな操作をしているのか想像する考察力や情報把握力が必要です。
そして、自分から動ける人が活躍しています。指示されたことだけをやる人は、ただチャット対応をするだけなので、暇になってしまうからです。CSはクレーム対応係ではありません。自ら問い合せを分析して、プロダクトの改善点はないか、新たなサポート手段はないかなどを考えて、自ら仕事を作っていける人が活躍しています。
また、業務の特性上、社内に興味を持って、自ら他の人の業務を知るために、関わりに行ける人が活躍しています。問い合わせ対応をする中で、誰かに確認を取ったり、対応を依頼することがたくさんあるからです。例えば、メンバーのしろもとさんは入社して1ヶ月くらいで、各所との連携を含めて、一人でチャット対応をしていました。これは、日頃から、社内のあらゆる情報を取りにいって、自分からコンサルタントやエンジニアとコミュニケーションをとっていたからだと思います。
具体的な業務内容
・チャットで問い合わせに対応する
・FAQ、チャットボットを改善する
・アクティブサポート
・予約コンシェルジュ
・システムやルールの改善
メンバーの日常
【9:00〜出勤】
今日のスケジュール確認をします。また、前日まで対応していたチャットの確認や新規のチャットの確認をします。
【9:30〜チャット対応】
新規のチャットや前日から継続しているチャットに返信していきます。必要に応じて他チームに確認や対応を依頼しながら進めます。特にやりとりが多いのは、出店者のコンサルタント、品質管理、お客様向けのキャンペーン企画を行なっているチームです
【11:30〜MTG】
週に1度30分程度のミーティングを行なっています。より良い対応方法はなかったか相談したり、事例を共有したり、くらマのルールや仕様の認識すり合わせをします。一人が経験したことを、他のメンバーも同じように知見が得られるように情報共有しています
【13:00〜14:00 休憩】
休憩は各自好きなタイミングでとっています
【14:00〜チャット対応】
月曜日は土日に届いたチャットもあるため、チャット対応だけで1日が終わることもあります
【15:00〜問い合わせの集計や改善点調査】
新しいチャットが届いたらすぐ対応できる状態にしつつ、どんな問い合わせが多いのか分析したり、FAQやチャットbotの改善などの調査・改善をします
【18:00〜退勤】
18時には退勤することが多いです
業務を進めていく上で困難な点
CSではFAQやチャットbotで、お客様が自分で問題を解決できる環境を整備してきました。そのため、実際に対応する問い合わせは、複雑なことが多いです。問い合わせメッセージには、実際にどんなことが起きているかだけでなく、お客様の意見や感情、くらしのマーケットの利用規約に関わる部分など様々な情報が含まれていますが、これらを整理してお客様への説明と対応をする必要があります。くらしのマーケットには400以上のカテゴリがあり、発生する問題は多岐にわたります。これまでに経験したことのない問題が発生することもあります。それに対して、どのように対処するか自分で考えて動く必要があります。
しかし、一人で責任を負って対応しなければいけないわけではありません。メンバーで意見を出し合って最適な解決策を見つけていきます。FAQ、チャットbot、プロダクトの改善などのアイディアがあれば、誰でも企画を提案して、承認・実施まで取り組める環境です。
出社について
原則として出社をしてもらいます。社内の部署を横断した様々な情報に接することが、CSの業務では大切だからです。オフィスにはCSの業務上、やり取りの多いコンサルタントもいます。広く開放的なオフィスに移転しますので、より良い環境で仕事ができるようになります。
給与について
気になる給与についてですが、基本的には現在の年収と希望年収を加味して、相談しながら決めていくことになります。例えば、今の年収が500万円の場合、ワークサンプルテストや面接にて、経験や能力を確認させていただき、それに見合う能力があれば、同じ500万円を提示します。それ以上のポテンシャルがある場合には、相応の給与を提示させていただきます。
当社ではどの部署でも入社後にCSの社内研修があります。新しく当社にジョインした人には、お客様や出店者に対するスタンスを、自分で考えて対応してもらいます。例えば、入社研修を受ける人がコンサルタントだったら、出店者をコンサルティングすることで、出店者の先に居るユーザーの満足度が高まることを理解してもらいたいと思っています。ルールを理解していない出店者によって、困っているユーザーがいる現実を見てもらって、そのような出店者を産まない決意をしてもらうとか。
出店者の売上を伸ばすことは大切なことなのですが、その先にいるユーザーの体験を良くしていくことは、もっと大切であることを知ると視野が広がります。そういう意味で、社内研修になるくらいにCSは重要な業務です。
CSはどうしてもお客様への対応が注目されてしまいます。しかも、経験が無くてもできる仕事です。そのため、クレーム対応係であるとか、問い合わせやチャットに返答するだけの簡単な仕事だと思われてしまうことがあります。でも、それは私達の仕事の一部でしかありません。ユーザーの言いたいことを理解して、相手の求める返答をすることは決して簡単なことではありませんが、そこは業務として最低限できなければいけないことです。私はその先が大切だと思っています。
CSはお客様の声やデータから、原因を突き止めて、プロダクトの改善につなげて、プラットフォームの信頼性を担保する仕事です。そこにやりがいを感じられる人からのご応募をお待ちしています。
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