2021年1月の記事一覧
活用・効果創出への準備が整っていない顧客から受注すべきか(CSの観点から)
今日は、掲題のネタ。
社内でもよく話題になるし、ちょうど先日私の組織の話を他社CSにしたところ「そもそも活用できない状態に陥る前に、導入時などにしっかりと準備するべきなのではないか」と言われてこの記事を思いついた。
私も以前は活用に導くことができなかった場合に、「そもそも使えっこない顧客だから救いようが無い…」と感じたことがある。
しかし、今では準備がまだでもぜひ導入いただいて、あとはCSで
私の自己改善チェックシート
昨年12月くらいから始めたものに以下のようなチェックシートがある。
きっかけは、メンターをやっていて、客観的に人を見たときに、毎回同じ課題を聞いてもそこが意識されないという状態を感じたためである。
とはいえ、目指す状態とそのための日々のチェックリストを書き出してみると、自分が以下に振り返るきっかけに感じている自分の課題を日々忘れてしまっているかを感じる。
特に「バッファ時間を確保する」などは
SaaSのCS限界成功率に対する考察
限界成功率という言葉はおそらくないが、
カスタマーサクセス を極限まで成功率を高めようと思った際にどの要素がネックとなるかの考察をする。
SaaSでは、テクノロジーとベストプラクティスを通じて、カスタマーサクセス を目指すのが一般的な考えである。
私の想定する限界を決める要素は以下の3点である。
Potential/People/Process
1.Potential正直この点は一つのキー
サブスクリプション型でビジネスする理由
以下の記事を見た上で、日々サブスクリプション型ビジネスに対する思いのコメント。
サブスクリプションの本質は価値を感じている顧客のみが継続するため、カスタマーサクセス に注力することが意識づけられるということ。
見込み収益が読みやすく投資が集まるのは、付随する効果。
CSMになる前のお仕事と重視スキルの調査について
以下のツイートを見た。
CSMの前キャリアと必要スキルについて、自分自身はサポート出身だし、周りはコンサル出身(この調査におけるアカウント管理に該当する？)が多いイメージ。
調査の結果としては、営業&アカウント管理が前の仕事として多いよう。
重視スキルのドメイン知識などと照らし合わせると、たしかに特定のドメインや顧客に対して面する仕事経験が必要。
サポート出身や社内事業運営(経営管理やマー
カスタマーサクセスはサポートじゃないけど最初はそれでいいのかも
カスタマーサクセスは活用支援ではないと以前投稿しました。
同じく、サポートでもないと思っています。
一方で、企業のカスタマーサクセス部門、またはプロダクト・サービスの成熟度に応じてはサポートから始めてもいいと思います。
理由1: プロダクトの改善に活かせる顧客の声をカスタマーサクセス部門が聞くことによって、プロダクト改善に活かせます。
PMFまではこのような形でユーザーの行動を最前線でみる
カスタマーサクセスは活用支援ではない
カスタマーサクセス という役割をお客様に自己紹介する際、実は自分自身「私は活用支援担当です」と言ってしまっている。
しかし、本心では活用支援担当ではないと思っている。
過去そして現在私が関わっているお客様は、「活用すること」ではなく、ビジネスや組織を変えることを目指して契約をしていただいている。
そうなった場合、「活用」の支援だけではなく機能面も運用面もコンサルティングおよびコーチング (
本音ではすべてのお客様にハイタッチ支援をしたい
私はカスタマーサクセス 部門に入って、2年ほどたった。
その中で様々なお客様に接している。
「社長からの期待を受けているプロジェクトで実績を残したい」、「より良いビジネス・より強い組織にするために」、「親会社が導入して進められたから」、「上場企業なので、より良い環境を作るために」、「人材確保の上で、こういったSaaSが１つの魅力として打ち出せる」、「営業担当に良いプレゼンを受けたから」
様々
デジタルトランスフォーメーションの一番の立役者はCEOでもCTOでもなく、コロナである
このような記事を見つけた。
B2Bだったとしても、サブスクリプションを提供している私の体感としては、コロナが１つの顧客側の契機となったことは確かだが、記事としてこういった客観情報としてでてきているのは大変助かる。
いままでは、オンライン会議や各種ソフトウェア (クラウド製品も含む) に馴染みのなかった顧客も面白いように利用をはじめてきた。
良くも悪くも、投資に対してシビアに価値があるのかど
【より良いCS組織の確立のために】過去のODNJカンファレンスの学びと鬼滅隊の体制の話
だいぶ前の話だが、2016年にODNJ (組織開発のネットワーク団体) の年次大会に参加した。
その中で、ヤフー株式会社 本間浩輔氏のセッションに参加した際の内容が今でも私の１つの考える元になっている。
概要のみ記載すると、組織開発の成功にはどの手法によって対応したのかは極論関係ない一方、外部のパートナーの場合は「コーチング・カウンセリングが好き」、「資格を持っています」などとHow の部分が