活用・効果創出への準備が整っていない顧客から受注すべきか(CSの観点から)

今日は、掲題のネタ。

社内でもよく話題になるし、ちょうど先日私の組織の話を他社CSにしたところ「そもそも活用できない状態に陥る前に、導入時などにしっかりと準備するべきなのではないか」と言われてこの記事を思いついた。

私も以前は活用に導くことができなかった場合に、「そもそも使えっこない顧客だから救いようが無い…」と感じたことがある。

しかし、今では準備がまだでもぜひ導入いただいて、あとはCSでカバーすべきでと考えている。

某社のThe Modelなどでイメージするとわかりやすいと思う。
導入前を丁寧にすると、チャーン率は減るかもしれないが、受注とのトレードオフになる。

ここまでの状況から、私は先述のようにどんどん導入いただき、そこから導入後に準備を進めて成功するパターンを増やしたいと考えている。

また、かなり過去にThe Modelの仕組みと照らし合わせていたところ、資本主義だから常にグロースを求められるという言い方で若干ネガティブなフィードバックが返ってきた。

しかし、資本主義を拒否して準備が整った顧客のみ導入することで、納得を生かせるくらいなら、
どんどん導入いただいてどうしても使えなければ、解約も躊躇なくしてもらうのでも結果は同じでと感じる。

どちらかと言うとこちらの方が、入れてみてから準備が進んで活用できるパターンも見つかるはずである。

色々と書いたが、結論私は機会の観点からもどんどん受注してもらっていいと考えている。

強いて言うならば、CSも更新率にこだわるのではなく、解約理由レベル別の解約金額目標などを目指すのも今後良いかなと感じているため、またどこかで書きたいと思う。