会社で問題解決する際に、どのような人が求められるのか？

なにか問題が起きる時は、たいてい２つ以上の要因が重なっています。

先日弊社のホームページでエラーが出た時も、セキュリティ証明書の問題とPCのOSの問題が重なっていました。

問題は要因を特定できれば、解決の糸口が見つかります。そして、要因が複数あるということは、一人で要因を見つけるよりも、複数の人で対応した方が早く要因を特定できます。

では、会社で問題解決する際には、どのような人を組み合わせて対応すれば良いのでしょうか。

私は３つの要素があると考えています。

・専門性
・独立性
・自分ごと化

専門性

たとえば、システムで何かトラブルが発生した時、やはりシステムに関する専門知識やノウハウがないと、要因を見つけるのに時間がかかります。このため、早く要因を特定するには、ある程度の専門性は求められます。

独立性

問題が起きた部署では少なからず動揺が生じています。また、自分の責任で問題が発生したと自覚がある人は、事実の隠蔽を図る恐れもあります。

また、上司の指示などがきっかけとなって問題が起きている場合、部下は要因が分かっていても、忖度して言えないことがあります。

このため、大企業が大きな問題が起きるたびに、「第三者委員会」のようなものを立ち上げて、独立的な組織が原因究明を図るように、独立性も必要です。

自分ごと化

専門性があり、独立性がある程度担保できていれば、機能価値的には有効です。けれども、その問題解決を次の改善につなげていくには、その問題を自分ごと化することがポイントになります。

言い換えれば、単なる評論家や傍観者ではなく、たとえ、自分の職務や責任と直接関係ない問題であっても、「自分だったらこの問題をどのように解決するのか」という姿勢があるかどうかが大切です。

社外の協力を得ながら問題を解決する場合、社内の人と違って、専門性や独立性はある程度確保されています。しかしながら、自分ごと化して対応してくれるかどうかは、正直実際に取引が始まってみないと分かりません。

この点、専門知識や経験はすごく持っているのに、いざという時には杓子定規な対応しかしない人もいれば、「専門知識はちょっとどうなのかなぁ」という感じでも、問題が起きた時は迅速かつ真剣に対応してくれる人もおられます。

いずれにせよ、自分の問題は最終的には自分で何か行動しないと解決しません。そのために、問題の要因をできるだけ早く特定するために、社内であれ、社外であれ、どのような人にまず相談するのか。

自分で何でも一人でやるのは自立ではなく孤立。「自立するためには、いざという時に頼れる人を複数持つ」ことが絶対に欠かせません。

関連する専門コラムは「問題解決のスピードを速めるには、原因特定に全集中する」。

問題を可及的速やかに解決したいなら、複数の知恵を集めて、問題の原因を特定することに全集中する

です。