良いプロダクトを提供するために顧客や社員が融け合った話
コミューン株式会社で開発組織のQA（品質保証）チームのマネージャーをしている須賀です。
コミューンでは良いプロダクトを提供するために顧客や社員が融け合ってプロダクト開発・運用を行っています。
本記事では、コミューンが行っている取り組みの一部を紹介いたします。
この記事はコミューン Advent Calendar 2023の3日目の記事です。
プロダクトを改善するための意見やアイデアを社員全員が出せる
コミューンでは、プロダクトマネージャーやデザイナーのような特定の人だけがプロダクトの仕様を考えるのではなく、社員全員がプロダクトを改善するための意見やアイデアを出すことができます。多くの職種の方のアイデアを取り入れることにより、より良いプロダクトを作ろうとしています（何を開発するかの最終的な意思決定はプロダクトマネージャーが行います）。
例えば、以下のような方法を通じて意見やアイデアを出すことができます。
Slackにproduct_requestチャンネルがあり、いつでも誰でも機能要望を出すことができる
PRD（要求仕様書）や基本設計書に対して、ソフトウェアエンジニア、QAエンジニアなどがレビューを行う
ソフトウェアエンジニアやQAエンジニアは、新機能の開発・動作確認中に新機能の改善点に気づいた場合、プロダクトマネージャーにフィードバックを行う
プロダクトの改善に顧客やエンドユーザーの声を反映
コミューンでは、弊社の社員だけでなく顧客やエンドユーザー（弊社の顧客にとっての顧客）の声に耳を傾けながらプロダクトの開発を進めています。そうすることにより、私たち開発する側の独りよがりではない顧客のためのプロダクトを作ろうとしています。
対顧客については、以下のような方法を通じて顧客の声を聞いています。
セールスの方による日々の商談
カスタマーサクセスマネージャーの方による日々の顧客とのコミュニケーション
弊社が運営するオンラインコミュニティ上のコミュニケーション
弊社が開催した顧客とのオフラインイベント
顧客が開発して欲しい機能を投票する開発機能投票フェス
対エンドユーザーについては、以下のような方法を通じてエンドユーザーの声を聞いています。
UXリサーチャーが行うユーザーインタビュー
専門的な知識を持つUXリサーチャーがインタビューを行うことで、エンドユーザーの本当の声を引き出しやすくなります。また、エンドユーザーが抱えるニーズを認識しやすくなります
データチームが行う統計データの分析
厳密にはユーザーの「声」ではありませんが、統計データの分析を通じてエンドユーザーが抱えるニーズを推測します
新たな機能をリリースした際は、エンドユーザーが新たな機能をどの程度使ってくれたかや、新たな機能によって期待する効果が得られたかなどを分析します
障害を防ぐために各人の知見や技術を結集
欠陥のあるプログラムをリリースしてしまわないようにするため、プロダクトに詳しい人の知見や各人の専門性を活かしながら、以下のような取り組みを行なっています。
ソフトウェアエンジニアがプログラムを修正した後、コードの書き方を分析するツールとプロダクトの動作確認を行うプログラムを自動で実行し、コードの書き方の問題点やプログラム上の欠陥を見つける
自動でこれらの確認を行うために、SRE（Site Reliability Engineer）やソフトウェアエンジニアが様々な技術を導入しています。また、技術を導入して終わりではなく、技術を実際に利用する人の声を反映させながらツールの運用方法を改善していきます。
上記の自動実行するプログラムでは検出できない問題について、人による確認を行う
ソフトウェアエンジニアがプログラム（コード）の内容を目視で確認するコードレビューを行う。プログラムの問題が検出されるだけでなく、レビューアーの知見も共有される。
人によって動作確認を行う項目の十分さを確認するために、QAエンジニアによる動作確認項目のレビューを行う
また、障害が発生してしまった場合は、障害の関係者が様々な視点から障害の発生原因を分析して再発防止策を検討し、同じ原因の障害が発生しないように取り組んでいます。
障害発生時の対応を技術やツールで効率化
ソフトウェア開発は複雑なため、世界的に有名な企業であっても障害を完全に無くすことは難しいです。そのため、障害が発生した際に即座に復旧できる体制も重要になります。
コミューンでは、障害の早期検知、早期復旧のために以下のような取り組みを行なっています。
SREによるエラーの自動検知の仕組みを導入
SREやソフトウェアエンジニアによるソフトウェアのバージョンを過去のバージョンに戻す速度の改善
社員が顧客から障害の連絡を受けた場合や自分で障害に気づいた際に、事象を連絡する場所と連絡先を設置（Slackの障害報告用チャンネルとユーザーグループの設置）
障害発生時に誰でも即座に適切な場所・人に情報を伝えることができます
各社員が自分ごととして問題をすぐに共有してくれるため、問題の早期発見に繋がっています
特に顧客から問い合わせを受けることが多いカスタマーサポート（弊社での呼び名はプロダクトサポート）の方は再現条件も含めて迅速に報告してくださっています
障害対応の知見のあるQAエンジニアが、関係者と協力して障害を報告する際のSlackのワークフローを作成
障害に対応する人は、ワークフローによって投稿されたドキュメントのURLを参照することで迷わずに障害対応を行えます
We are Hiring!
以上のように、コミューンでは各社員・顧客・エンドユーザーの意見や各社員の技術を活かしながらプロダクト作りを行なっています。
私は2022年1月にコミューンに入社しましたが、当時は本記事のすべての内容が行われているわけではありませんでした。私はコミューンが本記事のような取り組みが行えるようになったのは、様々な専門的な知識を持つ仲間が増え、かつ、社員一人一人がより良いプロダクトを提供するために日々改善を積み重ねていった結果だと考えています。
今後もビジョンの実現に向けてより良いプロダクトを作っていくため、一緒にプロダクト作りを行なってくれる仲間を募集しています。
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