お客様の心をつかむ「本質」の思考からサービスは生まれる ‐Cocone V Advent Calendar 2023 #03-
こんにちは。cocone v note編集部の留置です。
シリーズ「Cocone V Advent Calendar 2023～今年の漢字1文字～」では、cocone vのリーダー全員を対象にインタビューを行い、今年の活動やこれからの挑戦、それぞれの思いを伝えています。
第3回目はPurenista事業部 コンテンツ企画チーム チーム長のマジメさんにインタビューを行いました。
3周年を迎えたアバター着せかえアプリ『ピュアニスタ』。今年実施した企画の裏側や、マジメさんがサービスづくりにおいて大切にしている「本質」についてお聞きしています。
マジメさんの選ぶ「今年の漢字1文字」は何になるのか、想像しながらご覧ください！
「お客様と一緒に作る」思想のもと、企画をサービスや運営に落とし込む
留置）「Purenista事業部 コンテンツ企画チーム」の活動について教えてください。
マジメ）コンテンツ企画チームは、簡単に言えば大人も楽しめるアバターきせかえアプリ『ピュアニスタ』を楽しく遊んでいただくための「企画と運営」を行うチームです。
もう少し掘り下げて言うと、それぞれの企画運営を通してサービスを安定的に運用することに加え、「価値」を生み出したり広げたりして、「お客様の心を動かす＝面白いと感じたり感動する体験」を絶えず提供することで、事業目標の達成と成長を目指す組織です。
具体的な業務内容としては、アプリの中で実装される新コンテンツの企画進行、運営が主催する販売やイベントの企画運営、既存と新規それぞれのお客様に向けたプロモーション企画運営、さらにはカスタマーサポートのためのサービス窓口対応から他言語翻訳業務まで、幅広い役割が集まっています。
共通して、私たちは『ピュアニスタ』が当初から大切にしている「お客様と一緒に作る」というコンセプトを実践しサービスに反映させていく役割があります。
今年は、『ピュアニスタ』の成長に向けたサービス拡大はもちろんの事、ピュアニスタに続く「新規アバタープロジェクト」のスタートも見越し、新規メンバーを拡充し、既存メンバーにはステップアップを目指し挑戦してもらった年でした。
チームメンバーは、サービスを理解しお客様視点をもつことの重要性を認識し、そのための努力を惜しむことなく業務にあたってきたと思います。
その成果として、企画運営としては主体性と責任をもった業務遂行だけにとどまらず、自らお客様の視点に立ち、様々なお客様の感性を目の当たりにしながら、企画提案から担当者としての判断に至るまで成長していることを実感した1年でした。
組織全体でも新しいメンバーが増えているので『ピュアニスタ』が当初から大切にしている「お客様の声で作っていく」という基本スタンスと、『ピュアニスタ』らしいホスピタリティマインド」はこれからも伝えていきたいと思いますが、コンテンツ企画チーム内では考えを理解し実践できるメンバーが少しずつ増えていますし、そのスタンスをしっかりと体現できており心強いです。
初の大型タイアップを経験。成長と感謝を改めて実感
今年嬉しかったことで最初の印象に残っているのは、『ピュアニスタ』にとって初めての大型タイアップである『初音ミク10周年記念企画「マジカルミライ」』とのコラボでした。
初音ミクという一般の方々にも超有名なIPとのコラボは、ピュアニスタが3年目にしてサービスとしても大きくなったことの現れを感じましたし、ピュアニスタ内で初音ミクの楽曲「フューチャー・イヴ」が流れた時は感慨深かったです。
これまでも他のIPタイアップのために活動はしてきましたが、パートナーとなるためのピュアニスタ側の認知度や実績が十分ではありませんでした。
大型コラボはひとつの結果が示せた証のようで、事業部の皆がこの成功体験を通して成長を実感できたことが嬉しかったです。
コラボPVを作っていただいたり、お客様にとっても私たちにとっても心に残る特別なイベントとなりました。
お客様の声
💭ポケコロ、ポケコロツイン、で、やっとピュアニスタと初音ミクコラボ！！
💭マジカルミライの曲が大好きなのでピュアニスタ開きたくなる☺
💭いつもの可愛いアイテムのガチャだけで楽しいのに初音ミクとコラボ嬉しすぎた！ アバター、背景配置から全て工夫次第で凄いアートができるのがピュアニスタ！
留置）お客様も初音ミクの曲やライブをイメージしたアートグラフを沢山投稿してくださっていて、こちらもワクワクできる企画でしたね。
マジメ）そして『ピュアニスタ』が3周年を迎えられたことも、当たり前ですが嬉しかったことの1つです。
1周年、2周年も嬉しかったですが、3周年は昨年事業としてのスケールが一回り大きくなってから初めて迎えた周年だったので、これまでとまた違った感覚がありました。
3周年のイベントでは「改めてお客様へ感謝を伝える」というコンセプトで企画も動き出しました。
『ピュアニスタ』を遊んでくださっているお客様に広くお届けできる企画のひとつとして、初めて運営スタッフが自分たちの声を伝えるYoutubeプレミア配信を実施しました。
今だからお話できますが、本当に期待半分、不安半分の企画だったんです。
これまで運営スタッフの数名はyoutube動画で少しだけ登場したことがありましたが、ほとんどのスタッフがお客様に向けて話をする経験が無かったですし、「3年目からのピュアニスタに大きな期待をしてもらうため」と「サービスに込めた想いをお客様に伝える」ことを、文字ではなく自分たちの声で伝えるのも初めてで、全員にとって不安もある手探りのチャレンジでした。
しかし実際に配信後には、視聴者の皆様（お客様）がすごく温かく反応をしてくださいました。
自分の言葉で発信したものに温かい言葉で返してもらえたことに安堵し、嬉さと共に改めてお客様への感謝の気持ちが湧きました。
3周年のプレミア配信動画は1.7万回視聴（2023年11月13日時点）され、この放送前後でチャンネル登録者数は約3000人増加しました。
決して大きな数字ではないかもしれませんが、不安も大きくチャレンジングな企画の中で、お客様に直接感謝の言葉とこれからのサービスへの期待感をお届けでき結果も目に見えたので、本当にやってよかったと思います。
チームのプロモ担当であるゆずさんをはじめ、一緒に動画に出てくれたスタッフの皆さん、今回の企画提案から動画の収録＆編集をしてくれたマーケティングチームの皆さん、ありがとうございました！
その成功体験を元に、これからも不定期ではありますが「ピュアニスタ情報局」として『ピュアニスタ』のサービスに期待できるような内容をお届けしていきたいと思っています。
今年を振り返ると、先程お話したように初音ミクコラボ、大型販売施策のピュアニスタセレクション成功、100万ダウンロード突破、3周年、オリジナルブランド第二弾「melem」リリースなど...
『ピュアニスタ』として様々な挑戦とチームメンバーの成長があった1年だったと思います。
一方で、もっとたくさんの新規のお客様にサービスをお届けしたかったけど、出来なかったと思う部分と、サービスの規模が大きくなったことで、お客様の声に丁寧にしっかりと答えていきたいけれど全てに答えられなかったところなど、結果として目標としていた大きなステップアップが出来なかったという反省があります。
それでも今なお多くのお客様に日々楽しく遊んでいただいている状況があります。そこに関しては、お客様とそこに携わる関係者の方々に心から感謝を伝えたいと思います。
これからもっともっと、お客様へサービスを通して恩返しをしていきたいという思いは変わりません。
マジメさんが選ぶ今年の漢字一文字は...
マジメ）今年の漢字1文字は「感」を選びたいと思います。もしかしたら自分にとっては今年に限らない漢字一文字かもしれませんが…。
ココネグループは「感性をカタチに。感性を身近に。」というフィロソフィーを掲げています。『ピュアニスタ』もまさに「感性をカタチにするサービス」であること、そして僕自身も長年アバターサービスに関わり「デザイナー・企画」という二つの役割を通して、お客様に感動を与えるために努力し経験を積ませていただきました。これまでの経験を通して「お客様から」「感性を鍛えられてきた」人間なので、「感性」の「感」という文字は自然と最初にに浮かびました。
そして、サービスを楽しんでいただいている全てのお客様への「感謝」、そして一緒に『ピュアニスタ』を作っているお客様と、仲間・パートナーの皆さんへの「感謝」という二つの意味がこもったこの字を選びます。
私たちの提供するサービスは遊んでくれる、楽しんでくれるお客様ありきです。
これからも仲間に感謝しながら、その仲間たちと一緒にお客様に感謝の気持ちを常に持ちサービスづくりを続けていきたいと思います。
引き続き『ピュアニスタ』は次の目標向けて、心を動かすようなサービスづくり・お客様体験づくりに挑戦していきます。
来年は、そのための1歩を踏み出していきます。
今までのチャレンジの中で変化をしてきた部分もありますが、変わらないところもあります。
サービスにもお客様にとっても大切な「芯」はブレることなく、新しい価値を提供するための変化には果敢に挑戦していきたいと思います。
サービスの「本質」は何か、を問い続ける
マジメ）僕がサービスづくりにおいて常に心に留めているのはことです。
『ピュアニスタ』であれば、『ピュアニスタ』というサービスがお客様にとってどんな価値を提供しているのか（しようとしているのか）。
また『ピュアニスタ』を『ピュアニスタ』たらしめるようなポイントは何なのか、ということです。
これは『ピュアニスタ』をゼロから企画していく中で学んだことです。
新サービスを作る過程で、共に助力してくれたココネの会長からは「新サービスの”本質”は何なのか」と何度も何度も問われました。
私たちが新しく作るサービスをサービスたらしめる本質を探すために、アイデアを広げては、捨てて、また考えて。
そんな過程を経て、現在『ピュアニスタ』には考え抜いた結果にサービスの「本質＝芯」が生まれました。
『ピュアニスタ』のコンセプトは「大人も楽しめる着せかえアプリ」ですが、「自由な着せかえを通してあなたらしくいられるサードプレイス」という言葉にあるように、本質は「自由なきせかえ遊びを通して新しい自分を表現・発見でき、年令を問わずいつまでもプリンセス（プリンス）であり続けられる、居心地の良い第三の居場所を提供する」ということ。
また、アプリ内の「お客様と一緒につくるアプリ宣言」は、お客様の声を聞きながら・お客様目線でサービスをつくっていくという思想の中に「本質」が落とし込まれています。
大事なことを決める時や迷った時にはサービスの「芯」である「本質」をよく考えることで、サービスとしてブレることがなく、これまで危機的な状況や迷うような瞬間が訪れても、適切な判断をしてくることができました。また、最初にサービスの本質を考える時に生まれた様々なアイデアや、一度捨ててきた考え方が、この3年間で後になって役立つ場面がたくさんありました。
僕は今まで『ピュアニスタ』以外のサービスにも携わらせていただいて、大半を苦しい状況として経験してきました。そんな時に「売上と利益」や「悪い数字を見つけてどうやって上げるのか」が課題の焦点になりがちですが、そんな時こそサービスの強みや、サービスの本質には何があるかを考え動くことのほうが大事だと気づきました。
もちろん事業ですから、サービスとして利益をもたらさなければなりません。しかしサービスの利益に繋がる「本質」は「お客様の心をつかむもの」を当事者である私たちが理解・把握して提供し続ける事であり、それができなければ長期的に目標を達成し続けることはできません。
利益のために単に商材の数を増やすということではなく、どのようにお客様の心を動かすのか、そしてどれだけ長くサービスへのご愛顧をいただくのかを常に念頭に考える。事業に携わるものとして目標の達成は大事ですが、目先の数字「だけ」に囚われて、サービスの「本質」を見失わないよう「数字の示す裏側まで見極める思考」は必要不可欠だと思います。
これからも『ピュアニスタ』は高い目標を掲げて成長を目指していきますが、いつでもその「本質」に立ち返りながら、お客様に新しいピュアニスタの世界を見せられるような、心を動かされるような企画と運営を、仲間と一緒に実現していきたいと思います。
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