カスタマーサービスに求められるのはコスパか、タイパか？ ‐Cocone V Advent Calendar 2023 #04-
こんにちは。cocone v note編集部です。
シリーズ「Cocone V Advent Calendar 2023～今年の漢字1文字～」では、cocone vのリーダー全員を対象にインタビューを行い、今年の活動やこれからの挑戦、それぞれの思いを伝えています。
第4回目は、サービス推進室 CSチーム チーム長 後藤さんにインタビューを行いました。
AIの登場、そして「コストパフォーマンスからタイムパフォーマンス」と言われる時代の移り変わり。
そんな社会の変化の中で後藤さんが考えた、カスタマーサービスの「本質」や「スタンス」についてお届けします。
後藤さんの選ぶ「今年の漢字1文字」は何になるのかを想像しながらご覧ください。
CSはお客さまをサポートすることで事業の成功に寄与する専門チーム
留置）「CSチーム」の活動について教えてください。
後藤）私たちはcocone vが提供しているサービスをご利用のお客さま向けのカスタマーサービスを提供しています。基本的な業務はお客さまからのお問い合わせに返信を差し上げることです。
お問い合わせへ対応することはもちろん、お客さまの声を事業部へ届ける役割もしています。
今年、チーム名を「CSチーム」に変更しました。
CSとはCustomer SupportやServiceの略称とされることが多いですが、私たちのチームではCSに4つの意味を込めています。
Customer Support, Service, Satisfaction, Successの4つです。
込めている意味としては、
①お客さまからのお問い合わせを待つ従来型のサポートと、
②お客さまの不満や問題を発見し、積極的にサポートする役割を持ち
③お客さまの満足度を上げていくことで
④その先の事業成功を目指す
いい感じでまとめましたが、言いたいのは「お客さまサポートで大事なこと全部やるのがCS」だということです。
カスタマーサービスの「本質」を考えた1年
留置）今年1年を振り返るとどんな1年だったでしょうか？
後藤）福岡でCS組織を立ち上げてから14年になろうとしていますが、今年は改めて「カスタマーサービスの本質とは何か」を考えました。
過去、お客さまにご満足・感動していただけるサポートを提供することを目標として、様々な取り組みを行って、特別な指標を追い続けた時期がありました。
分かりやすい例でいうと、返信の冒頭に人間の温かみのある文章を考えてから内容をお伝えしたりすることですね。
満足し感動いただけることは、まさに理想のカスタマーサービスをお届けできている結果だと思います。
ただその取り組みを行ってみて分かったことは、お問い合わせをいただく多くのお客さまは、感動したいのではなく、問題を解決したい・疑問を解消したいのだと改めて気づかされました。
サービスをテーマパークで例えると、CSはエントランス係や受付係なんですよね。
迷っているお客さまをサポートし、できるだけ長くテーマパークを楽しんでもらうようにすることが役目なんです。
パフォーマーとしてサービスの満足度を高めるのは、サービス運営の役割だということに気づきました。
お客さまの抱える問題や疑問をいち早く解決して、サービスをご利用いただく貴重な時間を奪わないこと。
それがカスタマーサービスの本質であり、目指すべき形だと考えました。
後藤さんの選ぶ今年の漢字一文字は...
後藤）私は「知」を選びました。
人工知能の「知」、自分たちを知ることの「知」から取っています。
今年特に話題となり、既に身近な現実となったCSのライバルとも言えるAI。
既に色んな企業、サービスのお問い合わせ窓口としても活用されていますね。
AIの問い合わせ窓口を使うとお分かりと思いますが、結局AIでは解決できないことがあり、それは人間が対応しなければなりません。
お客さまのご要望やご意見の裏側にある感情というのは、人間でも読みとることが難しいこともあります。
AIと仕事の奪い合いをせずに共存をすること、
AIと人間がお互いの能力を生かして高みを目指すCSの未来を考えた1年でしたし、
改めて私たちにできること、やるべきこと、役割、カスタマーサービスの本質についてあらためて「知る」機会になったと思います。
CSに求められるのはコストパフォーマンスか、タイムパフォーマンスか
後藤）「コストパフォーマンスからタイムパフォーマンス時代へ」という話をよく耳にしますが、カスタマーサービスを提供する私たちも例外ではありません。
カスタマーサービスにおいては、これは時代への適応が求められているのではなく、基本的な「視点の変化」が求められているのだろうと考えています。
「いかにCSにコストを掛けないか」という企業側のコスト/タイムパフォーマンスではなく、お客さまがいかに時間をかけずに（=お客さまにとってタイパ良く）問題を解決できるかが重要だということです。
来年はこの取り組みに多くの時間を使って、タイムパフォーマンスCSを実現したいと考えています。
CSと事業部が「同じチーム」としてお客さまの「生」の声に向き合う
後藤）CSとして伝えたいことは、CSと事業部が「同じチーム」として強い信頼関係を築くことが大切だということです。
どうしてもCSが下請けのような立場になってしまったり、CSから事業部へ意見が上げられない関係性になってしまうと、結局CSはサービスに対して親身になれなくなってしまうんですよね。
サービス内情を深く知る事業部と私たちとでは、お客さまへの共感の度合いに違いがあるのだと思います。
普段からお客さまとより近く接して、お客さまとより近い感覚でサービスに触れているCSだからこそ、お客さまの目線になって「確かにそれはしんどいよね」ということに気付くことができるんです。
サービスの作り手である事業部にとって、お客さまの声の鮮度良く、より「生」の状態で知ることが重要だと思っています。
時にお客さまから厳しいお声をいただくこともありますが、CSがそういった事も事業部に伝えられる対等な立場であるか、事業部がその声を受け止めてくれるのか。
これからも私たちのチームは、事業部の皆さんと共に遠慮なく意見しあって、たまにはぶつかって、またよろしくね、みたいな関係性で仕事をしていきたいと思います。
■次回予告
お楽しみに🎄
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