すぐに電話する人は、言語化のコストを相手に負担させている

皆さまこんにちは。2020年に新卒として株式会社コンピュータマネジメントに入社し、Webマーケティングを担当している入社4年目のMです。

今回は、ビジネスの現場においてまだまだ根強く残る「電話によるコミュニケーション」について、色々と考えていきたいと思います。

電話が煩わしいと感じるのは、自分の時間を奪われるから？

個人的な感想にはなりますが、私は電話があまり好きではありません。

せっかく集中していたのに強制的に作業を中断させられるし、話を聞いたら瞬時に返答しないといけないし、相手の声が聞き取りづらくて何を言っているのかよく分からない時があるし、何より記録が残らないので誤解や勘違いが生じていないかとても不安になります。

新人の頃はよく電話当番をしていましたが、会社宛てに電話がかかってきて上司や先輩に取り次ぐたびに、「お願いだから、用があるならその人に直接電話してくれ・・・」と何度思ったことか。

このように、電話は「人の貴重な時間を無理やり奪う行為」だから煩わしさを感じるのだろう、とこれまでは私の中で腹落ちしていたのですが、「もしかして原因はそれだけじゃないのでは？」と最近思うようになりました。

電話に煩わしさを感じる理由は他にもある？

考え方に変化が生じるきっかけとなったのが、数ヵ月前に読んだ『頭のいい人が話す前に考えていること』という1冊の本の内容です。

頭のいい人が話す前に考えていること

休日に書店を何となくブラブラしていた際に偶然見つけ、冒頭の50ページほど立ち読みして「これは良作の予感！よし買おう！」と決意した本です。

世界4大会計事務所の1つである「Deloitte」で12年間経営コンサルティングに従事し、現在はマーケティング会社の経営者である著者が、コンサルタントとしての経験を生かして「話す前に一旦立ち止まって考えることの重要性」を丁寧に説いています。

その中で取り上げられていたのが、「なぜ、できる人はすぐ電話してくる人を嫌うのか？」についてでした。
かの有名な堀江貴文氏も、元マイクロソフト日本法人代表・成毛眞氏も、Twitterを「X」に改称したイーロン・マスク氏も、なぜこぞって電話を嫌がるのか？

文中では、「自分の時間を奪われるのがとにかく腹立たしい」のほかにも、驚きの回答が示されていました。

言語化のコストが関係している？

著者は、本の中で次のように述べています。

「とりあえず電話したほうが早い」と感じるのは、「言語化する」というコミュニケーションにおいて最も労力のかかるプロセスを相手に負担してもらえて、自分はその分ラクできるから。

逆に、「メールが面倒」と感じるのは、言葉を選ぶ、伝えたいことを整理する、相手の反応を想像する、読み返して分かりづらい部分を書き直す、などの言語化に必要なコストをすべて自分1人で負担しないといけないから。

電話を受けた側は、目の前の作業を中断して、コミュニケーションにおいて多大な労力を必要とする「言語化コスト」を、強制的に相手のために支払わないといけないため、「とりあえず電話」は特に嫌われる傾向が強い。

コミュニケーションにおいては、話し手と聞き手のどちらが「言語化コスト」を負担しているか、常に意識しなければならない。

これを読んで、私は腑に落ちました。
（電話のほかに、話しかける側の都合で相手の時間に割り込むという意味では、口頭も似たようなものでしょう）

「そうか、メッセージやチャットでのやり取りを嫌がる人は、単に言語化が苦手なだけなのかも？」

「相談事は口頭のほうが良い、とよく言われるのは、相手がこちらの考えを整理して、言語化を一緒に手伝ってくれるからなんだ！」

何となく感じていたモヤモヤが、すっかり氷解した気分です。

言語化プロセスを相手に丸投げしない

仕事で何か困ったことがあった際には、上司へ口頭や電話で相談する機会もあるでしょう。

中には、「困ったことがあれば早めに相談してね」と相談までのハードルを前もって下げてくれている優しい上司もいるかもしれません。

ただ、何も考えずに「どうすればいいでしょうか？」と聞くだけでは、多忙な上司に言語化コストを完全に背負わせてしまうことになります。

相手が受け持つ言語化コストの負担をできるだけ減らし、お互い気持ちよくコミュニケーションを取るためにも、せめて自分が具体的にどんなことに困っているのか情報を整理しておくと、相手に良い印象を与えることができますよ！

「言語化コストは自分が進んで払い、完全な人任せにしない」
ーーこれはビジネスコミュニケーションの鉄則です！

まとめ

今回は、ビジネスの現場において電話がストレスに感じる理由について考察しました。

・緊急性が高く、即時対応が求められる場合に、相手とスムーズに意思疎通が図れる
・声に感情を込めることで、文字だけだとなかなか伝わらない細かなニュアンスも相手に伝えられる

など、電話にしかないメリットもいくつか存在します。

ただ、「とりあえず電話しよう！」という軽いスタンスで電話をかける行為は、電話を受けた相手の集中力を奪ってまで、「言語化コスト」を強制的に肩代わりさせているということを、ぜひ忘れないでほしいと思います。

「言語化する」という大きなコストを自分から進んで背負うように心がけることで、相手と信頼関係を築きやすくなりますよ！

それでは今回はこの辺で。次回のnoteもお楽しみに！
ここまで読んでいただき、ありがとうございました！