クラシコのカスタマーサポート、お仕事紹介インタビュー

メディカルアパレルの業界で、医療従事者が着るおしゃれな白衣やナースウェア、聴診器を販売するクラシコ。

2020年10月現在、2名のCS（カスタマーサポート）メンバーがすべての窓口業務を担当しています。

本日お話を聞かせていただくのは、入社2年目のYさんと、4ヶ月目を迎えたばかりのGさん。

どのようなお仕事内容で、どんなやりがいのあるお仕事なのか。現場目線のリアルな働き方についてインタビューしました。

CSの仕事内容と、直面する課題

写真左／Gさん。前職では総合病院の医局秘書として、院長のスケジュール管理などを担う。もともと、大好きな服作りにかかわれるクラシコへ転職を決意。

写真右／Yさん。短大卒業後、アパレル業界で9年の経験を持つ。現在はCS業務のほか、ロゴ刺繍作成、医局単位での注文に向け、マーケティングチーム、ウェブチームと連携して企画・進行なども担当している。クラシコでは現在入社2年目。

──まずはクラシコにおけるCS（カスタマーサポート）のお仕事内容を教えていただけますか？

Y：仕事内容は、顧客対応、メール、電話、店舗対応が中心になります。お問合せに関する「なんでも屋さん」だと考えています。新規のお客さま、リピーターのお客さまの窓口になっており、内容も多岐にわたります。

領収書がほしい、チーム単位で大量注文したい、返金対応してほしい、特注で依頼をしたい…など、色々なお問合せがあります。

割合としては、1日のなかでメール対応が6割、電話対応が3割、対面が1割というのが現状です。届くメールの数は、閑散期で20～30件、忙しいときにはこの倍ぐらいのお問合せに応えています。

この他に、売上の進捗管理もCSのお仕事です。

──瞬時の対応力が求められる印象ですが、入社4ヶ月目のGさんからするとかなり忙しく感じるのではないでしょうか？

G：在庫状況のほか、受注から発送までの流れなど、一連の動きを把握するまでは忙しいというより対応方法がわからないという感じでした。
そのため失敗をおそれず、数をこなすため自ら電話を取り、メールも積極的に読むように心がけました。環境に慣れることを優先することで、短期間のうちにCSの仕事を学べたと思います。

ただし、チーム注文などむずかしい案件については先輩のYさんにお願いするようにして、私は個人の方からのお問合せをメインで受けていました。
たとえば、納期が短い大量注文などの場合、在庫状況などを正確に把握していなければトラブルの原因になると考えたためです。

──クラシコのCSにはマニュアルがありませんよね。存在しないことには理由があるのですか？

Y：私がクラシコに入社したときもCSは2名体制で、先輩から直接指導してもらいながら仕事を覚えました。マニュアルを読むよりは隣にいる先輩に直接聞いてしまったほうが結局早いんですよね。

また、過去に週1のCSミーティングを開いたこともあったのですが、すぐに議題がなくなってしまって（苦笑）。お互いすぐに報告し合ったほうが仕事としてスムーズでした。

ただ今後はクラシコの社員も増えるので、マニュアル作りを含め対応が必要だと感じています。そのため、必要最低限の部分から着手しています。

仕事を通して感じるCSのやりがい

──大変なお仕事だと思いますが、やりがいをどんな時に感じますか？

G：私は自分で洋服をつくることが好きなこともあり、ECサイトをご覧のお客さまからのお問合せに対して回答するとともにご提案をさせていただく瞬間にやりがいを感じます。

嬉しかったのは、私のご提案から購入につながり、そこからチーム単位での受注につながるような流れが生まれるときです。

「Gさんにおすすめされた商品、すごく着心地がいいよ」と言ってもらえた瞬間などもクラシコで働いていてよかったなと思いますね。

──Yさんがお仕事でやりがいを感じたエピソードはありますか？

Y：店舗プロジェクトに参加したことで、大きなやりがいを感じたことがありました。

企画が出たのが2019年の春だったと思います。私たちはECサイトだけの販売が中心なので、お客さまが商品に直接触れられる機会がありませんでした。

そこで、クリアすべき売上の数字を持ちつつ、店舗での販売もしていこうということになりました。

Y：私はこのプロジェクトで、7人のメンバーを率いるチームリーダーに立候補しました。

最初はほぼDIYのかたちでスタートし、レジはどれにしよう、内装デザインや色、ブランドイメージはどうしていこうかなど、多くのことを考える必要がありました。

前職でアパレルの仕事をしていた頃、新店オープンにかかわったことがありました。その経験を活かしながら、大好きな接客ができるようになったことが嬉しかったです。

お客さまの感想を対面で、ダイレクトに聞ける機会はやはり貴重です。

CSにとって大切な心構えとは

──最後に、クラシコのCSとして大切にしていることを教えてください。

G：社内においても顧客対応においても、空気を読む力はCSにとって大切なスキルです。これは対面時や電話口だけでなく、メールの場合でも必要なことだと考えています。

安く大量にほしいケースもあれば、金額よりも素材の良さを好んでいることもあるので、それに合わせた提案力も求められます。

私の場合はもともとが病院勤務だったこともあり、医師が話す会話のなかにどんな背景があるのかを想像できることが強みだと思っています。

──Yさんはいかがですか？

Y：傾聴力や、柔軟な対応力でしょうか。

もしお問合せの内容がクレーム、またはネガティブなものだった場合には、お客が何を伝えようとしてくださっているのか真摯に耳を傾け、理解しようと努めます。

これはずっと接客業をしてきたことによる心構えであるかもしれません。

お客さまはみんなクラシコが好きで、商品がより良くなってほしいと思ってわざわざ時間を割いてご意見をしてくださるわけです。

そういった意識の向け方が、CSをする上では重要になると考えています。

＝＝＝

クラシコでは、一緒に働く仲間を募集しています。もし、興味をお持ちの方は、こちらからエントリーくださると嬉しいです。

もしよければ、「スキ」やフォローしていただけると嬉しいです。クラシコについてもっと知りたい方は、ぜひフォローもお願いします！