Googleマイビジネスの使い方　5

お店の印象を良くする口コミ返信術

35　効果絶大！くちこみを重要視する理由とは？

お客様はどれくらい「口コミ」に影響を受けるのでしょうか。レビューを参考にする人が過半数いて、くちこみが飲食店の決定や商品購入につながったことのある人が8割強いるとゆう事実です。
もはや「口コミ」の存在や影響を踏まえず店舗運営をするのは、むしろ不自然といえるでしょう。
Googleマイビジネスでは「ぱっとみの3軒」に入ることが重要になります。
同業者が多い場合は激戦になりますが、Googleが公表する「Googleのローカル検索結果の掲載順位を改善する」方法をしっかり実践することが「ぱっとみの3軒」にたどりつく方法であることは間違いないでしょう。

36　口コミの数を増やす方法

・店頭にいるお客様に口コミをお願いする
Googleマイビジネスにはホームぺージアドレスが割り当てられています。
このアドレスを「QRコード」にすることでGoogleマイビジネスの店舗ページにアクセスしやすくなります。その画像をレジ横に提示したり、ショップカードやPOPに印刷したりすることで、お客様が口コミを投稿しやすくなります。

・既存客に口コミをお願いする
Googleマイビジネスのヘルプで一番目に書いてある指針は「口コミの投稿をお願いする」というものです。お客様に口コミの投稿を依頼することは極めて単刀直入な方法ですが、もっとも確実な方法ともいえます。
既存客に電話やメール、手紙などの手段で連絡を取るタイミングで「Googleマップの当店ページで口コミをお願いしたい」旨を率直に頼んでみましょう。

ただし、特典の提供はNG
「くちこみを書いてくださったお客様には1000円オフのクーポンを差し上げます」などの動誘は不可となります。

37　くちこみに「返信」して信頼を積み重ねる

・くちこみに返信することの効果
「くちこみに返信しているビジネスへの信頼度は７６％、そうでないビジネスへは４６％1.7倍の差があることが明らかになっている」との調査結果もあります。くちこみを返信をすることで、初見のネットユーザーにも「なんとなく信頼できそう」と思わせる意義は非常に大きいでといえるでしょう。

・くちこみ返信に関するGoogleの考え
Googleは口コミの返信に関して
「いただいたくちこみに返事をしましょう」「そのような積み重ねで見込顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります」という考えです。

・口コミ返信の操作を押える
まずはユーザーがお店に口コミを書く段取りから確認していきましょう。
ユーザーはグールマップから、くちこみを書きたいお店をみつけます。
そこで「くちこみを書く」をクリックすると、星の評価とともにくちこみを書くことができます。「投稿」をクリックすると、くちこみが当該店舗のくちこみ欄に反映されます。

ユーザーが口コミを投稿すると、貴店宛てにGoogleから通知メールが届きます。

返信をするためには、Googleマイビジネスの管理画面の左メニューから「くちこみ」をクリックします。

貴店に入った「くちこみ」は、このくちこみという画面のなかにすべて列記されています。この画面自体にも「大切なユーザーにひとつづつ返信していきましょう。」と書かれているとおり、Googleは「口コミを書いてくれたユーザーとの交流」を強く求めていることがわかります。返信をしたい口コミの「返信」をクリックし、返信内容を入力して「返信を投稿」をクリックします。

38　高評価口コミに返信するときのポイント

・高評価口コミへの返信ポイント
コメント例
先日家族で利用しました。配膳の方の説明も丁寧でわかりやすかったです。
特におすすめなのがウナギの白焼き。ワサビ醤油や塩でいただきました。
うなぎが少し苦手だった母も喜んでいました。また訪問したいです。
返信例
〇〇様、当店をご利用、またうれしいご評価をいただき誠にありがとうございます。
ご感想をいただきましたウナギの白焼きにつきましては、私どもも大変に力を入れお薦めさせていただいております。お褒めの言葉をいただき誠にありがとうございます。
また頂戴したお声を板長に伝えましたところ、大変に喜んでおりました。
夏になりますとハモ料理が大変人気となります。〇〇様もぜひお試しいただければ幸いでございます。〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同心よりお待ちいたしております。

これには「3つの返信ポイント」があります。それぞれご説明しましょう。

１・目のつけどころを褒める
本件では、わざわざ「うなぎの白焼き」について感想を言ってくれています。この感想をしっかり読んだということを伝える意味でも、そのことに言及しましょう。「評価していただいた点は、当店でもこだわっているポイントである」ということを伝えると、お客様はうれしくなってしまうのではないでしょうか。
２・複数のスタッフがその評価を喜んでいることを伝える
「WEB担当者である自分が口コミを拝見しましたよ」ということではなく、
読んだくちこみをスタッフで共有している姿を述べると、「自分（の意見）は大切にされているんだ」とお客様は感じるのではないでしょうか。
３・別ポイントをさりげなくPRする
くちこみに対してお店側から返信をすると、その口コミをしてくれたユーザーにメールが届きます。そのメールをたどって「くちこみに対するお店からの返信」を見てくれる可能性があるでしょう。一方、そのくちこみや返信はグールマップを使っているユーザーも見ることができます。言い換えれば、そのやりとりを一般ユーザーにも「見せる」ことができるわけです。

39　低評価くちこみをもらったときのタブー行動

原因はどうあれ、「低評価」を受けることもあります。頑張っている中での低評価はどん底に突き落とされるような気持ちになりますよね。

・口コミで低評価をもらったときの4大タブー

１　お詫びのため自宅に電話する
家族にだまっていったお店かもしれません。グールマップの口コミで低い評価を書きこんだユーザーは、決して「連絡」が欲しいわけではありません。

２　謝らない
クレームメールやくちこみ低評価は「謝る」ことをしないと、ほぼ間違いなく二次クレームになります。

３　感情的に対応する
良いかどうかは別として、その返信内容がネット掲示板やSNSでさらされる可能性もあります。感情的な返信は慎みましょう。

４　お客様がくちこみで書いていない部分について言及する
お客様は口コミですべてを書くわけではありえません。また、書きたくないこともあるでしょう。そんなときは、お客様があえて書いていない事項についても「返信」で書いてしまうのは、デリカシーに欠け、またプライバシーの侵害になる可能性があります。

できない点はできないと書く

返信するうえで、「できない点はできない旨を書く」ことも重要です。
例えば、「店員をやめさせろ」というクレームを受けた場合、お怒りはごもっともだとしても「できない」ことになります。このときは、「辞めさせることはできません」と直接書くのではなく、「当方が責任をもって教育に当たらせていただきますので、何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。」などと書くのが良いでしょう。

40　低評価口コミに返信するときのポイント

・クレームメール返信　基本12項目
１　お客様の氏名
２　連絡をいただいたことへの感謝
３　担当者の名乗り
４　サービスを利用した（する）ことへの感謝
５　指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
６　なぜそうなったのかの理由を明示
７　本質（心情面）を理解し、その点にお詫び
８　善後策を提示
９　指摘をしていただいたことへの感謝
10　連絡先明記
11　「今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
12　署名

いただいたクレームの倍の長さで返信することをおすすめしています。

返信ポイントの解説

クレームメール返信記載のポイントは、「感謝」「誠実」「心情理解」です。具体的にポイントを考えていきましょう。

１　お客様の氏名
「（株）」などと略さないようにしましょう。またお客さまの氏名には「殿」ではなく「様」をつけます。
２　連絡をいただいたことへの感謝
４　サービスを利用した（する）ことへの感謝
９　指摘をしていただいたことへの感謝
「ありがとう」は魔法のキーワードです。まず感謝することで空気を和らげます。クレームメールの返信は「お詫び」を連呼すればよいわけではなく、むしろ「ありがとうございます」という感謝をできるだけ多く入れたほうが、怒りが収まります。「ご指摘をいただきありがとうございます」などクレームを書いてきたお客様にできるだけ「感謝」を伝えます。

３　担当者の名乗り
送信者の氏名は必ず名乗ります・「お客様相談室」などの部署名だけを書くと逃げている印象が残ってしまいます。

5　指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
申し出のあった苦情内容がこちらのミスであることが明白であれば、その点は端的に謝罪します。

６　なぜそうなったのかの理由を明示
なぜそうなったのかの理由は必ず明示します

7　本質（心情面）を理解し、その点にお詫び
これがもっとも重要ですが、なぜ苦情を言っているのかの本質（心情面）を理解し、その点にお詫びをします。「気持ち」を理解して、その点についてお詫びをするようにしましょう。

8　善後策を提示
ただ詫びるだけでなく、善後策を提示して前向きな印象を与えましょう

10　連絡先明記
クレームメールには当方の連絡先を明記しましょう。というのは二次クレームになった場合、もし連絡先を書いていないと「大代表」や「本部」「本社」に二次クレームが届くことがあるからです。

11　今後ともどうぞよろしくお願いします。

12　署名
文末には結びの挨拶と署名をつけメール文章のまとまりを良くしましょう

・低評価口コミ返信　基本8項目

1　お客様の氏名
２　サービスを利用したことと、連絡をいただいたことへの感謝
３　指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
４　なぜそうなったかの理由を明示
５　本質（心情面）を理解しその点にお詫び
６　善後策を提示
７　指摘をしていただいたことへの感謝
８　「今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」

表面的な部分を謝るのではなく、お気持ちの面にフォーカスしてお詫びするのがポイントです。

41　低評価口コミの返信実務

１　低評価口コミが入ったことを、すぐスタッフに周知します。

２　お客様の指摘事項の整理をし、以下に分類します
・指摘事項は何か。いくつか
・指摘事項は事実か（スタッフに確認）事実とお客様の推論が混在してないか

３　確認に時間を要するならば、まずご指摘を拝見した旨と、後で速やかに回答する旨を返信します。

４　クレームの本質理解をします。その問題によってお客様にどのような混乱・被害・不安が起こったかを理解します。少なくとも「ご不快な思いをお掛けした」ことは事実ですから、部分的であっても謝罪は必ずしましょう。

５　返信文案を作成します。作成後はできるだけ他スタッフに確認をあおぎ、誤字脱字をチェックしてもらいます。

６　文章がOKなら返信します

7　低評価口コミと返信文章をプリントアウトし、スタッフ間で情報共有

42　口コミは削除できる？

いただいた口コミについては、残念ながらオーナー側から削除をすることはできません。口コミを削除できるのは、書き込みをした本人のみです。しかし、Googleの口コミに関するポリシーに違反しているくちこみは、不適切な口コミとして報告、つまり「削除申請」ができます。

43　「星だけ評価」にも返信すべき？

・短くても返信するとよい
ごく短めでよいので返信することをお勧めします