小さく何気ないけど凄まじいサービス

閑話休題。
日記を書き始めて、9日目。
溜まってきた思いをぶちまけてきたので、そろそろ書くことがなくなってきたかも。かつて書いたSNSネタ探しのための行動様式にまたもや囚われ始めてるのかなと。
それは一面当たっているが、そうでない部分もある。
なぜならかつてはfacebookに書きたいから、Instagramに映えるから、〇〇しようとしていたのが、そうではなく予定された動きの中に何か発見はないのか、との思いに変わってきたからである。最初からネタ動きするのではなく、動きの中からネタを探す。外形上、変わらないかもしれないが、私にとっては大きな違いだし、今までならネタにならなかったことも無理やりネタにしようとしているので、どうでもよい小さいことに何か意味を見出そうと、格好をつけて言えば、感性を研ぎ澄まそうとしている。
だからと言って、すごい発見があり、すごいことをここで書けるわけではないが、とにかく思考パターンを変え行動様式を変えることが当面の目標であるので、少しは前進していると思う。

昨日の発見だが、見た目には単に普通に徹底しているなと思ったこと。
昨年6月にiPadProと周辺アクセサリーを買ったことは以前の日記で述べたが、その際、Apple Storeの表参道店と銀座店に一度ずつ行った。表参道店に行ったのは平日で予約も何もしてきなかったが、待てば入れてくれた。その際もあの広い店舗に本当にスペースを作って、コロナ対策をしていると感心したものだった。更に銀座店はオンライン購入し、それに受取に行ったのだが、店内に入れてもくれず、外で商品を手渡された。

そして昨日、AirPodsProをオンライン購入し受取に行ったこと。
数年前、まだAirPodsProが出る前にAirPodsは買って持っていた。当初は大して使ってもいなかった。しかしリモートワークの普及でオンラインでの会議ではそれは結構活躍し始めたのである。そんな中、同僚がAirPodsProを買ってノイズキャンセリング機能が良いと教えてくれた。そうは言っても今のところAirPodsで充分だと思っていた。
そうこうしているうち、先月、引き篭もり生活に突入していく中、AirPodsMaxが発売され、そのレヴュー記事をYouTubeなどで見ていると改めてAirPodsProのノイズキャンセリング機能が秀逸だと言うことがわかり、欲しいなと思うようになっていった。
そうは言ってもそれなりのプライスなので欲しいとは思ったものの、LINE Payで集めたポイントを使って家電量販店で買おうか、いやいや引越しする際、やはり新たな家電も必要なのでそのポイントは取っておこうかとも悩んでいるうちに、そのまま年を越してしまった。
そして年を越してApple Storeが恒例の初売りをすることを知った。2日と3日の初売り期間中に買えば相応のギフトカードがついてくると。このAirPodsProなら3千円のそれなので約10%の値引きと同等。心が動き始めた。
自分自身の言い訳として、今年は帰省もせず引き篭もっていたのでお金を使っていないなと思いもあり、元日から悩み始め2日もウーウー唸りながら悩んで結局、相応の時間に購入を決意しポチッと。いやiPhoneでやってるのでポチッと音はしないが…。そして商品の受取をどうするか、自宅配送だと時間がかかるし、3日は勝どきへお呼ばれしていたので銀座か丸の内で受け取ろうかと。しかし購入を決意した時はすでにお呼ばれしている時間帯以降でしか受取の時間を指定できず、結局一旦19時を指定。ただそうは言っても、勝ちどきから慌てて引き返して取りに行くのも面倒だと思い始め、勝手に早めに取りに行ったらどうなるか？ダメ元でそれを試してみようと。

このことはStandFMでは間違って午前中と言ってしまったが正確にはApple Store丸の内店に12時過ぎに着いた。予約引取のラインには2、3人、それ以外の入店待ち？ラインには10人ほど並んでいた。
そしてスタッフに19時受取予定だが、今すぐは無理かと聞いてみた。受取のQRカードの提示を求められて読み取られる。そのまま本人確認されて、そのスタッフは店内に。そして数分後に私のもとに戻ってきて、商品は用意できているので、大丈夫だと。前回の銀座店のように外で受け取らされるのかなと思ったが検温された後、店内へ案内される。表参道店の時も思ったが更にそれより徹底されているのが、外に少なからず並んでいる人がいるのに、店内はガラガラ、密回避を異常と思えるほど徹底している。それ自体、感心したが、その環境を維持するために、あれほど受取時間も管理しているのに、そこは柔軟に対応してくれたことにApple Storeの姿勢を感じとることができた。まんまと初売りで買わされた？格好にはなったが受取の際のビヘイビアを体感できたことの方が私にとっては大きかったかもしれない。
我々の会社でも今流行りの「顧客に寄り添う」ということを盛んに言っているが具体的なアクションとして現場に下ろしていくのはなかなか難しい。一定のマニュアルは作れてもやはりそこはケースバイケース、It Depondsだ。
一人ひとりのスタッフが決まられた枠内で最大のカスタマーファーストを実現できるかが求められる。
ここからは絶対に誰も感染者を出さないという強い思いでの全体最適化、それによる強いる不便さと、その中での個別最適、それによる顧客満足度の向上を目指す決意を感じた。
普通に考えれば当たり前のことをしているように見えるが、いざこれを運営する側にまわればそう簡単にはいかないだろうと思う。一顧客にとっては少し良いサービスをしてくれたくらいかもしれないが、私にとっては結構大きく、また考えさせられる出来事だった。

因みに商品自体はまだきちんと使っていないので今日使ってみたいと思う。