お客様も仕事仲間も、不安にさせないコミュニケーションがめちゃめちゃ大事！【不安はイライラに繋がる】

こんばんは！大崎のクレープ屋さん「おおさきっちん」オーナーの渚です。
久しぶりのNote投稿になりました。

ちょっとだけ近状報告をしておきます。

店舗を開業してから今までのざっくり経緯

去年の11月20日に「おおさきっちん」というクレープ＆身体に優しいお菓子のお店をオープンして、もうすぐ5カ月になります。
最初は販促物や口コミなども全然だったのと寒い季節というのもあり伸び悩んだ日もありましたが、最近は地域の皆さんに喜んでもらって求めてもらえることが増えてきて、、、✨
キッチンカー時代の最高売り上げを更新する日もよくあり嬉しい限りです😁

立地的にも大崎にしてよかったなと思うことが大いにあります。
おかげさまで混んでくることにもある程度慣れてきたので、今は店舗の効率化やお客様がより楽しんで満足してもらえるにはどうしたらいいのか、私なりに色々と考えながら改善していっています😊

そしてその工夫の一つが
「お菓子のガチャガチャ」
です！！

焼菓子（クッキー）1枚と、クレープのトッピングが1つ無料になるクーポン券が入ったものを100円で出しています（今後内容や価格は変わるかも・・・？）。
そして、これがまあまあ好評で♪ 1日に10個弱くらい？出ている気がします。
何より、お客様の待ち時間の暇つぶしになっていたり、お客様同士の話題になっているのがとても嬉しいです✨

・・・余談が長くなりましたが、本題お話します！笑

お客様を不安にさせない接客

日々ご来店するお客さんに接客していますが、一番心がけているのが
「不安にさせない接客」
です。

”不安”というのは色々あります。
・「クレープがいつ出てくるのかわからない」という不安
・「自分が注文したクレープと同じものがちゃんと出てきたのか」という不安
・「好みのクレープがどれかわからない」という不安
・「今注文して大丈夫なのか？」という不安
などなどです。他にも飲食店に行くときの不安って色々ありますよね。

そして、その”不安”はいつしか”イライラ”になります。
いつクレープが出てくるのかわからず不安なまま放置されたらイライラしますよね？
間違ったクレープが入っていたら嫌な気分になりますし、自分の好みのクレープではなかったとしても残念な気持ちになります。
そんな感じで、不安を放っておくとどんどんイライラしたり嫌な気分になってきてしまうのです。
飲食店だと、それが最終的に「クレーム」や「ネガティブな口コミ」に繋がります。

ということで、”不安”が”イライラ”に変わる前に不安を取り除く、もしくは”不安”が発生する原因をなくす、ということが大事になってくるのだと思います。

その対策が、接客と表示です。

接客では
・「これから〇点お作りしますので少々お待ちください」とお伝えして状況を伝える
・袋でお渡しするときにしっかり品物名を伝えながら渡す
・「当店のクリームは甘さ控えめで、あんこ好きの方は○○がお勧めです、、、」とお好みを聞いたうえでおすすめを伝える
・「ご注文こちらでお受けします」と注文口をお伝えする
などをすることで、

お客様の抱える可能性のある”不安”を少しでも少なく、そして少しでも早くなくす、ということ意識しています。

上記であげた例以外でも、『今お客様は何を考えてどんな不安が生まれそうか？』というのは常に考えています。
なので接客はやはり難しいな～と感じることが、まだまだめちゃめちゃ多いです😭

また表示としては、
・「このクレープにはこの食材が入っています」ということを記載する
・「注文口はこちら」ということを分かりやすく表示する
・開店しているかどうかわかるように目立つように「OPEN」表示をする
・「1枚あたり２～３分お時間いただきます」というのを書いておく
などの対策が取れます。
接客で足りない部分を補うという感じで考えてます。すべてのお客様に十分な接客時間を取れないので、、、💦

上記のように、これからもお客様の不安を取り除けるような接客や表示を心がけて、よりよいお店にできるように頑張っていきます🔥

他の仕事でも同様に「相手を不安にさせない」

上記でお伝えした「不安にさせない、不安を減らす」ということは、他の様々な仕事でも大切なことだと思っています。

営業だと、お客様が不安に思うだろうことをあらかじめ取り除くというのをできている人はすごく営業が上手いな～と思います。
（都合のいいことばかり電話で話してくる人が多く、それだと不安が解消しないので基本的には電話営業を掛けられると嫌な気分になってお断りしてしまいます。。。）

企画でも、企画する相手の不安に思う可能性のあることや交渉ポイントについて上手く説明したりできている人は企画が通ることも多い気がします。
企画をしゃべるときもそうですが、企画資料を作るときも同様です。資料を見直しながら、その資料を見る人が何を思いながら次のページをめくるのか、などを想像しています。なかなか完璧にはできないですが。汗

そして普通の事務仕事でも（上記であげた企画や営業、他すべての業種でも）同様に大事になってきます。
それは、社内／社外とのコミュニケーションすべてで相手の”不安”を取り除くのが大事ということです。

よく「報連相が大事」と研修などで伝えられますが、本当にそうだなあ。。。と実際に仕事を色んな人とすると実感します。
連絡が返ってこないと不安になりますよね？？
仕事のメールだと24時間以内に返信がないと「見逃してしまっているのかな？」「メール届いてないのかな？」「何か気分を害してしまっていたのかな？」と不安になります。
なのでビジネスの場面ではよく「1営業日以内に返信する」というのが原則になっているのだと思うし、上司も基本的にはそういう風に教育している（もっと短い会社もあると思いますが）のかなと思います。

社内／仲間内でこそ「不安を取り除く」ことが重要

ただ私が強調したいのは、取引先だけではなく社内の仲間や先輩・上司の不安を取り除く、という点です。

取引先や営業先に早く返信をすることは当たり前の認識／よく言われることですが、社内でのコミュニケーションについては、十分に取れておらず上司や仲間を不安にさせている人が割と多い・・・気がします。

業種や会社にもよると思うのですが、上司や先輩、仲間としては
・（その人が）今どんな状況で動いているのか
・（その人が）やり取りしている取引先は上手く進んでいるのか
・（その人が）不満なく仕事ができているのか
・現状の指示の仕方で（その人へ）やってほしいことが正確に伝わっているのか
ということが常に知りたいはずです。

私も、代表を務めたり、色んな仕事をしたり頼んだりしている中で（仲間や後輩、外注先などに）そう思っています。
つまり、上記のような不安を解消できる連絡ができている必要があると思います。

なので、自分を信頼して頼んでくれる上司や先輩・仲間がいて、その仕事を受ける／一緒にやる回答をしたのであれば、
相手を不安にさせる状況にさせないように心がけることが大事かなと。

例えば、
・言われた指示を一度自分の中で落とし込んで、しっくりこないことや非効率だと思ったことはすぐに質問する
・交渉中の案件の状況を、いい報告でも悪い報告でもできる限り報告する
・もっと改善できる指示や仕事内容があれば提案をしてみる
など、「自分はしっかりこの仕事・会社のことを考えて動いているよ」ということが伝わるようなコミュニケーションが取れていれば、基本的には不安にならせるようなことは少ないのかな、と思います。

そうしているうちに、連絡の頻度が少なくてもちゃんと信頼して任せてくれるようになるはずですし。
新人の場合や初対面の方との場合が特に意識するべきことかな、と思っています。

・・・ということで長くなりましたが、接客でもそのほかの仕事でも、「不安にさせない」ということがどんなに大事か、どうしたら不安にさせないような振る舞いができるか、ということを自分なりに書いてみた記事でした～！
少しでも参考になったら嬉しいです♪

余談：プライベート＆仕事で「不安にさせないコミュニケーション」の両立が一番しんどい(笑)

ということで、色々と仕事上での「不安にさせない」コミュニケーションの大事さをお伝えしてきましたが、
やはり気を使う人やコミュニケーションの量には限界があるもので。。。

正直、いくつも仕事を掛けもちしたり、取引先が多かったり、飲食店でたくさんの初対面のお客様の気持ちを考えている生活なので、
プライベートでも気を使う場面が多いともう精神的に崩壊しそうになります。笑

なので大人数の知らない人のいる場面や接待、飲み会などは正直苦手だし、お店を始めてからはプライベートのメッセージの返信も遅くなった気がします💦
（もともと「即レス」の方だったので、私より遅い人はまだまだいますが^^;）

ひとりでゆっくり仕事をしたり、ご飯を食べたり、買い出しに散歩がてら鼻歌を歌ったりしている時間が一番好きです。笑

お店が繁盛したり、他の仕事もたくさんいただいているからこその贅沢な悩みだと思うので特に今は深刻には思っていないですが、
プライベートの人間関係も充実させようと思うとしんどいな～と思うことが多いです(笑)

最近返信が遅くなってしまっている友達や知り合いの方々、申し訳ありません。。。笑

・・・これは完全に余談でした。
もしこれも最後まで読んでくれた方がいらっしゃったら、仕事人間のぼやきだと思って流してください！笑

ではではもう夜も遅いのでこの辺で🌃
おやすみなさい～(つ∀-)