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【#7】初心を忘れたときに(クレーム対応その①)

真摯に対応しても、

道理が通用しない

お客様もいらっしゃいます。


そう思います。




まず、

対応するのが

難しいお客様とは

どういう方でしょうか。

少し挙げてみます。




1.妥当な理由ではなく
返品、交換などの償いを求める

2. 話のテンポが合わず、
お客様をイライラさせてしまう

3. こちら側のミスに対して
お怒りである




人と人とのコミュニケーションですので、

限界はあります。

100%クレーム対応できる方法は

存在しないのではと思います。


お客様に合わせて

その場で

今後の対応を練りながら

お客様との関係を構築する必要があります。




でも仕事に慣れてくると、

電話対応にも慣れてしまい、

初心を忘れます。


そんなときに

読んでいただければ幸いです。




まずは

1. 妥当な理由ではなく

返品、交換などの償いを求める

を考えたいと思います。


一番対応が困るのは、

このタイプですね。


お客様は

製品に「不満」を

持っていて、

何らかの償いを

要求している。




まずは

お客様の不満を理解し、

共感し、


そして

お客様のご要望に

お答え出来ないことを

お詫びする。



これを

丁寧に行なう。




お客様の気持ちが治まるまで、

理解をしていただくまで、

根気よく付き合う。






お客様は

電話の受け手自身に

不満があるわけではないですが、

お客様の要求を受け入れなければ、

お客様の不満の矛先は

受け手になることがあります。


なので、

お客様のご要望に

答えられないとき

受け手が出来ることは

誠意を持って

真正面から向き合うことです。




お客様を味方につけましょう。

ただ製品への不満を

純粋にクレームしているだけの方なら、


「あなたに怒っているわけじゃないんだけどね」


「こんな製品を扱っている会社で、

あなたのような人が働くのは勿体ない」


と言われるようになります。




クレーム対応を丁寧に行い、

根気よく向き合い、

それでも

お客様のご理解を得られなかった場合は、

一人で解決しようとしないでください。


お客様もそれを嫌います。




でも、ご自身で十分対応する前に

他人の力を求めても

快く助けてはくれないでしょう。




精一杯、対応しつくした時点で、

先輩や上司に相談し、

助けが必要であるとお願いしましょう。


そして、助けていただいたときは

心から感謝しましょう。




海外コールセンター勤務 すいか

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