ANA客室乗務員歴・約45年CAさんの“クレーム”に関する考え方《エアライン受験》
客室乗務員をしている中で、お客様からクレームを頂くこともあります。自分自身に関するもの、フライトに関するもの、会社全体に関するものなど…お客様のクレームにもさまざま。
先日ふと某カフェに入ったときに「大丈夫よ。うんうん」などと口調は優しいながらもメニューに関してのクレームを店員さんに伝えていたご年配のご夫婦をお見かけしました。店員さんも笑顔で真摯に対応されていて最終的には大満足された様子でそのご夫婦はお店を後にされていたのですが、客室乗務員として働いていたものとしては、ついクレームを受ける側の気持ちを考えてしまいます。
どのようなクレームであっても、クレームを受ける側も人間なのでやはり多かれ少なかれネガティブな気持ちになってしまう、心がひっぱられてしまう、落ち込んでしまう…そんな反応が出てしまうのは仕方のないことだと思ってしまいます。
そんなことをぼんやりと考えていたら、5年以上前に『Aviation Wire』でお見かけした取材記事で大変印象的だったものがあったなぁと思い出しました。
約45年ANAで客室乗務員を務めた大先輩についての取材記事です。
「クレーム恐れないで」ANA初の65歳定年退職CA、涙の“卒業式”
2018年11月28日 00:11｜Aviation Wire
全日本空輸（ANA/NH）の客室乗務員として初めて定年の65歳まで勤め上げ、乗務を終了した大宅邦子さん（65）に対し、ANAは11月27日、これまでの乗務時間を証明する「滞空証明書」を授与した。滞空証明書は退職時にもらう“卒業証書”のようなもので、大宅さんは44年10カ月のCA人生を卒業した。
ANAに入社し65歳のご定年まで客室乗務員としてフライトされた大宅さんの記事。総飛行時間は、3万750時間29分もの大ベテランの方です。その中で大宅さんはお客様から頂く“クレーム”について、このように語られていました。
およそ45年のCA人生を「大変だったことは、あまりなかったですね」と振り返った大宅さんだったが、利用客からのクレームを2回ほど受けたことがあったという。「力が及ばなかった結果なので、クレームを受けることは嫌ではありません」と話し、「改善する見込みがなければ言われません。お客さまは『あなただったら大丈夫だ』と思って話してくださります」と、クレームを前向きなものととらえている。
後輩たちには「クレームは恐れないでください」とメッセージを送り、「命は取られないです」と穏やかな口調で語った。
クレームなんてもらいたい人間はいないはず。それをどう受け取り自分の糧にできるのかは自分次第。
大宅さんの素晴らしい人間性が溢れているお言葉だなぁと読んでいてハッとさせられました。
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