顧客へのフォローアップ、してる？
こんにちは。鈴木貴之です。
結構多くの事業者さんはフォローアップをしていません。
正直、フォローアップなしで事業を行ったら「水をざるに入れて溜めようとしている」ようなもので、どんどんどんどん外に流れて行ってしまいます。
これでは安定したビジネスの構築なんて夢のまた夢。
ということで、この記事ではフォローアップをする3つの理由と具体的に何をすべきかについてお話をして行きます。
フォローアップを行うべき3つの理由
①思い出してもらう
②関係性を築く
③権威性を築く
詳しく説明していきます。
①思い出してもらう
ここに関しては全くその言葉通りで、例えば治療院を例にしてあげると、何度か通ってきてくれている患者さんがいるとします（一回とかでもいいのですが）。
その方にある日治療した時、「次の予約をいつにしましょうか？」と聞いたとします。
すると、その時たまたま仕事が忙しくなってくるころですぐには返事できず、「後で連絡します」となったとします。
その後に起こることは「ちゃんと連絡してくれる」か「連絡するのを忘れる」かです。
そして一度来るのを忘れてしまうとその後連絡が全くなくなる・・・ことが多くの業界であります。
こういう時に、週一で連絡を送っていたら、少なくとも月一で決まった日に連絡を送っていたらどうなるでしょう？
そうです。思い出してくれるようになるのです。
思い出してくれれば「あ、連絡忘れていたな」となります。そうすれば「連絡を取っている」ということ自体が「離脱者」を生むことを抑制します。
だから、まずは思い出してもらうというのが大事になります。
②関係性を築く
これは自分の人となりを出して行くところになりますが、その人のことを知れば知るほど関係性が構築されていきます。
ビジネスの話じゃなくて、その人の人生の話です。
人は「関係のある人から買いたい」と思うものなので、個人的な情報を送れば送るほどその人から買いたくなります。
よって、書き方としては
個人的なこと
それを拡大解釈してビジネスにつなげ
それを縮小して読者の役に立つ話にする
という流れで進めると、個人的なことでありながらビジネスの話にもなります。
③権威性を築く
これは最初に来てくれた人にステップメールを送ることで、先生の考え方や院の治療がいかに優れていて、その人の為になるかを伝える所です。
最初に「当院での治療の効果を最大化する為に新しい患者様には＜タイトル＞の登録をお願いしております。これを読んでいただくことで＜こんなメリット＞があります」などとメールを送る許可をもらうのです。
そしてステップメールを読んでもらい、「ここの治療は私にとって正しい選択だった」と思ってもらって、ステップメール終了後はメルマガにつなげていくのです。
それがしっかりできていると「脱落者」が出る割合を少なくできるようになるのです。
人は情報に価値を感じる生き物です。
だから、毎週（もしくは毎月）情報を伝えていくことで「他の同業者には行けなくなる」ようになっていくのです。
これがフォローアップの目的とやるべき理由です。
フォローアップをしなければどうなるのか？
上と逆のことが起こります。
つまり、
①一度来なくなったら忘れられてしまう
②関係性が築けないので、長く通ってくれた人でも「良さそうな同業者」に簡単に鞍替えさせられる
③自店の良さについてしっかり理解してもらえていないので、それができる競合が同じ商圏にできると顧客が流出する
集客において重要なのは、新規客を得ることと既存客に来てもらい続けること。
新規客をいくら集客できるようになっても、その人に継続して来てもらえなければ、ざるに水をためるかの如く何も残りません。
ぜひ、フォローアップについて考えてみてくださいね。
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