事前にクレームを減らすために必要な、教育の仕組みとは？

どうも、ブランドプロデュースラボ代表の川本です。昨日は、東広島の創業塾でWEB活用術の講義をさせていただきました。最近、ツールの進化が著しく、技術より本質的な考え方が重要になってきているなと強く感じます。つまり、知っているか・知らないかという差が仕事にも与える影響が大きいと感じます。ということで、今回は「　知識が与える影響　」をテーマに切り込んでいきます。

知識不足はクレームを生み出す

僕は経営コンサルタント・プロデューサー・広告制作・講師業など、おかげさまで幅広く活動をさせていただいております。仕事をする中で、お客様と打ち合わせで、認識の誤差が生まれることがあります。その誤差が生まれる要因として、お客様がある意味、仕事を丸投げするケースによくあります。信頼をしていただいていると感じて、非常に有難いケースもありますが、プロジェクトを進めているとよく違和感を感じることがあります。

例えば、販促物（チラシやWEBなど）を作る場合、マーケティングの知識が乏しいケースもあります。その場合、僕が提案をした販促物を実際に作ったにも関わらず、結果が出ないとクレームが来たことが、以前ありました。

僕が経験・配慮不足で説明が不足していたケースも勿論ありますが、全てがそれに該当をするかというとそういったわけではありません。結果が出ない理由は、制作した広告の活用がうまくできてないケースもあります。つまり、クレームは双方の認識の乖離により起きることがあるということです。

お客様とのゴールイメージのすり合わせこそ全てだ

お客様の依頼を受ける場合、ゴールイメージをすり合わせることは、プロジェクトを進める上で最も大切なことです。知識がないから、「おまかせ」するという言われるケースもありますが、それだと経験上、結果がうまく出ないことがわかりました。お客様も何かを依頼する以上、ある程度はゴールイメージを持っておく必要があります。

今、事業提案をして欲しいと言われているプロジェクトがあります。そのプロジェクトで提案をする上で、計画から実は一緒に作っています。お客様から質問を受けた場合は僕なりの回答をしますし、不明な点があれば双方でリサーチをして、知識レベルを上げていくことをしています。ここまでやると、コンセプトや計画が共有できているため、実際にプロジェクトを運営することになった時でも、成果に繋がるチームづくり、ツールづくりが可能になります。

世の中では、セールスをする前は、顧客教育が必要だと言われています。つまり、お客様に自分の仕事やその仕事に関わる知識を伝えておくことが重要なのです。これができていると、商品・サービスにも理解をしてくれるし、何よりファンになっていただくこともできるのです。これができると、クレームも減ります。

情報発信は、お客様との誤差を減らすためにある

最近、僕がこだわっていることは、情報発信です。ブログ、Youtubeを少しでも、ビジネスマンに情報を届けられるようにしています。これをしている理由は主に２つあります。

１つ目は自分の活動のことを知っていただくため、２つ目は自分の持っている価値観を共有するためです。最近、価値観の共有ができる方と一緒に仕事をしたいと強く思っています。価値観の共有ができると、仕事もとても楽しくできるし、やりがいのある仕事もさせていただくこともできるとわかりました。こういった行動が、もしかしたら将来的にクレーム防止にも繋がると思っています。意外と地道な活動ではありますが、これからも積み重ねていきます。

毎日、２０００文字程度の情報を書き出し、アクセス数をみて反応を見ています。その情報をもとに、今Youtubeも作っています。どうやったら、いい情報が届けられるか色々と試行錯誤していますが、挑戦あるのみです！！やっぱり、楽しくて、いい仕事がしたいですよね！あなたにとって、何かそんな仕事を作る一歩に繋がると嬉しいです。

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