「ココグルメ食べなかったんですけど、他（の商品）で食べるのありますか？」ココグルメお客さまサポートにペットフード難民が電話する本当のワケ
「愛犬がごはんを食べなくて困ってます。どうしたら食べてくれるのか教えてください！」
ココグルメのお客さまサポートには、毎日のように愛犬の食事事情に関する相談が寄せられます。
さながらペットフード難民（愛犬のフードの選り好みが激しいため、いろんなメーカーのフードを試しては食べず…を繰り返して難民状態になっている飼い主さま）の駆け込み寺状態です。
ですが、タイトルのように、ココグルメのお客さまサポートに電話をかけて他社ブランドのおすすめ商品を聞いてくる人というのは、（当然ながら）そうそういません 笑
ですが、「うちの子ほんとに食べないんです」という会話の流れで他社のおすすめ商品を聞かれることもあります。
それに対し私たちは「え…。」というような気持ちはまったくしませんし、むしろ、「ココグルメ食べてくれなかったか。お役に立てず申し訳ないな…もっと頑張らないと！」という申し訳なさが先に立つのもの。
こういったお客さまは、日々悩み苦しみながら愛犬が食べてくれるフードを探していらっしゃるので、とにかく食べるごはんを教えてほしいと藁にもすがる思い、本当に深く理解できます。
この際ココグルメじゃなくてもいいから、なんとか力になりたい！！その一心で、お客さまサポートでは愛犬のお食事に関する様々なご相談ごとを承ってきました。
そんなやりとりの中でふと気付いたことがあります。
お客さまがわざわざ電話をかけてきてくださる本当の理由は「食べるフードを知りたい」のではなく、「食べないという悩み・つらさへの共感」と「それでもきっと次は食べてくれるはず、と希望を持ちたい」からなんだと。
今回は、そんなことを感じたエピソードを紹介したいと思います。
愛犬の食事に悩みを抱えている飼い主さまや、日々いろんなお客さまの対応に四苦八苦しているカスタマーサポートの皆さんに対し、何か力になれるといいなという思いでnoteにしたためます。
【自己紹介】
ココグルメお客さまサポート／コール担当
カスタマーセンター歴は5年ほど。五右衛門（17歳）、カルピス（8歳）の愛犬2頭と暮らしています。動物が大好きなのですが、悲しいことに最初の職場で動物アレルギーを発症し、動物との接触を制限される日々。でも、ココグルメのお客さまサポートは、動物と物理的なふれあいがなくても、会話を通して動物や飼い主さまとふれあえるので、まさに天職だと思っています。お客さまと犬グッズの情報交換や、わんこあるあるについて雑談をするのが楽しみです。
ご相談01：「ココグルメ食べないので定期をやめたいです。あの…ほかに何か食べそうなものってありますか？」
師走の繁忙期に差し掛かろうかという11月下旬、お客さまサポートにとある電話がありました。
「ココグルメの定期をやめたくて電話したんですが。ちょっと食べなかったので…」と、少し申し訳なさそうな、解約のご連絡でした。
解約のための情報をひと通り確認した後、最後にお客さまがぼそりと、
「ちょっと聞きたいんですけど、、、他に何か食べそうなものってありますか？」
恐縮しながらも、そう尋ねられました。
なるほど、愛犬ちゃんの食事に相当困ってらっしゃるんだなと察知しました。私の経験や知識が役に立つなら一緒に解決策を考えられないかと思い、詳細を伺うことにしました。
「カリカリも全然食べない状態ですか？」
「それは1か月に1回、ちょっと食べるくらいで」
「おやつは食べますかね？」
「おやつも、、、さつまいもを少し食べるくらいで。普通に食べるのが、普通といってもやっと食べる感じですけど、ささみだけで」
「そうなんですね。ミルクは飲みますか？」
「飲まないです」
「ちなみに〇〇ちゃん、2歳で合ってますか？小さい頃からあんまり食べない子でしたか？」
「2か月でうちに来たんですが、その頃から3日とか食べないことがあって。ネットで検索したらささみなら食べるって書いてあったので、それでささみをあげてたんですけど、ここ最近それも食べが悪くなっちゃって、3日とか食べないこともあって」
「そうだったんですね。特に体調が悪いとかそういうこともなく、ただ食べないという感じですか？」
「そうですね。いたって元気そうです。散歩も行きますし」
質問すればするほど、どんどんお客さまの元気がなくなっていくようでした。
愛犬にごはんを食べてもらうために色々と試行錯誤をするものの、何をやっても、どんなものも食べない、、、このことがどれほど大変でつらいことか、一緒に落ち込んでしまうほど共感できます。
なぜ私がここまでお話を聞いたり一緒に悩んだりするのか、それは、お客さまと同じような経験が自分にもあったからです。
お客さまの気持ちと、かつて、自分の愛犬がごはんを食べなかった時の気持ちを、自然と重ねていました。
経験してきたからこその、共感と寄り添いを
「その、ワンちゃんによって食べない理由っていうのは色々あると思うんですけど、うちの子も若い頃、まったく食べてくれないことがあって。
うちの子は、周りに人がいると食べられない子だっていうのがわかって、ごはんの時は部屋にひとりだけにしてあげてたんです。
いま、すでにお客さまはいろんなごはんを試していらっしゃると思うので、ごはんじゃなくて、食べるときの環境を変えてみて、それで食べるかどうか・・・
あと、うちは元々1匹だったんですけど、2匹目をお迎えしたら、食べなかった子もすっごい食べるようになったんですよ。ごはんを取られちゃダメだってなるのか、急に食べ始めて」
「あ！ちょうどいま2匹目が日曜日に来るんですよ！」
「そうなんですね！もし新しい子がよく食べる子だったら、〇〇ちゃんも食べてくれるようになるかも」
「その子は食べる子です！」
先ほどまで元気のなかったお客さまの声色が急に明るくなったのを感じました。自然と私も一緒に嬉しくなっていました。
するとお客さまから思いがけない言葉が。
「あ！じゃあ、定期便キャンセルするの、やめます」
「そうですね、え？キャンセルやめますか？」
「やめます！これだけ色々話も聞いてもらったし、もし2匹目の子が来たら、食べてくれるかもしれないので」
思わず聞き返してしまうほど、とても嬉しかったのを覚えています。
キャンセルの取り消しが嬉しかったのではなく、お客さまが明るい気持ちになってくれたことが嬉しかったのです。
「今日ココグルメさんに電話して本当によかった」そんな喜びを大事にしていきたい
キャンセルのお電話だったのにも関わらず（実は、すでに解約処理をしてしまっていたのでちょっと焦りました笑）、結果的に思いがけず定期を継続していただけることになりました。
電話の最後に、もしも食べなかった時のことも考慮し、配送頻度を長くするようご提案し、電話を切りました。
このお客さまは無事2匹目の愛犬をお迎えされ、現在もココグルメを続けてくださっています。
〇〇ちゃん、食べてくれるようになったかなぁと思い出しながら、今日も、いろんなお客さまのお悩みにお応えしています。
私たちココグルメお客さまサポートは、ココグルメを買ってくださるお客さまのサポートだけではなく、お客さまと愛犬のお悩みに寄り添い、希望を持って前を向いてもらうサポートをする、そんな存在でありたいと思っています。
私も、いろんなお客さまがいろんな悩みを抱えてご相談くださる中で、「今日ココグルメさんに電話して本当によかった」と言ってもらえることが、この仕事をしていてよかったなー思う瞬間です。（そのエピソードはまた後日）
これからもお客さまと一喜一憂しながら寄り添い歩んでいきたいと思います。
そんな願いを込めて、ココグルメお客さまサポートメンバーの合言葉を最後にご紹介して終わりにしたいと思います。
私たちが提供するのはごはんだけではありません。
連載企画「私たちが提供するのはごはんだけではありません。」を始めます
『私たちが提供するのはごはんだけではありません。』と題して、お客さまとココグルメお客さまサポートとの心温まるエピソードを連載でご紹介していく予定です。（タイトルは変更するかもしれません 汗）
お客さまサポートでは寄り添いだけではなく、コミュニケーションの品質向上などにも取り組んでいます。そういったところもいずれお話できればと思います。
愛犬のごはんに関することでも、ごはん以外のことでも、何か話したいこと、相談したいことがありましたら、メール、LINE、お電話でご連絡ください。
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