最近読んだおすすめの本　ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～

カウンセリングを生活の一部に。
ayakoです。

今日は「最近読んだおすすめの本」という
お話です。

ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～

ザッポスは靴のオンライン会社です。
今はオンライン大手企業のAmazonに買収されましたが、
社内では靴販売部として独立、
今も自社が設立したコアバリューをもとに社員は勤務をしています。
Amazonがザッポスを買収したのはザッポスが売上を上げている優秀企業だったからではなく
彼らオリジナルの、この「コアバリュー」を買いたかったからとも言われています。

以前、組織にいるなら全て仕組み化する、マニュアル化する大切さを伝えている本、

とにかく仕組み化 ── 人の上に立ち続けるための思考法
安藤広大

を読み、強く同感する点が多々あり私自身も仕事に取り入れる点がありました。
でも、この本では真逆のことを伝えており、
びっくり目から鱗でした。

ザッポスには顧客対応をするコールセンターがあります。
アメリカではコールセンターでの勤務はバイト、低賃金な会社が多いですが
ザッポスでは皆正社員、24時間稼働しています。

オンライン企業はいかに人件費をおさえ利益を出すことを考えますが
ザッポスは従来のオンライン企業とは真逆のことをしているんですね。
そして、その真逆の点に一番力を入れています。

彼らはコールセンターのことを
カスタマーロイアルチーム（CLT）と呼び、
ザッポスのサイトではこのCLTへの連絡先を大きく掲載、
顧客が簡単にいつでも連絡できる形にしています。
このCLT、いろいろな顧客の対応をしなくてはいけないので
社内はしっかり仕組み化され、分厚いマニュアルがあるんだろうな・・・と思ったら、
なんとこの部署にはマニュアルはありません。
それぞれの社員が、顧客それぞれのためにできることをするというのが、
CLTのマニュアルです。

ザッポスのコアバリューの１つに
「顧客に自社のサービスを通してWOWの体験をさせる」というものがあります。
WOWは英語で驚き、感動をした時に使う
「うわぁー」
「すごい」
のような表現です。

例えば、
お客さんが探している靴のデザインが自社にない時、
他社で販売しているサイト、店舗があれば紹介します。
自社が利益を上げることができないなんていう考えはなく、
顧客のためを第一に思っての行動です。

そして、本の中では面白いエピソードも紹介しています。
ザッポス社長を含め社員が出張先で遅くまで関係者と飲み歩いた後、
宿泊先に帰えりピザが食べたいと言い出す人がでてきました。
深夜だったのでルームサービスはなく、どうしようかと思っていたところ、
冗談半分にザッポスに電話をしてみることになったそうです。
電話に出たCLT社員は、一旦電話を保留にし宿泊先にピザを届けてくれるお店何軒かを見つけ
連絡先を伝えたそうです。

マニュアルがなく、 こんな自由なことをやらかして
めちゃくちゃにならないのか、と思うかもしれませんが
CLTを含め、ザッポス社員には
「 顧客に自社のサービスを通してWOWの体験をさせる」という
コアバリューが社員一人ひとりに強く根付いているため
皆が異なる対応をしても軸がぶれず、
会社は一致団結した取り組みをすることができるんですね。

顧客のことを第一に想って対応してくれる
こんな会社があると知るだけでも嬉しい気持ちになりませんか。

では、また。
ayakoでした。

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