家電量販店の店員Nさんの接客に感動した話

先日オーブンレンジが故障した。Amazonで1万円程で購入した安物だし、まぁ仕方ない。

ということで、週末に近くの家電量販店へ足を運んだ。

オーブンレンジを見ていると、店員さんが、「ご不明な点がございましたら、何でもお聞きください」と声をかけてくれる。我が家はレンジ機能とオーブン機能が付いているものを探している。ただそれだけなので、声をかけられるたびに、〈商品の詳しい説明は大丈夫でーす〉と思いながら、「あ、はい。」とか「ありがとうございます。」と会釈して店員さんをかわす。しかし、その結果あーでもないこーでもないと悩むという悪循環。

ところが、店員Nさんの登場により、トントン拍子で買い物は終了した。結果的には、とても大満足の買い物となった。

①商品説明はしない

「もしよければ説明させていただけませんか」という入りに少し圧倒されつつも、今日はオーブンレンジを探しにきていて、スチーム機能は必要ないことを伝えた。

すると、「でしたらこちらになります」とスチーム機能のないオーブンレンジコーナーに移動しながら、説明するのかと思いきや「スチームって実際ほとんど使わないですよねー」と共感してくれていた。そして、いろいろ機能を比較して、これにしようかなという商品にたどり着いた。

Nさんは、一向に商品を自分から説明することはない。僕らの生活スタイルに合いそうかどうか、一緒に考えながらサポートしてくれた。

「アース端子って必要なんですか？」という僕の質問には、「自然災害でショートして故障した際には保証対象外になるので、できれば付けた方がいいです。でも、工事してまで付けるかどうかは迷いますよね。」と答えてくれた。実に、お客様目線だ。

②即断即決

ここにきて、僕から言いづらいことが一つあった。

ズバリ、いくら値引きできるのかということだ。なぜなら、Amazonで送料込み37,800円で販売されていたからだ。目の前には42,000円の値札。

そのことをしぶしぶ伝えてみると、「全然下げれますよ」と即答した。

さらに間髪入れずに「税込み３万５千円でいかがですか」と言ってきた。

そういうのって、上司と確認したり、その場で上役と電話して確認とってから値段を聞かされることが今まで多かったので、僕としても戸惑った。おそらく僕より若いであろう20代の女性店員さん。ちょっとこの人すごいぞ。

「もしかすると、３万５千円はセーフティーゾーンで、上司との確認が要らないのか！？だったら、まだいけるかも！？」という気持ちと、「家にある古いやつはどうしよう、引き取ってもらえたら嬉しいなぁ。」という気持ち。

それもすぐに解決してくれた。結果的には、古いオーブンレンジのリサイクル料込み税込みで35,000円で購入することになった。

③技術より在り方

素晴らしい商品を素晴らしく説明されても、ユーザーの目的とズレていては価値はない。

我が家のオーブンレンジには、スチームも特別な調理機能も必要ない。だから、そういう背景を理解してくれて、そこにフィットする形でコーディネートしてくれたことに感謝している。

さらに、Amazonと比較してから来店している僕に対して、「ネットで買うときも、実際に店で物を見てから購入する方が安心ですよね」とこちらの罪悪感をさりげなくフォローしてくれている。

感動した。

ここまでお客様のことを第一に考えてくれている店員さんに出会えたことに感謝して、僕もそんな人になりたいと強く思った。

知識でも技術でもなく、まずは在り方なんだ。いい仕事はそこから始まるのだと。

大切なことを教えてくれて値引きまでしてくれたNさん、ありがとうございました。